接客やサービスにおいて「一流・二流・三流」と呼ばれることにはそれぞれ理由があります。「一流のサービス・接客をする」と認められる方は、どのようなことを心がけているのでしょうか。
一流の接客をするための心構えを「接客の最高峰」と呼ばれるホテル・旅館が提供する一流の接客術と併せて紹介します。
接客における一流・二流・三流とは？
接客の評価を決めるのは、サービスを提供する側ではなく、受け取るお客様です。その基準は期待値との関係性で整理できます。
期待を下回るか、通りか、それとも大きく超えるか。それぞれの段階における具体的な状態と、求められる要素について解説します。
三流はお客様のニーズに応えられない
求められた役割を果たせず、お客様に不満やストレスを残してしまう状態です。
本人に悪気はなくても、知識不足で質問に答えられなかったり、手順が悪く長時間待たせたりすれば、プロとして失格です。
また、マニュアルを無視した自己流の親切心も、相手にとっては有難迷惑になることがあります。
お客様が求めている当たり前の基準に届いていない段階と言えます。
二流はお客様の「目に見える要望」に正確に応える
お客様から言われたことや、マニュアルに書かれていることをミスのないように遂行する段階です。
注文を正確に通す、聞かれた場所を案内するなど、顕在化した要望に対して適切な答えを返します。
これ自体は悪いことではなく、業務として合格点です。しかし、あくまで対価に見合った「普通の仕事」であるため、相手の記憶に残るような感動を生むことはありません。
一流はお客様の真の要望に対応ができる
相手が口に出す前に、その裏にある潜在的な要望を察知して動きます。
たとえば、時計を気にする素振りを見て会計を急ぐ、会話の内容から好みを推測して提案するといった対応です。
これには高度な観察眼が必要ですが、前提として完璧なマナーや知識という基礎が不可欠です。
基本を徹底したうえで、相手の想像を超える気遣いができたとき、サービスは感動へと変わります。
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一流の接客・サービスに必要なこととは？
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一流の接客を行うためには、どのような心構えを持つべきなのでしょうか。サービス・接客業で一流と呼ばれる方に携わっている、5つの心構えを紹介します。
常にお客様の真の要望を探る
一流の観察眼は持って生まれた才能ではなく、日々の意識的な訓練によって磨かれます。
お客様の視線の先や声のトーン、歩く速度などの微細なシグナルを見逃さず、今何を求めているかを常に推測します。
言葉にされる前に行動へ移す準備こそが、感動を生むサービスの第一歩です。
マニュアルだけに頼らない
マニュアルは失礼のない対応をするための、最低限のルールに過ぎません。しかし、目の前のお客様にとっての正解は一人ひとり異なります。
ときには型通りの手順よりも、その場の状況や相手の心情を優先し、柔軟に判断を変えられる臨機応変さがプロフェッショナルには求められます。
お客様の表情に自分の表情を合わせる
相手の感情に波長を合わせることは、安心感を与えるための基本技術です。
お客様が楽しそうなら明るい笑顔で応じ、沈んでいる様子なら声のトーンを落として静かに寄り添います。
鏡のように相手の心を映し出すことで、言葉を交わす以上の深い共感が伝わります。
言い換えでメリットを提示する
プライバシーに関わる情報やコンプレックスに触れる話題は、聞き方に細心の配慮が必要です。
単に情報を聞き出そうとするのではなく、回答が得られれば割引や特典があるといったお客様へのメリットとして提案します。
伝え方を工夫することで、不快感を与えずに必要な情報を共有できます。
クレームを信頼に変える
お叱りの言葉は、まだ店に対して期待してくれている証拠でもあります。
本当に見限った相手には、何も言わずに去っていくからです。
逃げずに誠実に向き合い、納得のいく解決策を提示できれば、一度失いかけた信頼を回復し、以前よりも強固なファンになってもらうことも可能です。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
ホテル・旅館業界における一流の接客と二流・三流の違いとは？
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ホテル・旅館などの宿泊業界は、サービス業の最高峰といわれるほど、一流の接客が集まる業界です。ホテル・旅館で一流と呼ばれる接客とは、どのような接客なのか見ていきましょう。
宿泊の背景を考える
お客様がなぜその宿を訪れたのか、背景にある事情まで想像を巡らせます。
記念日の利用であれば、サプライズや祝福の言葉で思い出作りを演出し、法事などの静かな滞在であれば、余計な干渉を控えて安らぎを提供します。
画一的な対応ではなく、それぞれの目的に合わせた距離感が心地よさを生みます。
わかりやすさを最優先にする
料金プランや館内設備の案内は、情報量が多く複雑になりがちです。一方的にマニュアルを読み上げるのではなく、相手のうなずきや表情を確認しながら、話す速度や順序を調整します。
疑問を持っていそうなタイミングで補足を入れ、お客様が不安なく滞在を楽しめるよう、理解度に合わせた言葉選びを徹底します。
二流・三流にとどまらず一流の接客を目指そう！
ある程度の経験を積めば、二流程度の接客を行うことは可能です。しかし、一流の接客をするためには、高い意識を持って接客に臨み、経験を積む必要があります。
「自分は三流・二流止まりだ」と限界を決めず、一流を目指して接客を行えば、より仕事が楽しくなることでしょう。
現在の職場では一流の接客を行うことが難しいという場合には、ホテル・旅館業界に目を向けても良いかもしれません。
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