接客時のお客様対応で注意したい言葉遣い｜間違えやすい・避けるべき表現をチェック

接客やサービスの仕事をしている人なら、自分の言葉遣いに注意を払っていることでしょう。しかし、「正しい・丁寧」と思っていても、実は間違えた言葉遣いをしているかもしれません。

基本の接客7大用語や、お客様対応で間違えやすい言葉、避けたほうが良い表現を把握して、自分の言葉遣いを振り返りましょう。

接客業で正しい言葉遣いが求められる理由

お客様と直接対話する接客の現場において、言葉遣いはその施設の印象を左右する顔とも言えます。

自分では丁寧に話しているつもりでも、間違った敬語や不適切な表現を使い続けていると、お客様に違和感や不快感を与えてしまいかねません。

接客における言葉遣いは、単なるマナー以上の重要な役割を担っています。

施設の品格と信頼を守る

従業員一人ひとりの言葉選びは、そのお店や施設のブランドイメージに直結します。

正しい敬語が使えない従業員がいるだけで、「教育が行き届いていない」「サービスの質が低い」というネガティブな印象を持たれてしまいます。

クレームの悪化を防ぐ

特に注意が必要なのが、謝罪やトラブル対応の場面です。

言葉遣いを一つ間違えるだけで、お客様の怒りを増幅させてしまう火に油を注ぐ状態になりかねません。

正しい言葉遣いは、お客様の気持ちを鎮め、冷静な話し合いへと導くための守りの盾にもなります。

「隠れた失礼」によるリスクを回避する

「～のほう」「～になります」といったバイト敬語や、二重敬語などは、無意識のうちに使ってしまいがちです。

しかし、マナーに厳しいお客様にとっては、これらは非常に耳障りで失礼な表現に映ります。

知らず知らずのうちに評価を下げてしまうリスクを回避しなければなりません。

まずは基本！接客7大用語

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接客業やサービス業の現場において、基本中の基本となるのが接客7大用語です。

これらはあらゆるシーンで活用される必須フレーズであり、日々の業務を円滑に進めるための土台となります。

• いらっしゃいませ：お客様を心から歓迎する歓迎の気持ち
• かしこまりました：ご要望を承ったことを示す承諾の気持ち
• 少々お待ちください：時間をいただく際のお願いという配慮の気持ち
• お待たせいたしました：時間を割いていただいたことへの労いの気持ち
• ありがとうございます：ご来店やご利用に対する感謝の気持ち
• 申し訳ございません：不手際やご不便に対する深い謝罪の気持ち
• 恐れ入ります：お手数をおかけする際や、お褒めいただいた時の謙虚な気持ち

接客7大用語は、単に丸暗記して発すれば良いというものではありません。大切なのは、TPOに合わせて使い分けることと、その言葉の裏にある意味を正しく理解することです。

たとえば、謝罪の際に「すみません」ではなく「申し訳ございません」を使うのは、より真摯で深い反省の意を込めるためです。

一つひとつのフレーズを、意味を噛み締めながら丁寧に伝えることで、自然とお客様に向き合う正しい心構えが整います。

これらの基本用語を使いこなすことは、単なるマナーの遵守にとどまらず、お客様への対応の質を底上げし、プロとしての信頼を築く第一歩となります。

お客様対応で注意したい言葉遣い

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丁寧な対応を心がけるあまり、かえって不自然な敬語や間違った表現を使ってしまうことは少なくありません。

特にお客様対応では、言葉の成り立ちを正しく理解し、適切な敬語を使い分けることが求められます。

尊敬語と謙譲語の混同

相手を敬う「尊敬語」と、自分を低める「謙譲語」が逆になってしまうと、お客様に対して非常に失礼な印象を与えてしまいます。

「ファミ・コン言葉」に代表される不自然な日本語

ファミリーレストランやコンビニなどで広まった、丁寧なようで実は間違っている表現にも注意が必要です。

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おもてなしHR

その接客、言葉遣いは正しいですか？誤用に注意したい接客での言葉遣い

正しい言葉遣いは社会人生活に欠かせないものです。中でも接客業は、日々お客様と直接会話をする業務なので、しっかりと身に着けて就業したいところですよね。誤用しがちな言葉や正しい言葉遣いを学びましょう。

