日本の接客は過剰？過剰なサービスと言われる理由を紹介

日本の接客やサービスはおかしい？

物を買ったり食事をしたり、旅行をして宿泊したりなど、生活のあらゆるシーンに接客とサービスは密接に関わっています。

心でもてなす日本の接客は、接客を受けるお客側もサービス提供者にとっても気持ちがいいもの。ですが、そういった日本ならではの接客対応に、戸惑いを覚える方も少なくないようです。

海外では、サービスを受けたら支払う「チップ」を習慣とする国も多く、日本を訪れた人々のみならず日本に住む私たちでさえも、日本のホスピタリティに感動を受けます。

しかし、反対にその過剰な接客を疑問に感じる人も一定数いるようです。過剰と言われてしまう接客ケースを見ていきながら、お客様が求める接客とは何かを探っていきましょう。

接客サービスとは？接客サービスをする目的と向上させるポイント

過剰な接客に繋がりやすい接客ケースとは

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おもてなしが一つの文化として注目される日本の接客は、日本人を含め海外からの評価も高く、どこの販売店や宿泊施設を訪れても丁寧な接客を受けることができます。

ですが、お客様をおもてなしするはずの心配りが、場合によっては過剰な接客として受け取られてしまうことがあるようです。

宿泊業におけるお客様への接客ケースを挙げながら、過剰な接客に繋がりやすいポイントをご紹介していきます。行き過ぎた接客によって、お客様に不快な印象を与えていないかも併せてチェックしていきましょう。

接客ケース1：帰り際のお見送り

多くのホテルや旅館で行っているであろう接客の一つが、お客様のお出迎えやお見送りではないでしょうか。

この項目では、お見送りの際に見受けられる、過度な接客に繋がりやすいポイントをご紹介いたします。

例えば、頭を下げたまま車が見えなくなるまで、お客様をお見送りをするケース。お客様によっては「早く出発しなくては」と、焦りを感じさせてしまう場合があります。また、丁寧すぎるお見送りが運転の妨げになるなど、お客様の負担になることもあるかもしれません。

お客様で混み合うチャックアウト時は、ホテルや旅館のスタッフが慌ただしくなる時間帯の一つです。

そういった場合、お見送りがただの目的となり大事な一言が抜けてしまう、お客様がその時に求めているニーズを見落としてしまう、といったミスが発生することも。

「〇〇様、またのご宿泊をお待ちしております」

なかなか手が回らない時間帯だからこそ、お客様の名前を添えてお声がけするだけでも、その印象は変わってくるでしょう。

お客様のお出迎えやお見送りは、決して悪いことではありません。しかし、深々と下げ続けるお見送りが、過剰な接客だと捉える人もいることを知っておくことが大切です。

接客ケース2：ひざまづいて注文を聞く

お客様からの注文を、ひざまづいて聞くスタイルを目にしたことはありませんか？海外では見受けることがほとんどないこのスタイルも、日本ならではの接客なのではないでしょうか。

この接客ケースもお客様によっては、過剰な接客だと捉えられる場合もあるようです。ホテルや旅館の格式や雰囲気、お客様の年齢や状況に合わせて、接客スタイルを変えていくことも、適切なおもてなしの一つです。

求められているサービスを瞬時に読み取ることが必ずしもできることではありませんが、その場の状況やお客様の雰囲気から、出来る限りの情報をキャッチして対応したいものです。

接客ケース3：お客様の履き物を揃えて待つ

履き物を脱いで上がる個室にお客様を通した場合、お帰りに合わせて履き物を出す光景を見ることがあります。

お客様が靴を履き終えるまで待つ。この接客は、お客様によっては「足元に居られると何だか緊張する」「履き物を触らないでほしい」さまざまな不快感を感じる方がいらっしゃるようです。

お見送りするためにその場で待つ場合もありますが、お客様がどんな間柄で来店し、そのあとの予定が何かなど、細やかな部分にまで配慮しながらそのサービスが適切かどうか見極めましょう。

過剰な接客だと感じるか感じないかは、お客様によって違ってきますが、そういう感情を持つ人もいることを知っておくだけで、先回りした接客をすることができます。度が過ぎた接客ではなく、行き届いたサービスで快く施設を後にしてもらいましょうね。

「おもてなし」と過剰な接客の違いとは

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おもてなしは、対価を求めない感動を与えるサービスといった認識がありますが、行き過ぎたサービスは、過剰な接客に繋がっていきます。

過剰な接客によって苦情が生まれるケースもありますので、おもてなしと過剰な接客との違いを知って、適切な接客を心得ておきましょう。

過度なサービスはクレーマーを作る

お客様を接待することを「接客」と言いますが、「お客様は神様」といったフレーズを耳にしたことがある方もいらっしゃるかと思います。

サービス提供者に対して求めるものは、そのお客様によってさまざまです。ですが、いつからか浸透したその言葉どおりの接客を求める方も、僅かながらいるようです。

お客様からの要望に全て応えるサービスを提供しつづけることは、「してもらうことが当たり前」といった認識を生みかねません。

過度なサービスによって時には、何を言ってもいいクレーマーを作る場合もありますので、適切なサービスと行き届いた心配りの違いを、提供者側も知っておくことが重要です。

行き過ぎた「おもてなし」が過剰な接客になることも

行き届いた心配りや気遣いがあるおもてなしは、お客様が有意義な時を過ごすために必要な手助けとなります。ですが、サービスの度が過ぎた過剰な接客は、お客様の下手にでるような接客へと様変わりしてしまいます。

ただただ奉仕をするだけの接客は、働く人々にとっても大きなストレスとなります。お客様が求めている接客を100％出来れば悩むことはありませんが、お客様の求めるニーズはそれぞれ違ってきます。

顧客満足度を高めるために「おもてなし」の心遣いは必要ですが、迷惑だと思われる過剰な接客は、リピーターにもなってくれません。

対価の見返りを求めないサービスだからこそ、働く人々が気持ちよく接客できる職場作りが必要となってくるでしょう。おもてなしと過剰な接客との違いをはっきり認識しておくことは、サービス提供者の質を高め、サービス向上にも結びつきます。

お客様は「ここでしか受けれないサービス」を求めていらっしゃいますが、過剰ともいえる接客によって不快に思われないよう、接客の本質を見極めていきましょう。

「おもてなし」ってどういう意味？おもてなしのために必要な考え方とは

過剰な接客かどうか見直すことでサービスの本質を見極めよう

おもてなしやサービス、接客とはそれぞれ似て非なるものですが、各々の本質を見直すことによって、お客様が求める適切な接客を提供しましょう。

また、これまでの接客を見直すことでサービス提供者のストレスも減らし、さらに質の高いサービスを提供できるようになります。

「どのラインから過剰な接客となるのか」常に意識して見極めることを心がけていきましょう。