ゲストリレーションズとコンシェルジュの違いとは？仕事内容や役立つ資格を紹介！

ホテルのゲストリレーションズは、ゲストの要望に応え、困りごとを解決する役割を持っています。コンシェルジュの役割と似通っていますが、ゲストリレーションズとコンシェルジュに明確な違いはあるのでしょうか。ゲストリレーションズに必要なスキル・資格と併せて見ていきましょう。

ホテルのゲストリレーションズとは？

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ホテルではセクションごとに業務が割り当てられていますよね。それぞれが必要不可欠な仕事ですが、ゲストリレーションズはお客様の満足度を左右する、特に重要な役割を持っています。

この記事では、ゲストリレーションズの仕事内容や、コンシェルジュとの違いについて解説します。ゲストリレーションズとして働くために必要な資格やスキルも紹介するので、就職・転職の参考にしてくださいね。

ゲストリレーションズの仕事内容

まずはゲストリレーションズの仕事内容を見ていきましょう。ゲストリレーションズの役割は、滞在中のゲストを助けること。特に、VIP客や優良客の個別対応にあたる担当者のことをゲストリレーションズと呼びます。

具体的には、ゲストからのリクエストに応じてレストランの予約を取ったり、タクシーの手配をしたりといった業務です。館内や近隣施設の案内、観光コースの提案などもゲストリレーションズの仕事。

仕事内容がコンシェルジュとかぶっているように思えますが、ゲストリレーションズとコンシェルジュに違いはあるのでしょうか。次の項目で詳しく解説していきます。

なお、コンシェルジュの仕事については以下の記事をご参照ください。

コンシェルジュの仕事内容とは？やりがい、必要な資格・スキル、キャリアステップについて

ホテルコンシェルジュの年収はどれくらい？日系と外資系でコンシェルジュの仕事に違いはある？

ゲストリレーションズとコンシェルジュの違いとは？

ゲストリレーションズのコンシェルジュに違いがあるかどうか。結論からいうと、明確な違いはありません。

ゲストを個別にサポートしたり、フロントスタッフ、ベルスタッフのリーダー的な役割を持つ人をアメリカのホテルでは「ゲストリレーションズ」、ヨーロッパのホテルでは「コンシェルジュ」と呼ぶのです。つまり、名称が違っても役割は同じと考えて良いでしょう。

ただし、ホテルによっては以下のように区別している場合もあります。

・ゲストリレーションズ：ホテルが本来提供すべきサービスを滞りなく提供する役割

・コンシェルジュ：ひとりひとりのゲストに合ったサービスを提供する役割

さらに「アシスタントマネージャーデスク」「ロビーマネージャーデスク」などといった名称を使うホテルもあるようです。呼び方はさまざまですが、滞りなくサービスを提供しひとりひとりの要望に応えることが役目と言えるでしょう。

ゲストリレーションズに求められるスキル・資格

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ゲストリレーションの使命は必ずゲストを満足させること。特別なゲストに対応する機会が多く、正しい接客マナーだけでなく、さまざまな能力が求められます。ゲストリレーションズに必要なスキルや、仕事に役立つ資格を見ていきましょう。

情報収集力

ゲストリレーションは、決して「NO」と言わないものとされています。かなえられない要望やムリな要求を受けても「NO」だけで終わらせず、ゲストに納得してもらえる代替え案を提供しなければなりません。

それができるかどうかは、ゲストリレーションズが持つ情報量にかかっていると言えるでしょう。ホテルの近隣施設や流行のスポット、評判のお店などの情報は常に仕入れておきたいところ。また、ホテルスタッフの誰がどんな情報を持っているのかを把握することも重要。「あの人に聞けば分かりそう」という目星がつけば、ゲストの要望により早く応えられるためです。

担当するゲストが著名人や宿泊履歴のある人なら、公での活動や趣味・嗜好（しこう）も調べておきましょう。日ごろからホテル内外の情報にアンテナを貼り、ホテルスタッフ同士でコミュニケーションを取ることを心がけてくださいね。