知らずに使うと危ない！実は失礼な表現

慣用句や日常語をうろ覚えのまま使うと、意図せず相手を軽んじたり、自分を傲慢に見せたりするリスクがあります。

相手を尊重する柔らかな表現技術

正しい敬語であっても、言い切りや直接的な表現は、お客様に命令や拒絶の印象を与えてしまうことがあります。

正しい言葉遣いで自分自身と勤務先の価値を高めよう！

スタッフの言葉遣いがきちんとしていれば、お客様は気持ち良く利用できます。自分自身と勤務先の価値を高めるためにもしっかり意識してくださいね。

さらにフォーマルな言葉遣いをマスターしたい人はホテルで働くこともおすすめ。宿泊業界の仕事を探す際には、おもてなしHRにご相談ください。

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参考・引用：宿泊業の人材確保･育成の状況に関する実態調査概要（国土交通省/観光庁）

Check 1：待遇・環境

体が資本！基本の働きやすさチェック

Q1. 直近1年間で、有給休暇を希望通りに3回以上取得できた。

おもてなしHRの一般解説人手不足でも、スタッフの休息を大切にする施設は増えています。

Q2. 働いた分の給与（残業代含む）は、1円単位でしっかり支払われている。

おもてなしHRの一般解説もはや「サービス残業が当たり前」は古い常識です。労務管理がしっかりしている施設は定着率も高い傾向にあります。

Q3. 夜勤明けの翌日は休みなど、十分な休息期間（インターバル）がある。

観光庁の調査データ離職理由の約15%が「シフトや休日等の働き方が合わなかった」ことによるものです。無理なシフトは長く続きません。

Q4. 自分の年収は、同年代・同職種の相場と比べて「悪くない」と思える。 i相場目安を見る

データ離職理由の上位（21.8%）は「給料への不満」です。適正な評価をしてくれる施設への転職で、年収が上がるケースも多くあります。

宿泊業界の職種別 平均年収目安（例）

職種	～29歳	30歳～	MGR/支配人
フロント/サービス	250~350万	300~450万	450~650万
調理/キッチン	250~380万	350~500万	500~700万
予約/バック	240~330万	300~400万	400~550万

※地域により異なります。目安としてご活用ください。

Check 2：成長・やりがい

3年後の未来が見えるかチェック

Q5. 「自分のしたい業務」や「キャリアの希望」を上司と話す機会がある。

観光庁の調査データ実は、宿泊業を辞める理由の第1位は「自分のしたい業務ができなかったから（20.0%）」です。希望を聞いてくれる環境はとても貴重です。

Q6. 入社時だけでなく、スキルアップのための研修や勉強会がある。

データ研修を実施している宿泊施設ほど、スタッフの離職率が低いというデータがあります。教育への投資は、あなたへの期待の表れです。

Q7. マニュアル通りだけでなく、自分のアイデアや工夫を活かせる場面がある。

観光庁の調査データ「スキル活用の機会不足」も離職の大きな要因です。あなたの工夫を受け入れてくれる職場こそ、長く働く価値があります。

Q8. 明確な評価制度があり、何を頑張れば給料やキャリアに繋がるかが分かる。

おもてなしHRの一般解説評価基準が曖昧だと、モチベーション維持が難しくなります。クリアな制度は公平性の証です。

Check 3：人間関係・風土

心の健康を守る安心感チェック

Q9. 困ったことがあった時、相談しやすい上司や先輩がいる。

観光庁の調査データ離職理由の約2割は「職場の人間関係」が原因です。孤立させないサポート体制がある施設は、定着率が大幅に向上します。

Q10. フロント、調理、サービスなど、部署を超えた連携がスムーズだ。

観光庁の調査データスタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる研修を行っている施設は、定着率が高い傾向にあります。

Q11. 失敗した時に、頭ごなしに怒るのではなく「次はどうするか」を一緒に考えてくれる。

おもてなしHRの一般解説お客様への自然な笑顔やスタッフ間の快活さは心理的な安心感が生みだしてくれるものです。

Q12. 突発的な体調不良や家庭の事情での欠勤にも、理解を示してくれる雰囲気がある。

おもてなしHRの一般解説「お互い様」の精神がある職場は、スタッフの定着率が非常に高い傾向にあります。

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