接客時は理不尽なクレームに遭うことも……
接客の仕事に携わっていると、クレームを受けることがしばしばあります。その内容が正当で店側に落ち度があるなら、誠心誠意謝るのは当然のことです。
しかし、クレームの中には理不尽なものもあります。
不必要に罵倒したり無理難題を押し付けたりするような理不尽なクレームには、相手がお客様とはいえ毅然とした対応が必要です。
接客業での理不尽なクレームの例として、以下のようなものがあります。
「料理に髪が入っている」と言われた。確認したら入っていたのは金髪で、スタッフは全員黒髪であった。
「買った機械が動かない」とのクレーム。該当の商品は他社製品だったのにもかかわらず、長時間叱責を受けた。
宿泊予約の無いお客様が来館。空室がないことをお伝えしたら「ここのオーナーと知り合いだから泊まらせろ」と無茶を言われた。後にまったくの無関係者だったことが判明。
このような店舗や企業に非が無い場合のクレームは「理不尽なクレーム」と言ってよいでしょう。
理不尽なクレームはエスカレートすると、土下座を強要されたり金品を要求されたりすることもあるのだそう。だからこそ、早めの対処が肝心なのです。
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接客業で理不尽なクレームを受けたときの対処法
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接客で理不尽なクレームを受けたら、パニックに陥ってしまう方も多いはず。しかし、そんな隙に漬け込んで、さらに理不尽な要求が繰り返されることがあります。
収拾がつかない状態まで状況が悪化してしまうことがあるため、理不尽なクレームには毅然とした態度で早めに対処する必要があります。対処法を詳しく見ていきましょう。
謝るべき内容か冷静に見極める
通常、お客様からクレームを受けた時に真っ先にするべきは「謝罪」ですが、理不尽なクレームの場合は、対応が異なります。
まずは、お客様のクレームに耳を傾け、謝罪をするべき内容か見極めましょう。
相手の主張を遮らずに聴き、どこに落ち度があるクレームなのか判断をしましょう。もし理不尽なクレームなら、安易に謝るのは得策ではありません。
理不尽なクレームをつけてくる相手は、激昂していることもしばしば。しかしその雰囲気に飲まれて不要な謝罪をしてしまうと、不当な要求を受け入れることにつながってしまいます。
中には、「この商品の価格は高すぎる、安くしろ」というクレームに平謝りしていまい、結果的に値引きに応じてしまったというケースもあるのだそう。1度でも値引きなどの対応をしてしまうと、今後も同様の要求をされ続けることがあり得ます。
謝罪することでお客様の怒りがおさまったり、穏便に済んだりすることはありますが、このような対応が第2、第3の被害者を生み出す場合もあるのです。
「この店では押し切れば理不尽な要求を通せる」と相手に思わせないためにも、理不尽なクレームには毅然とした対応を心掛けましょう。
上司に対応を仰ぐ
理不尽なクレームに遭遇し、自分では対応しきれないと感じたら、上司に対応を仰いでもよいでしょう。
担当者が変わることにより、クレームをつけてきた相手の気持ちがおさまることも少なくないのだそう。事態が悪化する前に上司に声をかける判断も、時には必要なのです。
理不尽なクレームをつけるお客様の中には、クレームを言いやすい相手を選んでいることがあります。働いている以上、一定の対応は自分自身でするべきですが、無理をしすぎるのもよくありません。
「上司に変わります」「担当者を呼んでまいります」などと断りをいれ、一度お客様から離れましょう。少し間を置くことでお客様がクールダウンする場合があります。
しかし、お待たせする時間が長過ぎると、さらにクレームが大きくなる場合もありますので、注意が必要です。
警察や警備会社への通報も視野に
理不尽なクレームがエスカレートし、従業員に罵声を浴びせ続ける、暴れて商品や備品を壊すといった行為が見受けられたら、警察や警備会社への通報も視野に入れましょう。
- 必要以上のクレームで従業員の業務遂行を妨げる
