お客様がホテル選びで重視するポイントとは?魅せ方を工夫して選ばれるホテルを目指そう!

インターネットの普及により、お客様は以前よりもホテルを比較・検討することが容易となりました。お客様は何を重視して、ホテルを選ぶのでしょうか。お客様のホテルの選び方を押さえ、ホテルの集客に役立てましょう。

お客様のホテル選びは大きく分けて2種類!

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宿泊の目的により、お客様のホテルの選び方は大きく異なります。しかし、ホテルの選びの軸は大別すると2種類しかありません。ホテルの2種類の選び方をご紹介します。

 

観光などホテル周辺に主目的がある場合

メインとなるのは、観光やビジネスなど周辺エリアに主目的がある際の宿泊です。お客様の大半がこのような考えからホテルを利用します。重視されるのは、交通の便やチェックイン・チェックアウト時間など、機能的なサービスであることが多いでしょう。

 

ホテルに泊まることが主目的である場合

「このホテルに泊まってみたい!」というように、特定のホテルに強い憧れを持ったことがきっかけとなり、ホテルを利用するお客様もいます。

 

バイネームが上がるようなホテルであれば対抗しようがありませんが、「高級ホテル」や「コンセプトホテル」など、ざっくりとしたイメージからホテルの利用を検討しているお客様は、比較・検討が必要となり、PRの余地があると言えます。

 

お客様がホテル選びで必ず確認することとは?

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どのホテルを選ぶにしろ、ホテル選びの際にお客様が必ずチェックする項目が4つあります。どの項目が確認されるのか、みていきましょう。

 

エリア・アクセス

出発地から目的地であるホテルへの道のりは、必ず確認される項目です。

 

観光目的であれば観光地からの移動がしやすいホテルや、次の旅程に適したホテルが選ばれやすいという特徴があり、ビジネスではアクセスの良いホテルが好まれやすいと言えるでしょう。

 

宿泊料金

続いてお客様が確認するのは、宿泊料金です。プライベートの利用であれば、俗に言う「コスパの良いホテル」が選ばれやすい傾向にあるでしょう。

 

ただし、ビジネス利用の場合は宿泊費が会社持ちということもあり、出張費用上限ギリギリの宿泊料金のホテルを選ぶビジネスマンも存在します。

 

部屋タイプ・ベッドタイプ

複数人での旅行の場合は、客室の広さやツイン・ダブルなどのベッドタイプも重要です。

 

1人での利用の場合は重要視するお客様は少ないかもしれませんが、和室・和洋室・洋室・カプセル・ドミトリーなどの部屋タイプは必ず確認するはずです。

 

食事の有無・近隣飲食店の有無

旅の醍醐味のひとつとも言える食事も、お客様にとって重要なホテル選びの指標となります。

 

ホテル内で食事を済ませたいと考えるお客様は、美味しく・こだわりの見える料理が提供されるかどうか、また外で食事を取る予定のお客様は近隣にコンビニや飲食店があるかもホテル選びの重要なポイントです。

 

ホテル選びの鍵となるサービス・付加価値的要素

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「エリア」「宿泊料金」「部屋タイプ・ベッドタイプ」「食事」の他にも、お客様ごとにチェックするポイントは異なります。下記はその一例です。

 

  • ・チェックイン・チェックアウト時間
  • ・禁煙ルーム・喫煙ルーム
  • ・バス・トイレ別
  • ・ベッドサイドのコンセントの有無
  • ・コインランドリーの有無
  • ・酒類の自販機などホテル内の飲食物の販売の有無
  • ・無料Wi-Fiの有無
  • ・大浴場の有無
  • ・駐車場の有無・料金
  • ・宅急便の受付
  • ・子供・高齢者に向けた館内設計

 

主に、館内設備や付帯サービスに関するものですが、守備範囲が広ければ広いほど多くのお客様に好まれるのは言うまでもありません。

 

海外のお客様のホテル選びは「清潔感」が重要!

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最近では、新型コロナウイルスの影響によって、海外のお客様のホテル選びに変化が見られているようです。

 

とある企業が外国人旅行客を対象に行った調査によれば、「価格」を最重要視していたこれまでのアンケート結果から一転、「衛生面」を重視するという結果が抜きん出る形となったという発表もあったほどです。

 

特に、スポーツ施設やプール・サウナ等の共用施設の利用は慎重になると見られているため、今後外国人旅行客の受け入れを強化していこうと考えるホテルは、ぜひ徹底した感染対策・衛生管理に向き合うようにしてくださいね。

 

外国人旅行客の有無に関わらず、今のうちからポストコロナの時代に向け先回りした対策を打っておくことは、後の強力な武器となることでしょう。

 

お客様のホテルの選び方を押さえよう!

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お客様がホテル選びの際に必ず見る点、お客様によって重要となる点をご紹介しましたが、これらはどのようにして他ホテルと対比されるのでしょうか。お客様のホテルの選び方を、今一度おさらいしておきましょう。

 

口コミを参考に選ぶ

最もポピュラーなのは、宿泊予約サイトなどでの口コミを参考にするというものです。ざっくりエリアや予算が決まった後は、口コミなどを見ながらホテルの比較を行うお客様が大半でしょう。

 

また、口コミには館内施設やサービスのみならず、接客に関するコメントも多く寄せられています。お客様が定めた条件が揃っているホテルを比較する際、接客が良いホテルを選ぶ方も多いようです。

 

レストランを含めたサービスの充実で選ぶ

旅行と切っても切れない関係なのは、食事ですよね。むしろ、食事をメインに旅行を計画するという方も少なくありません。そのようなお客様はホテルで提供される夕食や、品数が豊富な朝食バイキングを楽しみにしています。

 

その他にも、無料Wi-Fiや大浴場の有無、自ホテル内の駐車場・提携駐車場の有無などのサービスもチェックする方は多いようですので、PRを強化したり、必要に応じ新サービスとして取り入れてみるのも良いかもしれません。

 

ニューオープン・リニューアルオープン間もないホテルを選ぶ

衛生面・設備面を慮り快適な空間に滞在したいと考えるお客様は、新規開業のホテルやリニューアルオープン間もないホテルを選ぶ傾向にあります。

 

チェーンホテルでない限りニューオープンを打ち出すことはできませんが、リニューアルオープンであれば既存のホテルでも可能です。ぜひリニューアルオープンの際には、全面的にPRを行ってみてくださいね。

 

魅せ方ひとつでお客様に選ばれるホテルに!

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ホテル選びの際、お客様が必ず確認するのは「エリア」「宿泊料金」「部屋タイプ・ベッドタイプ」「食事」の4点です。その他複数のサービスを、口コミを参考にして比較・検討を行うのが一般的でしょう。

 

これから立地を変えることは不可能ですが、お客様のホテルの選び方を押さえ反映させることができれば、貴ホテルはより魅力的に映るはずです。新プランの策定、現サービスのPRなどできることはたくさんありますので、ターゲットに合わせお客様視点でPRを行うようにしましょう。

 

ただ、たとえ集客が上手くいったとしても肝心の中身が伴っていなくては、お客様から低評価を受けかねません。サービスの質を考えるうえでは、接客が最も重要です。

 

当サイト「おもてなしHR」では宿泊業に特化した人材紹介を行っていますので、人手不足を感じるホテルはぜひ利用してみてくださいね。

 

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