最高の接客とは？素晴らしい接客で選ばれるホテルマンになろう

最高の接客とはなにか？

接客が素晴らしい、接客が最高というような口コミを目にすることがあります。お客様はどのような接客を受けると、最高の接客と感じるのでしょうか。

特にホテルの接客は、接客そのものへの期待が高く、ホテルを評価する要素になっています。接客に対する感想は、お客様一人ひとりによって違うものです。

最高！素晴らしい！と評価をしてもらうためには、高度なテクニックや、何か特別な演出が必要なのでしょうか。

接客にはマナーがある

接客には、マナーがあります。身だしなみルールや正しい言葉遣い、丁寧な動作など、基本を身に付けることは当然必要です。接客には、こうすれば絶対うまくいく、絶対に満足してもらえるトーク術などというものは存在しません。

また、近すぎる距離感や、丁寧すぎる言葉遣い、良いと思っていてもお客様にとっては居心地の悪さや堅苦しさを感じてしまうこともあります。

とても曖昧なようではありますが、接客にはさじ加減が重要なのです。接客の良し悪しを決めるのは、お客様の心です。

つまり最高の接客とは、気持ちの良い接客で最高の気分になったという、心の状態を指していると言えます。

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また会いたいと思ってもらえる

最高の接客の結果は、また会いたいと思うことに繋がります。ホテルに来るお客様は、何かしらの理由でそのホテルを選んで来ているのです。

立地、設備、価格など、その理由はさまざまです。ホテルマンによる最高の接客は、ホテルを選ぶ理由にもなり得ます。

接客が良いことは、ホテルを選択する理由のひとつです。あの人がいるから、あの人に会いたいからという、選ばれるホテルマンになることもできるでしょう。

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最高の接客はお客様を感動させる

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感動的な体験をすると記憶に残ると言われています。接客においても同様で、記憶に残る接客にするためには、感動的である必要があります。

強く感動する

サプライズと言われるような驚きと喜びが同時に起こる場面では、強い感動が生まれます。接客の場面で、そういった演出ができでば、お客様の心に残る接客になることは間違いないでしょう。

強い感動は恐怖や怒りについても同様で、接客によって不快な思いをした場合でも、記憶に残る接客になってしまいます。

小さな感動が繰り返される

小さな感動を連続して発生させることの方は、現実的かもしれません。

「おっ！」と思ってもらう、ちょっとした瞬間の積み重ねで、良い接客を集合させるイメージです。

ホテルの場合は、従業員同士の連携も非常に重要です。

最後に小さく感動する

終わり良ければ総て良しという言葉があるように、接客でも別れ際はとても重要です。いくら途中の接客が良くても、別れ際の印象が悪いとそれまでの良い記憶が薄れてしまいます。

逆に、途中の接客がそれほど良くなくても、丁寧な見送りや気の利いた声掛けがあるだけで、印象が良く高い評価を得やすくなります。これはクレームが発生してしまったときも有効です。

最高の接客には人間味が感じられる

接客業では、気配り・目配り・心配りを3配りと表現することがあります。

例え、上質な設備を整えていても、接客に人の心が欠けていては高い評価を得ることはできません。

マニュアルは一定のレベルを保つため

接客の基本を示した、接客マニュアルは存在しています。

好印象を与える身だしなみや失礼のない言葉遣い、効果的なコミュニケーション方法など、接客の基本を示したもので、正しい接客の方法を指南しているものではありません。

マニュアルは、接客のレベルを一定に保つための基本となるもので、その通りにしただけでは最高の接客を実践することはできません。

柔軟で温かさを感じる、心の通ったサービスはの答えはマニュアルには載っていないでしょう。

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ホテルのフロントには接客マニュアルが必要？

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お客様に関心を向ける

最高の接客に大切なのは、お客様に関心を向けることです。接客そのものに関心を向けるのではく、お客様を思い心に目を向けることが大切です。

そして、お客様にそれを感じ取ってもらう必要があります。明るい挨拶や笑顔、問いかけのように具体的なコミュニケーションと合わせて、お客様とのアイコンタクトも大切にしましょう。

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ホテルマンとして最高の接客を目指す

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ホテルマンの接客は、お客様がホテルに期待していることでもあります。接客が良いことは、お客様がそのホテルを選択するきっかけにもなります。

ホテルマンが最高の接客を目指せば、ホテルの評価や価値は高まり、ホテル全体が質の高い素晴らしいサービスの提供を可能にします。

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心に届く接客が最高の記憶になる

最高の接客の正解はお客様一人ひとりの中にあります。その場の状況やその時の感情によって変化するもので、毎回同じでもありません。

それが接客の面白さかもしれません。お客様と心が通うことは、ホテルマンにとっては何よりもやりがいを感じる瞬間でしょう。

最高の接客は、いわばオーダーメイドです。形に残すことは難しいかもしれませんが、必ず記憶に残ります。最高の接客は、お客様がホテルを選ぶ理由になるのです。

あなたが働いているから、と言ってもらうことができたらホテルマンとして最高の気分を味わえるでしょう。

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