- 「ネットに悪評を流す」など脅迫して怖がらせる
- 土下座や謝罪文の要求など業務の範囲を超えた行為を強いる
上記のような行動は、威力業務妨害に該当する可能性があります。威力業務妨害とは、「威力を用いて人の業務を妨害」する罪です。
危害を加えられそうな従業員を守るという点でも、通報は有効な手段だと言えます。可能であれば周囲の従業員にも確認し、危険だと判断したら迷わず通報をしましょう。
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接客で理不尽なクレームを受けたら気持ちをどう切り替える？
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理不尽なクレームを受けたとき、大変なのはその場の対応だけではありません。クレームを受けた従業員の中には、その出来事がいつまでも心に残り、理不尽なクレームをきっかけに退職してしまうという例もあるのだそう。
そこで重要なのが、理不尽なクレームを受けた後の切り替え方です。理不尽なクレームを受けた場合の気持ちの切り替え方について紹介します。
業務に集中する
目の前の仕事に集中している間は、心のわだかまりを忘れられるという声も多いようです。
しかし、仕事が少し落ち着いたタイミングや退社後などに、理不尽なクレームを受けたときの気持ちが蘇ってしまうもの。
嫌な気持ちを忘れている時間を積み重ねることで、次第に怒りや悲しみが薄らいでいくという意見もありました。
やるべきことに集中して、自然と気持ちが切り替わるのを待つのもよいでしょう。
別の楽しいことを考える
無理に忘れるのではなく、楽しいことで頭を埋めつくして嫌な記憶を振り切るという方法もあります。
趣味に没頭する、イベントに参加する、友達に会うなど、楽しい予定を立ててハッピーに過ごしてみてはいかがでしょうか。
理不尽なクレームを受けた直後はショックで立ち直れないような気がしていまいますが、自身には全く非がないのです。落ち込んだり考え込んだりせず、思い切りストレス発散するのがおすすめです。
誰かに話を聞いてもらう
理不尽クレームを受けた体験を人に話すことで、心の曇りが晴れることも。
あまり愚痴っぽくなりすぎると相手の負担になるので注意が必要ですが、誰か話を聞いてくれそうな人と連絡を取ってみるのも手ですよ。
職場の先輩や上司などに話してみるのもよいでしょう。
接客業経験者であれば、1度はクレームを受けた経験があるものです。理不尽なクレームを受けたショックな気持ちに共感してもらえることで、気持ちが軽くなるのではないでしょうか。
「この時間もお給料になる」と吹っ切る
仕事でどれだけ不快な思いをしても、「この時間もお給料になる」と考えれば乗り切れるという人もいるのだとか。
買いたいものをあれこれ思い浮かべているうちに、気持ちが落ち着くこともあるようです。「頑張ったご褒美」として自分の好きなものを買ったり、好きなものを食べたりすれば、気持ちが切り替わるのではないでしょうか。
仕事に支障が出るなら思い切って休む
理不尽なクレームに傷ついてしまい、苦しくて仕事に支障が出るという方は、思い切って休んでみるのも悪くありません。
精神に重大な負担が掛かっている状態で無理をすることで、心が壊れてしまうことがあります。
仕事を休み、ちょっと良い食事をして、ぐっすり眠る。これを早めにやっておくことで、回復を早められるのではないでしょうか。
理不尽なクレームの上手な対処法を身につけよう
残念ながら、接客業にクレームはつきものです。しかし、全てが理不尽なクレームではありませんし、理不尽なクレームには心を砕く必要もありません。
過去に受けた理不尽なクレームに傷つき、接客の仕事が楽しめないという場合は、転職を検討してはいかがでしょうか。
環境を変えれば、同じ接客の仕事でもクレームが少ない職場で働けることもありますよ。もし、宿泊業界への転職をお考えなら、当社サービス「おもてなしHR」にご相談ください。
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