ホテルマン必見！お客様の心をつかむ接客術を紹介

ホテルマンは、ホテルの顔とも言える存在です。そのためホテルマンには、身だしなみや言葉遣い、スマートな対応などその立場にふさわしい振る舞いが求められます。

そこで今回は、ホテルで働く方のために接客術をご紹介！ホテルマンが身につけておくべきマナーやおもてなしの知識を深め、日々の業務に取り入れてみましょう。

ホテルマンの役割とは？

ホテルマンとはホテルの業務に携わる全ての人を指し、ホテリエやホテルスタッフとも呼ばれます。

ホテルマンはホテルの顔であり、お客様の旅の思い出を左右する重要な存在です。

ひとくちにホテルマンと言っても、仕事内容は多岐にわたります。

ホテルの受付を担うフロントスタッフや、お客様の要望に応えるコンシェルジュ、客室の掃除を行うハウスキーパー、ホテルの入口でお客様をお迎えするドアマンなどが代表的です。

そのほかにもさまざまな職種があり、ホテルに宿泊するお客様が気持ちよく過ごせるよう、最高のサービスとおもてなしを提供しています。

ホテルマンが身に付けておくべき接客術

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ホテルの代表としてお客様に接するホテルマン。ホテルマンが学ぶべき接客術や身に付けておくべきマナーについてご紹介します。

身だしなみ

一番最初にお客様の目に入るのが身だしなみです。

髪型や髪色、服装、メイクなども大事な接客の一つとして、お客様に不快感を与えないよう気を配りましょう。

例えば、男性は短髪で耳にかからない髪型、女性は長い髪は一つにまとめ、短い髪は崩れないよう整えておくなど。

また、整髪料や香水などの匂いにも注意が必要です。

声のトーン

ホテルの接客に笑顔は必要不可欠ですが、明るければ良いというものではありません。

高すぎるトーンの話し方や大きすぎる声は上品さがなく、お客様に敬遠されてしまいます。

敬語であることはもちろん、聞き取りやすい声のトーンや大きさ、速度で話すことが大切です。

自分がお客様だったらどうかを考え、丁寧で心地良い話し方を意識しましょう。

立ち居振る舞い

姿勢や所作は意外と見られているものです。ホテルマンが下を向いていたり姿勢が悪かったりすると、お客様に暗い印象を与えてしまいます。

中には、目線をそらされている、話しかけにくいと感じてしまう方もいるでしょう。

本人にはそのつもりがなくても、お客様の受け取り方は違っていることがあります。

お客様の立場になって考え、お客様が遠慮せずに話しかけられる立ち居振る舞いを心がけましょう。

言葉遣い・言葉選び

ホテルマンには正しい敬語や丁寧な言葉遣いが求められます。

接客・サービス業において広く使われる「接客7大用語」を確認しておきましょう。

また、お客様に対してお願いごとや謝罪などをする際に使用する「クッション言葉」も覚えておくと便利です。

会話の中に挟むことで、強さやネガティブな印象を和らげる効果があります。クッション言葉をいくつかご紹介しましょう。

言葉は普段のクセが出やすいもの。

正しい言葉遣いや言葉選びができるよう、普段から気をつけておくことが大切です。

お客様への話し方はもちろん、スタッフ同士の会話にも注意しましょう。

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ホテルマンの接客術で大切なこと

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多くのホテルには接客マニュアルが存在しています。

ただし、ほとんどの場合、好印象を与える身だしなみや失礼のない言葉遣いなど、接客の基本を示したものが一般的です。

マニュアルはあくまでも接客レベルを一定に保つためのものであり、その通りに実践しただけでは、お客様に心から満足していただくことは難しいでしょう。

また、ホテルといってもその種類はさまざまで、質の高い接客が求められるホテルもあれば、フレンドリーな対応が好まれるホテルもあります。

つまり、接客スタイルは地域性やお客様層に合わせることが重要なのです。

ホテルマンとして接客術を学ぶのはとても大事なこと。しかし、レベルの高い接客技術を磨くだけでは、お客様におもてなしの心は伝わりません。

接客の基本をしっかりと身に付けたうえで、お客様一人ひとりに寄り添うことが大切です。

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接客術を身に付けてお客様の心をつかむホテルマンを目指そう！

