観光客が遠のいている今こそホテルマンが磨くべきコミュニケーションスキルを見直そう

「究極の接客業」と言われるホテルマンは、コミュニケーションスキルが命といっても過言ではありません。すべてのお客様に、心からくつろげる滞在を提供するためには、どのようなコミュニケーションを心がけるべきなのでしょうか。観光客が遠のいている2020年現在は、ホテルマンのコミュニケーションを見直すチャンスの時期です。言語の壁がある外国人のお客様や、従業員同士のコミュニケーションについても、改めて考えてみましょう。

ホテルの仕事はコミュニケーションが肝心

ホテルの役割は、客室と食事を提供することだけではありません。利用したお客様がサービスに満足するかどうかで価値が決まるのです。お客様の満足度を高めるには、ひとりひとりのお客様や仕事仲間とのコミュニケーションが必要不可欠です。

プロのホテルマンとして適切なコミュニケーションとは、どのようなコミュニケーションなのでしょうか。人と接する際に心がけたいポイントを解説します。

一歩進んだホテルのコミュニケーションとは？

お客様にとってホテルマンは、気持ちの良い挨拶・素早い対応ができて当たり前の存在です。そこから一歩進んで「さすが！」と思って貰えるのはお客様の本当の気持ちや要望を察知し、それに応えられるホテルマンです。

そんなホテルマンになるためにはやはり、コミュニケーションが重要でしょう。まずは、お客様の話によく耳を傾けてください。話をさえぎることなく、最後まで聞きましょう。

そして、話をしている最中のお客様の様子をよく観察することです。本当の気持ちや要望は、非言語コミュニケーションに表れます。非言語コミュニケーションとは、言葉以外の表情や姿勢、ジェスチャーによる意思伝達です。

例えば、ホテルの売店で「このスカーフの色違いはありますか？無ければこの色でも良いのですけど…」と聞かれて、色違いは無かったとしましょう。

その時のお客様の口調や表情でどの程度、色違いが欲しいと思っているのかを推し量り、それに適した案内ができるのが本物のホテルマンです。

「本当に無ければこの色で良い」と思っているお客様に、似たデザインのスカーフや取り寄せについて、必要以上に詳細な説明するのは考えものです。しかし「なるべくなら別の色のスカーフが欲しい」と思っているお客様にとっては、うれしい情報でしょう。

そして、絶対にやってはいけないのが、「ありません」で終わらせることです。「ありません・できません・分かりません」といった言葉は、そこから先のコミュニケーションが取れなくなるストップワード。

要望に100％は応えることができなくても、なるべく希望に添えるようお客様の様子を見ながら代替え案を出しましょう。

なお、お客様とのコミュニケーションについは以下の記事もご参照ください。

お客様に寄り添う接客とは？お客様の立場に立った接客をしよう！

コンシェルジュの仕事内容とは？やりがい、必要な資格・スキル、キャリアアップについて

見た目の印象は接客業で最も重要！第一印象をアップさせる方法とは？

接客スキルとは？高い接客スキルで接客のプロを目指そう！

共感力を身に付ければ接客のスキルが上がる？ポイントを解説！

外国人観光客とのコミュニケーション

2020年10月現在、新型コロナウイルスの影響でインバウンドの客足は遠のいています。

新型コロナウイルスのが流行する前は、インバウンド客の急増に観光業・ホテル業が盛り上がる一方で、対応しきれない問題があちこちで頻発していました。その中でも多かったのが、外国人観光客と受け入れる側との間のコミュニケーション問題です。

観光庁では「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」を行っています。この調査の項目のひとつである「外国人観光客が訪日旅行中に困ったこと」では「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」という回答が多く挙げられています。

各自治体や企業で行われた多言語対応が功を奏し、徐々にこの回答の割合は減少していますが、まだまだ十分なコミュニケーションが取れているとは言えません。

客足が遠のいている今こそ、インバウンド客へのコミュニケーション対策を見直してみましょう。

外国人観光客とのコミュニケーションについて、以下の記事でご確認ください。

インバウンドの接客でホテル・旅館の従業員が気を付けたいポイント

インバウンドビジネスのチャンスをつかめ！インバウンドビジネス成功のコツとは？

ホテルのインバウンド：取り組むべきポイントや注意点

インバウンド集客で生き残れ！これからのビジネスに必要なこと

インバウンド景気を追い風に！外国人観光客に人気のホテルとは？

インバウンドには英語が必須！ホテルで使う英会話を学ぼう

参照：外国人観光客の訪日旅行での困りごとについて/ 観光庁資料

ホテルの従業員同士のコミュニケーションも見直そう

ホテルは各部門が連携を取り合ってサービスを完成させるもの。

お客様に質の高いサービスを提供するためには、従業員同士の円滑なコミュニケーションが必要不可欠です。それだけにホテル特有の密な人間関係に悩む人は少なくないでしょう。

しかし、しっかりとした信頼関係を作ることができれば、仕事はずっとやりやすくなるはずです。ホテルの人間関係に困ったときは、以下の記事を参考にしてください。

ホテルの人間関係で悩んだ時の対処法

ホテルを辞めたい！と思う理由とホテルを辞めないための対策

職場でのマウンティングにうんざり！マウンティングをする人の心理と上手く付き合う方法とは？

ホテルで働くならコミュニケーションスキルを常に磨こう！

正しい手順で業務を遂行するのも、ホテルの仕事においてとても大切なことです。しかし、仕事が正確であるのは当たり前。その先にある「お客様の満足」を得るためには、常にコミュニケーションスキルを磨く姿勢が必要です。

また、ホテルはそれぞれのホテルごとに文化や風習があり、客層も異なる職場です。今働いてるホテルで、どうしてもコミュニケーションが取れない、と悩んでいるのならぜひ一度おもてなしＨＲにご相談ください。

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