「あの店のホスピタリティは質が高い!」好事例から学ぶホスピタリティ力を高める方法!

ホスピタリティの質が高い。接客業従事者であれば、誰もがこの賞賛を受けたいと思うことでしょう。しかし、ホスピタリティは精神性が強いため、スキルアップの仕方がわからないという方も多いはず。ホスピタリティの基礎知識や、実際にあったホスピタリティの好事例、スキルアップの5つの方法をご紹介しますので、ぜひご自身の接客に活かしてください。

質が高いホスピタリティはお客様を虜にする

接客の仕事をしていれば、ホスピタリティという言葉を1度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。

 

ホスピタリティは、日本で言う「おもてなし」に近いもので、目の前のお客様に対価を求めずに行うサービスや計らいを指す言葉です。ホスピタリティの能力が高ければ、お客様から支持を集めるのは言うまでもありませんよね。

 

では、どのような行動を行えば、ホスピタリティ力を高めることができるのでしょうか。ホスピタリティが高いと評価を受けた好事例と、ホスピタリティ精神を高める方法をご紹介します。「ホスピタリティ力を上げたい!」という接客業従事者は必見です。

 

ホスピタリティ力が高い人には基礎がある

iStock.com/Kiwis

 

まずは、ホスピタリティについて、理解を深めていきましょう。

 

ホスピタリティの語源

ホスピタリティのもともとの語源は、ラテン語の「hospes(ホスピス)」であると言われていてます。

 

意味は「客人等の保護・保護者」で、このホスピスが派生し、病院や療養施設などの意味を持つ、英語の「hospital(ホスピタル)」が生まれたと考えられているようです。病院などで、ホスピタリティの精神性に触れることが多い、と感じるのも頷けます。

 

サービスとの違い

サービスとホスピタリティ、両者の明確な違いは「主従関係の有無」です。

 

と言うのも、サービスの語源であるラテン語の「servus(セルウス)」の意味は「奴隷」。英語の「servant(サーヴァント・召使い)」にも派生していることからもわかる通り、サービスは奉仕する側・される側の立場が明確になっています。

 

現代では、報酬の対価として従うことを意味する言葉となったサービス。一方、ホスピタリティは、対価や報酬を求めません。つまり、ホスピタリティはサービスよりも主従関係の線引きが曖昧で、精神性が強いものと捉えることができるでしょう。

 

その点で言えば、日本のサービスはホスピタリティに溢れていると考えることもできますね。

 

ホスピタリティの類語

  • ・おもてなし:相手の有無に関わらず、心を込めたもてなしを行うこと
  • ・厚遇:手厚くもでなすこと
  • ・接遇:お客様に寄り添った質の高い接客のこと
  • ・思いやり:他者の気持ちに配慮して接すること
  • ・心遣い:他者の心を思い、気を遣うこと

 

上記はホスピタリティの類語として知られる言葉です。

 

全て「相手一人ひとりに合わせる」「相手の心に近づく」といったニュアンスが含まれていることがおわかりいただけるかと思います。ホスピタリティの理解を深めるうえで、よく耳にする言葉なのでぜひ覚えておきましょう。

 

ホスピタリティ力が高いと評価された好事例

iStock.com/Elena-Degano

 

ホスピタリティ精神に溢れた接客を受ければ、お客様は心を揺さぶられます。そして、感動を覚えた話は、人づてにどんどん広がっていきます。

 

そんな有名な「あのホスピタリティに心を動かされた!」という4つのエピソードをご紹介しますので、語り継がれるような接客のヒントにしてみてください。

 

雨の日でもお客様を笑顔にしたい!

質の高いホスピタリティ・おもてなしを提供することで有名な某テーマパークでは、アトラクションやパレードに加え、スタッフに魅了されて例年数多くのお客様が足を運んでいます。

 

中でも有名なのは、雨水を使ったパフォーマンス。ほうきで、さらりとキャラクターを描き上げる姿を、SNSで目にしたことがあるという方も多いことでしょう。

 

このパフォーマンス、実はあるひとりのスタッフが「雨の日のお客様の気分を晴れやかにしたい!」と、始めたことがきっかけとなったようです。マニュアルにとらわれず、お客様の気持ちに寄り添ったことで生まれた、素敵なパフォーマンスですよね。

 

ナイフとフォークが逆?

