ホテルマン必見！お客様の心をつかむ接客術とは？

ホテルマンは、ホテルの顔とも言える存在です。そのためホテルマンには、身だしなみや言葉遣い、スマートな対応などその立場にふさわしい振る舞いが求められます。そこで今回は、ホテルで働く方のために接客術をご紹介！ホテルマンが身につけておくべきマナーやおもてなしの知識を深め、日々の業務に取り入れてみましょう。

ホテルマンの役割とは？

ホテルマンとはホテルの業務に携わる全ての人を指し、ホテリエやホテルスタッフとも呼ばれます。ホテルマンはホテルの顔であり、お客様の旅の思い出を左右する重要な存在です。

ひとくちにホテルマンと言っても、仕事内容は多岐にわたります。ホテルの受付を担うフロントスタッフや、お客様の要望に応えるコンシェルジュ、客室の掃除を行うハウスキーパー、ホテルの入口でお客様をお迎えするドアマンなどが代表的です。

そのほかにもさまざまな職種があり、ホテルに宿泊するお客様が気持ちよく過ごせるよう、最高のサービスとおもてなしを提供しています。

宿泊業界に詳しいアドバイザーが、あなたに合う職場をいっしょにお探しします。

宿泊業界での職務経験はありますか？

ホテルマンが身に付けておくべき接客術

polkadot-stock.adobe.com

ホテルの代表としてお客様に接するホテルマン。ホテルマンが学ぶべき接客術や身に付けておくべきマナーについてご紹介します。

身だしなみ

一番最初にお客様の目に入るのが身だしなみです。髪型や髪色、服装、メイクなども大事な接客の一つとして、お客様に不快感を与えないよう気を配りましょう。

例えば、男性は短髪で耳にかからない髪型、女性は長い髪は一つにまとめ、短い髪は崩れないよう整えておくなど。また、整髪料や香水などの匂いにも注意が必要です。

声のトーン

ホテルの接客に笑顔は必要不可欠ですが、明るければ良いというものではありません。高すぎるトーンの話し方や大きすぎる声は上品さがなく、お客様に敬遠されてしまいます。

敬語であることはもちろん、聞き取りやすい声のトーンや大きさ、速度で話すことが大切です。自分がお客様だったらどうかを考え、丁寧で心地良い話し方を意識しましょう。

立ち居振る舞い

姿勢や所作は意外と見られているものです。ホテルマンが下を向いていたり姿勢が悪かったりすると、お客様に暗い印象を与えてしまいます。中には、目線をそらされている、話しかけにくいと感じてしまう方もいるでしょう。

本人にはそのつもりがなくても、お客様の受け取り方は違っていることがあります。お客様の立場になって考え、お客様が遠慮せずに話しかけられる立ち居振る舞いを心がけましょう。

言葉遣い・言葉選び

ホテルマンには正しい敬語や丁寧な言葉遣いが求められます。接客・サービス業において広く使われる「接客7大用語」を確認しておきましょう。

＜接客7大用語＞

いらっしゃいませ
少々お待ちください
かしこまりました
お待たせいたしました
申し訳ございません
恐れ入ります
ありがとうございました

また、お客様に対してお願いごとや謝罪などをする際に使用する「クッション言葉」も覚えておくと便利です。会話の中に挟むことで、強さやネガティブな印象を和らげる効果があります。クッション言葉をいくつかご紹介しましょう。

＜クッション言葉＞

恐れ入りますが
差し支えなければ
お手数をおかけいたしますが
申し訳ございませんが
恐縮ですが
ご期待に添えず申し訳ございませんが
あいにくですが
お気持ちはありがたいのですが

言葉は普段のクセが出やすいもの。正しい言葉遣いや言葉選びができるよう、普段から気をつけておくことが大切です。お客様への話し方はもちろん、スタッフ同士の会話にも注意しましょう。

おもてなしHR

ホテルのフロントで使う接客用語をマスター！丁寧な言葉遣いを身につけよう

ホテルのフロントスタッフとして働くためには、丁寧な接客用語を使いこなしてお客様を「おもてなし」しなければなりません。言葉の使い方次第で、相手に与える印象は大きく変化します。正しい物言いができれば、お客様からの信頼も得られるでしょう。必ず覚えておきたいフロントスタッフの接客用語をまとめましたので、確認していきましょう。

おもてなしHR

ホテルマンの心得！接客業で大切なこととは？

お客様がホテルに滞在する間、ホテルマンは「どうしたらお客様が快適に過ごせるのか」を考えて仕事をするのが基本ですよね。接客は、ホテルの評価に直結します。リピーターを獲得するにも、その要となるのはホテルマンの接客です。コロナ時代を生き抜くためにも、改めてホテルの接客で大切にしたいことを確認していきましょう。

ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事

ホテルマンの接客術で大切なこと

maroke-stock.adobe.com

多くのホテルには接客マニュアルが存在しています。ただし、ほとんどの場合、好印象を与える身だしなみや失礼のない言葉遣いなど、接客の基本を示したものが一般的です。

マニュアルはあくまでも接客レベルを一定に保つためのものであり、その通りに実践しただけでは、お客様に心から満足していただくことは難しいでしょう。

また、ホテルといってもその種類はさまざまで、質の高い接客が求められるホテルもあれば、フレンドリーな対応が好まれるホテルもあります。つまり、接客スタイルは地域性やお客様層に合わせることが重要なのです。

ホテルマンとして接客術を学ぶのはとても大事なこと。しかし、レベルの高い接客技術を磨くだけでは、お客様におもてなしの心は伝わりません。接客の基本をしっかりと身に付けたうえで、お客様一人ひとりに寄り添うことが大切です。

おもてなしHR

最高の接客とは？素晴らしい接客で選ばれるホテルマンになろう

ホテルマンにとって、接客が良かったと評価されることはやりがいを感じる瞬間です。最高の接客は、ホテル全体の評価を高め、リピーターの獲得に大きく貢献します。また会いたい！と思ってもらうことができたら、接客のプロの仲間入りです。最高の接客には、明確な定義はありません。どのような接客を目指せば良いのかご紹介します。

おもてなしHR