お客様に寄り添う接客とは?お客様の立場に立った接客をしよう!

接客には、コミュニケーションスキルが重要視されます。その中でも、お客様の気持ちを理解し、お客様の想いに合わせた、気持ちに寄り添った接客はとても大切です。心に届く接客で、あなた自身のファンを作ることできるかもしれません。

お客様に寄り添った接客とは

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接客業には、高いコミュニケーション能力が求めらます。「お客様の立場に立つ」「お客様に寄り添う」と言われることが多くありますが、具体的にどのようなことをすれば良いのでしょうか。お客様に寄り添うことは、お客様の心を知ることに繋がっています。

 

接客業でお客様に寄り添うこと必要性

 

お客様に寄り添うとは一体どのようなことでしょうか。寄り添うというのは、物理的な距離ではなく相手の立場に立ち、心の距離を近づけ、気持ちを一人にしないということを表しています。そして、その気持ちがお客様に伝わることで、お客様に寄り添った接客が実現します。

 

では、気持ちが伝わるとは、どのような状態でしょうか?

 

「私のことを考えてくれている」「おもてなしを受けている」というような感覚を、お客様が得ているかどうかがカギになります。

 

そして、そのような感覚はお客様を安心させ、信頼関係を築くきっかけになります。信頼関係は質の高い接客の基礎です。お客様に寄り添うことで、リピーター獲得の可能性を高めることも可能です。

 

お客様に寄り添った接客で大切にしたいこと

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お客様に寄り添った接客のために重要なのは、傾聴力です。

傾聴力を高めるために意識したいポイントについてご紹介します。

 

傾聴力

 

接客の基本ともいえる、相手の話を力のことを「傾聴力」と言います。お客様が望んでいるものを理解することが、お客様に寄り添った接客のスタートラインです。

 

何を求めているのか、どのように感じているのか、お話を聞きながら理解を深めていくことが必要です。お客様のお話の中には、気持ちを知るためのヒントがたくさん隠されています。

 

ただ話を聞くのではなく、話の深堀をするために表情やしぐさにも意識を配り、聞き上手になりましょう。ここで大切にしたいことは、共感と受容の姿勢を持ち、言葉や態度でお客様にその気持ちを示すことです。

 

  • ・共感

 

共感こそ、お客様に寄り添う接客そのものかもしれません。共感とは、相手の感情に理解を示し共有することをいいます。接客業では、気持ちに共感している状態をお客様に感じてもらう必要があります。これには、言葉や表情を使い分けるなどの接客スキルを身に付ける必要があります。

 

  • ・受容

 

受容とは、そのままを受け入れるということです。特にクレームの対応などにも重要になるかもしれません。受容の意識が無ければ、共感することはできませんし、寄り添うことは困難です。まずは相手を受け入れ、受け止めること、これはお客様に寄り添う接客の基盤となるものかもしれません。

 

お客様に寄り添った接客の具体例

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お客様に寄り添っているかどうか、お客様に感じていただかなければいけません。

心の距離の近さを、どのようにして表現すれば良いのかをご紹介します。

 

言葉で寄り添う

お客様の置かれている状況に合わせた言葉をかけることで、寄り添っていることを表現することができます。

 

  • ・遠方からいらしたお客様をお出迎えする場合

 

「お越しいただきありがとうございます」→「遠いところお越しいただきありがとうございます」

 

お客様がどこから来たのか把握することで、移動の苦労を労う意味を込めることができます。ちょっと付け加えるだけで、お客様に合わせたお迎えの言葉になります。

 

  • ・おすすめのお店を聞かれた場合

 

「〇〇というレストランがおすすめです。」→「〇〇というレストランがおすすめです。特に〇〇が美味しいですよ。」

 

観光でいらしたお客様から、おすすめの飲食店を聞かれることがあると思います。お店を伝えながら、おすすめの料理をお伝えするのも良いでしょう。何を頼めば良いか分からないかもしれない、という心遣いを表すことができます。

 

態度で寄り添う

 

姿勢や表情でも、寄り添っていることを感じ取ってもらうことができます。特に、表情の作り方は重要でしょう。

 

怒っているお客様のお話を、笑顔で聞いていたらどのような印象を与えるでしょうか。不安そうなお客様に対して、一緒に不安そうな表情をするのは、どうでしょうか。表情による接客は、寄り添っていることを感じでもらえる要素のひとつです。

 

なぜホテルの接客にはお客様に寄り添うことが求められるのか

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お客様に寄り添う接客は、ホテルの接客においては基本といってもいいかも知れません。ホテルを利用するお客様の多くは、時間や空間に価値を求めています。

 

その価値を高めるためには、心の距離が近い、お客様に気持ちが届く接客が必要です。また、お客様自身もそのような接客に期待している場合が多くあります。

 

お客様に寄り添った接客は、お客様の時間や空間を演出する効果もあるのです。お客様に寄り添う接客は、ホテルの価値そのものと言えるでしょう。

 

お客様に寄り添う接客が生み出すもの

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ホテルにとって接客の質は、設備や立地と同等かそれ以上の価値を持っています。特別な時間を過ごす場であるからこそ、お客様は心の満足を求めています。

 

お客様に寄り添う接客は、一人ひとりに合わせて自在に変化するものです。私のことを分かってくれている、ここなら間違いない、といった安心感を生み出すことに繋がります。

 

感動的な時間や忘れられない思い出にもなることもあります。安心感から信頼感が生まれ、お客様はそのようなホテルマンが勤務するホテルを信頼します。お客様に寄り添う接客は、お客様の心を掴む重要な役割を持っているのです。

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