要注意の接客用語！「とんでもございません」

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接客用語として浸透している言葉の中には、本来の意味から外れていたり、文法として正しくなかったりするものがあります。

「とんでもございません」も、使い方に注意が必要な言葉のひとつ。「とんでもございません」の意味や、使い方の遷移を見ていきましょう。

「とんでもございません」は使ってOK？NG？

「とんでもございません」はそもそも日本語として正しいのでしょうか。

まずは「とんでもない」の意味を理解しましょう。「とんでもない」という言葉には、以下の意味があります。

• ・程度や常識を超えている、思いがけない、途方もないさま
• ・相手や他人の考えを強く否定する言葉

「とんでもございません」は、「とんでもない」を丁寧に表現する言葉として認識されています。しかし、「とんでもない」は、「汚い」「切ない」「だらしない」などと同じく、一語の形容詞。

本来、「ない」を「ございません」に変えることはできない言葉です。丁寧に伝えたいなら「とんでもないです」「とんでもないことです」「とんでもないことでございます」といった表現が適切でしょう。

しかし、「とんでもございません」という言い回しが世間で浸透しているため、2007年に文化庁による文化審議会で「使用しても問題なし」と認められました。かつては「誤用しやすい言葉」でしたが、今は「使っても良い言葉」とされているのですね。

ただし、依然として「とんでもございません」に違和感を覚える人や、2007年から正しい日本語として認められていることを、知らない人もいるでしょう。接客用語としては避けたほうが無難かもしれません。

なお、「とんでもありません」と言ったり、「とんでもない」と似た意味合いを持つ「滅相もない」を「滅相もございません」と言ったりするのは今でもNGです。しっかり区別してくださいね。

参考:「とんでもございません」の使用について/敬語の指針

接客用語として「とんでもございません」を使う場面

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先述の通り「とんでもございません」は使っても問題なしとされていますが、使い方には注意が必要です。接客用語として使う場面や注意点、他の表現の例を見てみましょう。

お客様からお礼を言われた・褒められたとき

お客様から「ありがとう」「さすがですね」など、嬉しい言葉を投げかけられた時に「とんでもございません」と返す人は多いでしょう。

先述の通り「とんでもない」には「相手・他人の考えを強く否定する」という意味があります。「お礼を言われたり、褒められたりするようなことではありません」という謙遜の意味で使っていても、「あなたの言っていることは見当違いですよ」と否定しているようにも受け取れてしまうのです。

お客様の心遣いを否定することは失礼にあたるため、素直に「ありがとうございます」や「どういたしまして」と返した方が、気分が良いケースもあるでしょう。

その場の雰囲気やお客様との親密度に応じて、使い分けてくださいね。

お客様から謝罪されたとき

お客様が備品を壊してしまった、お客様の間違いで予約がきちんと取れていなかった、といった場面でも「とんでもございません」が使えます。

お客様の申し訳ない気持ちを「謝っていただくほどのことではありませんよ」と和らげる言葉として、適切でしょう。

別の言葉にするのであれば「お気になさらないでください」「こちらこそ、分かりづらくて申し訳ございませんでした」といった、お客様に寄り添う言葉がおすすめです。

クレームに対応するとき

激しく怒っているお客様から「めんどくさい客だと思ってるんでしょ！」「こっちが悪いって言うの？！」といった言葉を投げかけられた時は、「そのようなことは思っていません、言っていません」と、否定する意味で「とんでもございません」が使えます。

ただし、「とんでもございません」が2007年から使って良いことになった旨を知らない相手だった場合「言葉もまともに使えないの？！」と、更なるクレームに発展するおそれがあります。そこで「2007年から使えるようになっております」などと反論すれば、火に油を注ぐだけ。

クレーム対応にあたる時は、「とんでもないことでございます」「滅相もないことでございます」など、無難な表現を心がけましょう。

接客の場面では言葉遣いに注意しよう

接客の場面では正しい言葉、ふさわしい言葉を選ぶことが重要です。「とんでもございません」は使いどころが難しいフレーズかもしれません。今回の記事を参考に、言い換えのパターンを自分の中にストックしておくと良いでしょう。

なお、特に正しい言葉遣いが求められる宿泊業界の仕事を探す際には、おもてなしHRにご相談ください。