お客様からの評価が高いホテルにするために！

お客様からの評価が高いホテルには、多くのリピーターがつきます。

加えて、昨今では口コミなどを参考にホテルを決める方が増えているため、ホテルの評価が高ければ、新規顧客の獲得にも繋げることができるはず。

では、どのような対策を講じれば、ホテルの評価を高水準にすることができるのでしょうか。まずは、評価の高いホテルの特徴から解説していきます。

評価の高いホテルの特徴

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ホテルによって特色が異なるのは当然ですが、評価の高いホテルには共通した特徴があります。

裏を返せば、これからご紹介する特徴を満たしていれば、お客様からの評価をアップさせる余地は十分にあるということ。どのような特徴があるか、詳しく見ていきましょう。

接客が丁寧

たとえ他のサービスがどんなに良くても、接客が悪ければそのホテルの評価は地に落ちます。

理不尽な要求に対し、過剰に下手に出るようなことまではしなくてもいいですが、お客様に「おもてなしされている」という認識を与えられないような接客は論外と考えましょう。

配慮の行き届いた接客は一朝一夕でできるものではなく、日頃の心掛けや従業員への教育が必要になります。

お客様一人一人によって、心地よいと感じられる接客は微妙に異なります。

失礼の無いよう丁寧に接するのは当然として、もう一歩先のお客様に合わせた接客ができるようになれば、ホテルの評価も自ずと高まっていくはずですよ。

清潔感がある

掃除が行き届いているホテルは、それだけで居心地の良さを演出することができます。

多少設備が古くても、隅々まで手入れされた施設であれば印象が悪くなることはそうありません。

反対に、たとえ築年数が浅いホテルでも、掃除がずさんであれば「清潔感のないホテルだ」と判断されてしまうでしょう。

水回りの汚れや、部屋に落ちている埃、寝具についた髪の毛などがあると、不快感を覚えてしまうお客様は非常に多いです。

客室はもちろんのこと、ロビーや廊下、大浴場などの手入れを入念に行い、常に清潔感を保てるよう意識してくださいね。

設備が整っている

設備の整っているホテルでは、お客様は自宅と遜色ないほど便利に過ごすことができます。

しかし、設備に不備や不足があると、ホテルに滞在する間、お客様は不便を強いられてしまうことになるでしょう。

お客様が不便を感じた例として、上記の項目がよく挙がります。宿泊した人が快適に過ごせる、設備を整えることを意識するのがポイントですよ。

食事が美味しい

「多少マイナスポイントがあっても、食事が美味しければ許せる」という意見が散見されることから、食事を重視しているお客様は一定数いると考えられます。

味そのものはもちろんのこと、ここでしか食べられない食材や料理だという特別感がプラスされると、食事への評価はさらに高まるようです。

ここで注意が必要なのは、HPや広告で紹介した料理と内容が異なってしまうと、残念に感じるお客様が多いということ。

特定の料理を楽しみにそのホテルを訪れたのに、提供できないと言われてしまっては興ざめになるのも頷けます。

メニューに変更があった場合は、速やかに情報の更新を行うことをおすすめします。

評価の高いホテルにするための対策例

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評価の高いホテルにするための対策例として、どのようなものが考えられるのでしょうか。詳しくご紹介していきます。

従業員への指導を徹底

従業員がお客様に対しどのように接するかが、そのままホテル全体の評価に繋がると考えて差し支えないでしょう。

そのため、ホテルの評価を上げたいなら、まず従業員への指導を徹底する必要があります。

お客様は、直接話す際の表情や言葉遣い、態度だけでなく、清掃時の従業員の振舞いやフロントでの立ち回り方など、あらゆる点を見ている可能性が高いです。

お客様の目に触れる見込みが少しでもある場所では、そのホテルで働く者としてふさわしい振る舞いをすることを意識しなければなりません。

レベルの高い接客を維持するためにも、普段からの指導に気を配ることが重要ですよ。

設備やサービスの見直し

接客だけが良くても、肝心の設備やサービスが整っていなければ、お客様が心地よく過ごせる環境を提供することは不可能です。

設備を整える際には、修繕費がかかる場合もあるでしょう。しかし、不備をそのまま放置しておけば、ホテルの評価が下がる一方になるリスクがあります。

長い目で見た時、そのホテルにとってプラスになるのは、やはり多少お金がかかっても設備を適切な状態に保つことではないでしょうか。

また、リピーターを増やすために、サービス内容を見直すのも有効です。

「このホテルにまた泊まりたいな」と思ってもらうために必要なサービスは、ホテルの環境や特徴によって異なります。

一般的な感覚を取り入れつつ、「このホテルに必要なサービスは何か」という視点から、サービスの見直しを行ってみてはいかがでしょうか。

ホテル情報の周知

お客様に喜ばれるよう、ホテルの環境を整えたとしても、その事実が知られなければ顧客が増えず、評価もなかなか上がりません。

そこで必要なのが、ホテルの情報をお客様に向けて発信すること。広告や自社サイトを利用し、設備やサービスの紹介を積極的に行いましょう。

自身の力だけで情報発信をするのが難しい場合は、外部の力を頼るのも手です。

HPの作成を業者に委託するなどの方法で、ホテルの魅力をお客様に発信しているホテルも少なくないようですよ。

高い評価がさらなる宿泊客を呼ぶ！

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「口コミなどの評価が高いと、それだけで宿泊を決めてしまう」という人々がかなり増加しています。

お客様から高い評価をもらうためには、日頃の努力と情報の周知が必要不可欠です。

評価の高いホテルにするためにも、そのホテルに合った方法で、接客や設備の質をグレードアップしていきましょう。