サービスが手厚いホテルでもがっかりすることがある？
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「ホテルの施設はきれいで華やか、スマートにホテルマンが出迎えてくれる」
ホテルに対して、お客様の期待にはしっかり応え、接客教育が行き届いているというイメージがある方は多いのではないでしょうか？
しかし、そのようなイメージとは裏腹に、「がっかりした」「失敗した」と言われるホテルもあります。
ホテルと言っても、ビジネスホテルやシティホテル、ラグジュアリーホテルなど種類はさまざま。サービスの内容も各々異なります。
コスパ重視の施設もあり、すべてのホテルが高級というわけではないのです。
では、宿泊客の方ががっかりしたことには、どのような体験があるのでしょうか？
これからホテルの宿泊予約をしようとお考えの方や、
- ・宿泊客の正直なレビューからホテルの質を高めたい
- ・接客の参考にしたい
と、ホテルに従事するスタッフの方は、本記事で紹介する体験談を参考にしてみてくださいね。
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宿泊業界での職務経験はありますか？
ホテルのここにがっかり！体験談まとめ
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ホテルの宿泊でがっかりした体験談をまとめました。
接客態度が悪かった
フロントで応対していた女性の接客態度が悪かった。
発した一言目から高圧的な雰囲気が伝わり、その後もずっと無表情・早口・棒読みで説明を続けていた。接客用語を知らないのか、言葉は思いやりの欠片も感じなかった。
イライラしているようにしか見えず、「早すぎて説明が聞き取れない」と言っても謝罪はなし。
部屋に行くまでに会った女性スタッフと男性スタッフの応対は完璧だったが、フロントの女性スタッフを思い出すので二度と利用しないと決めた。
「フロントはホテルの顔」ということが、よく分かる事例ですね。
たった一人の接客態度で、他のスタッフの応対が良くても二度と行かないと思われてしまいます。
スタッフ側に何か事情があったとしても、お客様には関係ありません。
設備が古い・汚い
部屋に入った瞬間ホコリくさい、壁を見たらカビだらけ、ベッドは簡易ベッド、スリッパはめくれて履きづらい……。自分が泊まったホテルの中で一番衝撃的だった。
「ホテルは設備がきれいで心地よく眠れる」とイメージする方が多い分、期待外れだと余計がっかりしてしまうのかもしれません。
ハウスキーパーの清掃時間が限られていたり、設備を改装するには費用がかかったりと、解決しづらい課題ではあります。
しかし、放置してお客様の流入が減少するのも考えものではないでしょうか。
雑誌に載っている写真とギャップがあった
部屋は汚いし、お風呂もきれいとは言えない。中庭も荒れ放題で、雑誌に載っているホテルだとは思えなかった。
雑誌はホテルから掲載料をもらっているから上手に紹介するのは当然で仕方ない話かもしれないが、雑誌だけを頼りに予約したのは失敗だった。
外観だけ良くてぼったくりなホテルが多すぎる。
イメージしていたホテルと実際のホテルのギャップにがっかりしたケースです。
プロが撮影した写真だけでなく、インターネット上に掲載されている一般の方が撮った写真も参考にすると良いかもしれません。
料金に対して内容が見合わなかった
部屋やお風呂が特別広いというわけでもなく、宿泊費に見合っていないなと感じた。
朝食はまずいわけではないが、それなりの料金を払ってこの朝食となると「期待しすぎたな」と後悔した。
お皿を下げられるスピードが早く、急かされている気持ちになってゆっくり食事を楽しむこともできなかった。
料金にふさわしい質かどうかは、お客様の価値観や考えなどに左右されます。
そのため、一概に言えるものではありませんが、「期待しすぎ」には気をつけたほうが良いかもしれませんね。
ホテル側も、対価に見合った内容を提供できているか、改めて見直してみましょう。
お詫びの対応が好ましくなかった
荷物の配送をお願いしたところ、なぜか自分のところに友達の荷物が届き、友達のところに自分の荷物が配送されてしまった。
自分と友達の荷物に間違って伝票が貼られていたようで、配送の手違いがあったとホテルに電話を入れた。
しかし、返金については自分が言わない限りまったく触れてこず……。
後日送られてきた返金手続きの書類に詫び状もなく、本当に残念な気持ちになった。
ホテル側の不手際で起こったことは、誠意をもって対応しなければなりません。
お客様の中には、ミスが起きても、その後の対応次第で許してくれる方もいます。
ミスをしてしまったときは、挽回する気持ちで対応しましょう。そうすることで、お客様のホテルに対する印象が変わっていたかもしれません。
割引が使えなかった
全国旅行支援の割引が使えるということで、当日チェックインに向かったところ、ホテル側の手続きが済んでいないのか、割引できないと言われた。
クーポンを利用できるお店の一覧には載っていたのだが、何やらクーポン利用の承認連絡が届かず、ホテル側も困っているようだった。
仕方ないとは思ったがちょっとがっかり。
全国旅行支援でホテルを予約した。しかし、システム障害が起きていたようで、オーバーブッキングが発生。
ホテルから「部屋がありません」と電話がきて、再度ホテルを探さなければいけなくなった。
コロナ禍によって大きな打撃を受けた宿泊業界。
全国旅行支援という取り組みがおこなわれましたが、ホテル側に十分な情報が届かないまま始まってしまった一面があります。
「クーポンで割引できる」という情報だけが一人歩きし、施設側に負担がかかった背景があるのも事実。
割引など特典を受ける際は、ホテルの事情を考慮することも大切かもしれません。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
ホテルでがっかりしないために
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ホテルのがっかり体験を紹介しましたが、ホスピタリティに溢れ、お客様の期待以上のサービスを提供するホテルも勿論あります。
加えて、宿泊客側の「理解」や「マナー」も大切です。お金さえ払えば良いというわけではないことを覚えておきましょう。
また、
- ・ホテル事業に興味がある！憧れのホテルで働いてみたい
- ・接客の仕事がしたい、質の高いサービスのノウハウを学びたい
- ・お客様からの「ありがとう」にやりがいを感じる
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