ナイフは右・フォークは左というのがテーブルマナー。一見、逆に置かれているカラトリーは非難を受けそうなものですが、このナイフとフォークが逆に置かれていたことに、感動を覚えたというお客様もいるようです。

 

ご想像の通り、お客様は左利き。結婚式場のスタッフが、新婦の左利きを確認し、式当日に逆にセッティングしておいてくれたというものでした。飲食店であれば、常連のお客様にも活かすことができるようなホスピタリティです。

 

家につくまでほっこり

冬の外食は、家に帰るのも少し億劫になってしまうもの。しかし、とある飲食店では、退店時に人数分の使い捨てカイロを配るサービスを行っており、お客様から好評を得ています。

 

寒い冬に触れるあたたかさは、一層身に染みますよね。身体とともに心もあたたかくなったという、素敵なエピソードです。

 

「お嬢ちゃん、私と一緒に歩いてくださる?」

少し毛色の違ったエピソードでご紹介したいのは、お客様同士でのホスピタリティが光ったエピソードです。

 

駄々をこね、ホテルのロビーで寝転がり、その場を離れようとしなくなったイヤイヤ期の子ども。一度こうなってしまえば、注意をしても、手を引いても子どもは動いてくれません。困り果てたお母さんの前に現れたのは、身なりの整った素敵なご婦人でした。

 

子どもに優しく「お嬢ちゃん、私をフロントまで案内してくださる?」と声をかけると、子どもはすくっと立ち上がり、案内をしてくれたそうです。お母さんはその姿に大変感動したとのこと。人生経験豊富で、柔らかな雰囲気のご婦人ならではのお声がけですよね。

 

高いホスピタリティ精神を身に付ける5つの方法

iStock.com/fizkes

 

「私もエピソードのような行動をしたい!」と思った方も少なくないでしょう。高いホスピタリティ精神を身に付けるためには、お客様への接客時はもちろんのこと、日常的に意識することが大切です。5つの方法をご紹介しますので、日頃から意識し、実践してみましょう。

 

常に笑顔をキープ

質の高いホスピタリティの入口となるのは、なんといっても笑顔でしょう。笑顔を見て嫌な気持ちになる方は、そういないはずですよね。口角とあわせて、目元でも笑った表情を作ることができるよう、常日頃から意識して生活をしてみてください。

 

困ることのないように先回り

高いホスピタリティ精神を持っている方は、常にアンテナを張っています。「あそこに誰か躓きそうだから物を移動させておこう」「おしぼりが切れそうだから先に補充しておこう」など、お客様がスムーズに行動できることを考え、実行しているのです。

 

マイナスをゼロにするような行動ですので、お客様が気に留める・気付いてくれることは少ないかもしれません。しかし、わかる方には伝わります。困っている人を見過ごせないようになったら、高いホスピタリティ力が身に付いたも同然でしょう。

 

相手を喜ばせるための気配り・心配り

ゼロをプラスにするような行動を意識することも、高いホスピタリティ力を身に付ける近道です。

 

そのために必要なのは、相手が喜ぶことを想像することです。想像が難しければ、まずは自分自身が受けて嬉しい接客をイメージして、実行に移してみるのもよいでしょう。

 

会話中は聞き上手を意識

「本当に話が上手い人は、聞き上手」というのは有名な話ですよね。相手の呼吸に合わせて会話を進めることができることから、聞き上手は話し上手と言われるようです。

 

このスキルも、高いホスピタリティ力に直結します。スキルを高めたいという方は「発言をすること」ではなく「会話をすること」に意識をすれば、きっと早く習得・上達ができるようになるでしょう。

 

相手を褒める

笑顔を向けられること同じく、褒められて嫌な思いをする人はそういません。

 

お客様に自然と「お似合いです」「素敵です」という言葉をかけられるようになるためにおすすめなのは、職場内で積極的に誉め言葉を使うというもの。特に、上司・部下の関係であれば、部下に慕われるきっかけにもなるでしょう。

 

相手を褒めることを習慣化できれば、人の良い点が目につきやすくなります。そして、どんどん褒め上手になり、喜ぶ人が増えるという好循環を生むことができますよ。

 

ホスピタリティ力が高い人には自然と人が集まる!

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ホスピタリティ力が高ければ、自然と多くの人を笑顔にできるでしょう。そして、多くの人から慕ってもらうことができるはずです。

 

接客業では、スタッフの接客に感動してリピーター・ファンになったというお客様も少なくありません。自分自身のみならず、お店にも良い影響を与えらえるような存在を目指しましょう。ただし、無理は禁物です。ほどよい意識を持ち、接客にあたってくださいね。

 

そして、個人でホスピタリティ力を高めることも大切ですが、最も効率的なのはホスピタリティ力が高いスタッフから技やタイミングを盗むことです。新しい気付きを与えてくれるスタッフがいれば、仕事にも張り合いが生まれるでしょう。

 

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