ホテルマンはホテルを代表する存在であり、ホテル全体の印象に大きく影響します。

ホテルマンとして働くのなら、質の高い接客サービスを身に付けておきたいものです。

とはいえ、ホテルマンの接客術に必要なのは技術の高さだけではありません。

お客様に対する敬意がありつつも親しみやすさのある接客術を身に付け、「あなたがいるからまた来たい」と思ってもらえるホテルマンを目指しましょう。

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参考・引用：宿泊業の人材確保･育成の状況に関する実態調査概要（国土交通省/観光庁）

Check 1：待遇・環境

体が資本！基本の働きやすさチェック

Q1. 直近1年間で、有給休暇を希望通りに3回以上取得できた。

おもてなしHRの一般解説人手不足でも、スタッフの休息を大切にする施設は増えています。

Q2. 働いた分の給与（残業代含む）は、1円単位でしっかり支払われている。

おもてなしHRの一般解説もはや「サービス残業が当たり前」は古い常識です。労務管理がしっかりしている施設は定着率も高い傾向にあります。

Q3. 夜勤明けの翌日は休みなど、十分な休息期間（インターバル）がある。

観光庁の調査データ離職理由の約15%が「シフトや休日等の働き方が合わなかった」ことによるものです。無理なシフトは長く続きません。

Q4. 自分の年収は、同年代・同職種の相場と比べて「悪くない」と思える。 i相場目安を見る

データ離職理由の上位（21.8%）は「給料への不満」です。適正な評価をしてくれる施設への転職で、年収が上がるケースも多くあります。

宿泊業界の職種別 平均年収目安（例）

職種	～29歳	30歳～	MGR/支配人
フロント/サービス	250~350万	300~450万	450~650万
調理/キッチン	250~380万	350~500万	500~700万
予約/バック	240~330万	300~400万	400~550万

※地域により異なります。目安としてご活用ください。

Check 2：成長・やりがい

3年後の未来が見えるかチェック

Q5. 「自分のしたい業務」や「キャリアの希望」を上司と話す機会がある。

観光庁の調査データ実は、宿泊業を辞める理由の第1位は「自分のしたい業務ができなかったから（20.0%）」です。希望を聞いてくれる環境はとても貴重です。

Q6. 入社時だけでなく、スキルアップのための研修や勉強会がある。

データ研修を実施している宿泊施設ほど、スタッフの離職率が低いというデータがあります。教育への投資は、あなたへの期待の表れです。

Q7. マニュアル通りだけでなく、自分のアイデアや工夫を活かせる場面がある。

観光庁の調査データ「スキル活用の機会不足」も離職の大きな要因です。あなたの工夫を受け入れてくれる職場こそ、長く働く価値があります。

Q8. 明確な評価制度があり、何を頑張れば給料やキャリアに繋がるかが分かる。

おもてなしHRの一般解説評価基準が曖昧だと、モチベーション維持が難しくなります。クリアな制度は公平性の証です。

Check 3：人間関係・風土

心の健康を守る安心感チェック

Q9. 困ったことがあった時、相談しやすい上司や先輩がいる。

観光庁の調査データ離職理由の約2割は「職場の人間関係」が原因です。孤立させないサポート体制がある施設は、定着率が大幅に向上します。

Q10. フロント、調理、サービスなど、部署を超えた連携がスムーズだ。

観光庁の調査データスタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる研修を行っている施設は、定着率が高い傾向にあります。

Q11. 失敗した時に、頭ごなしに怒るのではなく「次はどうするか」を一緒に考えてくれる。

おもてなしHRの一般解説お客様への自然な笑顔やスタッフ間の快活さは心理的な安心感が生みだしてくれるものです。

Q12. 突発的な体調不良や家庭の事情での欠勤にも、理解を示してくれる雰囲気がある。

おもてなしHRの一般解説「お互い様」の精神がある職場は、スタッフの定着率が非常に高い傾向にあります。

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