ホテルの情報を調べる中で、「評判の良いホテルに泊まったら想像以上のサービスが受けられて満足！」「丁寧で配慮の行き届いた接客に感動した」などという口コミを目にする機会も少なくないはず。
スタッフひとりひとりがプロの意識を持つことで、ホテルの評判が高まり、リピーターの数がグッと増えることもあります。
この記事では、ホテルの接客で大切にしたい基本を再確認していきましょう。
ホテル接客で大切にしたいこと
ホテルの接客で大切にしたいことは新人研修でも学ぶでしょうし、実務をこなしていけば自然と身につくものです。
しかし、たまには基本を見直してみることも必要ですよ。早速確認していきましょう。
表情
接客中では表情の使い分けをしなくてはなりません。
「笑顔での接客は基本」と言われることがありますが、いつでも笑顔が適切な表情だというわけではないのです。
たとえば、クレーム対応中に笑顔でいると「ちゃんと話を聞いているのか！」など、お客様をより不快にしてしまうでしょう。
言葉に気持ちを込めれば、表情は自ずと場面にふさわしいものになりますよ。
言葉遣い
接客では、お客様を不快にさせないように振る舞うことが何よりも大切です。
明らかに自分より年下に見えたとしても、フランクすぎる言葉遣いをしてはいけません。
「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使い、敬意を込めたやり取りを心がけましょう。
姿勢
接客をする際は、姿勢を正すように意識しましょう。
佇まいに品が出ますし、真面目で誠実な印象を与えることができます。
姿勢がよくなるとお腹の底から声を出せるので、言葉の通りが格段に上がりますよ。
身だしなみ
身だしなみは、ホテルの信頼感を左右するポイントです。多くのホテルでは、以下のような清潔感を重視した基準が設けられています。
- 髪型：表情がはっきりと見え、作業の邪魔にならない整ったスタイル
- 顔周り：相手に安心感を与える、手入れの行き届いた清潔な印象
- 服装：シワや汚れのない、ホテルの雰囲気に相応しい着こなし
性別を問わず、プロフェッショナルとして「お客様から見て安心感があるか」を常にチェックしましょう。
お客様の話を聞く
特にクレーム対応では、お客様の話を遮らずに最後まで聞くことが重要です。
しっかりと適切な相槌を打ちながら、「何を求めていらっしゃるのか」を汲み取るコミュニケーションを大切にしましょう。
プロフェッショナルな切り替え
人間ですから、嫌な出来事がある日もあるはずです。しかし、それを接客中に出してはいけません。
自分のプライベートとは関係のないお客様に、不快な思いをさせるのは本意ではないはず。接客中はお客様を第一に考え、気持ちをスマートに切り替えましょう。
これからの時代のコミュニケーションとは
kapinon / stock.adobe.com
今の時代、多くのホテルでデジタル化や自動化が進んでいます。
だからこそ、スタッフによる「対面のコミュニケーション」の重要性は以前よりも増しています。
物理的な壁や制約がなくなった今、大切にしたいのは「アイコンタクト」と「声のぬくもり」です。
手続きはスムーズに済ませつつ、お客様と目が合った瞬間に歓迎の意を込め、温かみのあるトーンで話しかける。
その一歩踏み込んだ心遣いが、デジタルには真似できない価値を生み出します。
マニュアルがすべてじゃない！
マニュアルは接客のレベルを一定に保つための「基本」ですが、すべてではありません。
基本を押さえたうえで、現場でいかに臨機応変に対応していくかが重要です。
たとえ失敗しても、誠意を込めて対応していれば大丈夫。
お客様の立場になって考え、失敗から学んでステップアップしていきましょう！
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