ホテルのゲストリレーションズとは？
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ホテルではセクションごとに業務が割り当てられていますよね。それぞれが必要不可欠な仕事ですが、ゲストリレーションズはお客様の満足度を左右する、特に重要な役割を持っています。
この記事では、ゲストリレーションズの仕事内容や、コンシェルジュとの違いについて解説します。ゲストリレーションズとして働くために必要な資格やスキルも紹介するので、就職・転職の参考にしてくださいね。
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ゲストリレーションズの仕事内容
まずはゲストリレーションズの仕事内容を見ていきましょう。ゲストリレーションズの役割は、滞在中のゲストを助けること。特に、VIP客や優良客の個別対応にあたる担当者のことをゲストリレーションズと呼びます。
具体的には、ゲストからのリクエストに応じてレストランの予約を取ったり、タクシーの手配をしたりといった業務です。館内や近隣施設の案内、観光コースの提案などもゲストリレーションズの仕事。
仕事内容がコンシェルジュとかぶっているように思えますが、ゲストリレーションズとコンシェルジュに違いはあるのでしょうか。次の項目で詳しく解説していきます。
なお、コンシェルジュの仕事については以下の記事をご参照ください。
コンシェルジュの仕事内容とは？やりがい、必要な資格・スキル、キャリアステップについて
ホテルコンシェルジュの年収はどれくらい？日系と外資系でコンシェルジュの仕事に違いはある？
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
ゲストリレーションズとコンシェルジュの違いとは？
ゲストリレーションズのコンシェルジュに違いがあるかどうか。結論からいうと、明確な違いはありません。
ゲストを個別にサポートしたり、フロントスタッフ、ベルスタッフのリーダー的な役割を持つ人をアメリカのホテルでは「ゲストリレーションズ」、ヨーロッパのホテルでは「コンシェルジュ」と呼ぶのです。つまり、名称が違っても役割は同じと考えて良いでしょう。
ただし、ホテルによっては以下のように区別している場合もあります。
- ・ゲストリレーションズ：ホテルが本来提供すべきサービスを滞りなく提供する役割
- ・コンシェルジュ：ひとりひとりのゲストに合ったサービスを提供する役割
さらに「アシスタントマネージャーデスク」「ロビーマネージャーデスク」などといった名称を使うホテルもあるようです。呼び方はさまざまですが、滞りなくサービスを提供しひとりひとりの要望に応えることが役目と言えるでしょう。
ゲストリレーションズに求められるスキル・資格
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ゲストリレーションの使命は必ずゲストを満足させること。特別なゲストに対応する機会が多く、正しい接客マナーだけでなく、さまざまな能力が求められます。ゲストリレーションズに必要なスキルや、仕事に役立つ資格を見ていきましょう。
情報収集力
ゲストリレーションは、決して「NO」と言わないものとされています。かなえられない要望やムリな要求を受けても「NO」だけで終わらせず、ゲストに納得してもらえる代替え案を提供しなければなりません。
それができるかどうかは、ゲストリレーションズが持つ情報量にかかっていると言えるでしょう。ホテルの近隣施設や流行のスポット、評判のお店などの情報は常に仕入れておきたいところ。また、ホテルスタッフの誰がどんな情報を持っているのかを把握することも重要。「あの人に聞けば分かりそう」という目星がつけば、ゲストの要望により早く応えられるためです。
担当するゲストが著名人や宿泊履歴のある人なら、公での活動や趣味・嗜好（しこう）も調べておきましょう。日ごろからホテル内外の情報にアンテナを貼り、ホテルスタッフ同士でコミュニケーションを取ることを心がけてくださいね。
高いホスピタリティ
ゲストに決して「NO」と言わない姿勢の土台には、高いホスピタリティが必要不可欠です。どれだけ多くの情報を持っていたとしても「ゲストを助けたい、満足してもらいたい」という気持ちがなければ、一人前のゲストリレーションにはなれないでしょう。
ホスピタリティとはおもてなしの心。相手の立場で考え、行動し、反応をよく観察する。この繰り返しで徐々に身に付いていくものです。一朝一夕にはいかないことですが、以下の記事も参考に自主トレーニングを重ねましょう！
ホスピタリティマインドを身に付けるためには？相手の喜ぶ行動の基本を考えよう
ホテルマンとホスピタリティ。人間味の感じられる思いやりの精神を身に付けよう。
「あの店のホスピタリティは質が高い！」好事例から学ぶホスピタリティ力を高める方法！
語学力
ホテルマンには語学力が望まれます。ホテルは世界各国からゲストがやってくる場所。日常会話レベルの英語は身に付けておきたいところですが、ゲストリレーションにはより高度な語学力が求められます。
日本語が分からないゲストをサポートすることや、細かな要望を正しく理解し、応えるためには、まず言葉を理解できなければなりません。自分の語学力を証明できなければ、ゲストリレーションとして採用されることも難しいでしょう。
語学力を確実に証明するためには、語学系の資格取得が確実です。ホテルによっては「TOEICのスコアが何点以上」といった基準を設けていることもあるので、ぜひ積極的に受験してくださいね。
外国語の検定試験については以下の記事もご参照ください。
インバウンドの接客に活かしたい！外国語検定を受けるメリットを解説
旅行や観光に特化した観光英語検定。資格の概要や活かせる職種について
需要が高まる韓国語力を証明できる韓国語能力試験。試験内容や活かせる職種
※TOEIC is a registered trademark of ETS. This web page is not endorsed or approved by ETS.
ゲストリレーションズの仕事のやりがい
ゲストリレーションズの仕事には、どのようなやりがいがあるのでしょうか。実際にゲストリレーションズとして働いている人のエピソードを、ピックアップして紹介します。
【ゲストリレーションズの体験談】
- ・外国人のお客様から、赤ちゃんの離乳食を作りたいのでキッチンを貸してほしいという申し出があった。キッチンを貸すことはできないため、離乳食のレシピを英語でうかがい、レシピ通りに作って提供したところ、喜んでもらえた。
- ・飛行機の搭乗時に間に合うか間に合わないか、という瀬戸際でホテルを出たゲストがいた。到着後、係員が即対応できるようにゲストの出発直後に空港に連絡を入れたところ、ギリギリ間に合いゲストは無事、飛行機に乗ることができた。諦めずに最善を尽くした甲斐があったと思う。
「できません」で終わらせたりゲストを見放したりせずに、最後まで対応した結果、ゲストの役に立てたというエピソードですね。困難に直面したゲストを臨機応変な対応で助ける。これこそがゲストリレーションズの醍醐味（だいごみ）ではないでしょうか。
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ゲストリレーションズは高いスキルが求められるセクションです。ホテル業界未経験からゲストリレーションズとして働くことは難しいと言えるでしょう。しかし、経験を重ね、おもてなしの心とスキルを磨き続ければ、一流のゲストリレーションとして活躍することも夢ではありません。
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