ホテルのデューティーマネージャーは、お客様の要望に即時対応し特にきめ細やかなケアを提供したり、ホテル全体の動きを把握して各部門に指示を出したりすることが役割です。
「コンシェルジュ」や接客サービスにおける「総支配人代行」と呼ばれることもありますが、具体的にどのような仕事をしているのでしょうか。
具体的な仕事内容から必要なスキルを見ていきましょう。
ホテルにおけるデューティーマネージャーの役割
デューティーマネージャーは、ホテル業務のすべてを把握し、ゲストのケアに尽力したり、各部門に指示を出したりする役割を担います。具体的な業務内容を見ていきましょう。
お客様のケア全般
お客様のケアを第一に考えることは、デューティーマネージャーの最も重要な役割です。
一般スタッフでは解決できないクレームに対処したり、お客様からの特別なリクエストに応えるため、各所に手回ししたりと、きめ細やかで臨機応変な対応が求められます。
また、お客様と積極的にコミュニケーションを取り、頼まれる前に必要なサービスを提案するといった気づかいも必要。
ひとりひとりのお客様のより快適な滞在を実現できてこそ、真のデューティーマネージャーと言えます。
VIPゲスト・長期滞在者への対応
デューティーマネージャーは、VIPゲストや長期滞在ゲストへのおもてなしも担当します。
VIPゲストが到着した際のあいさつや、プライバシー確保への配慮など、失敗が許されない仕事のため、責任は重大です。
長期滞在者に対しては滞在中に退屈しない過ごし方を提案したり、お得意様として特別なサービスを提供したりといったことも。
VIPゲストや長期滞在者が、リピート利用してくれるかどうかは極めて重要なこと。デューティーマネージャーの手腕がホテルの行く末を左右すると言っても、過言ではないでしょう。
ホテル全体の管理
デューティーマネージャーの仕事は、おもてなしの提供だけではありません。
接客部門の総支配人代行として、ホテル業務全般を管理することも重要な役割。
客室在庫や売上を把握し、各部門に適切な指示を出したり、フロントオフィス業務のオペレーションを見直したりと、多岐にわたってマネジメント業務を遂行します。
いかなる時でも、お客様とスタッフの様子を良く見て、適切にサポートすることが求められるようです。
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ホテルのデューティーマネージャーに必要なスキルとは
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接客部門の責任者として、さまざまな業務をこなすホテルのデューティーマネージャー。
デューティーマネージャーには、どのようなスキルが必要なのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
高いホスピタリティ
デューティーマネージャーには、非常に高度なホスピタリティが求められます。
ホテルにとって特に重要なお客様に接したり、重いクレームを円満解決に導いたりするためには、相手に寄り添う姿勢が必要不可欠。
接客マナーや言葉遣いといった表面的な要素だけでなく、心から「人の役に立ちたい」という気持ちを持つ方でなければ、一流のデューティーマネージャーにはなれないかもしれません。
語学力
世界各国からやってくるお客様をスムーズに案内するためには、語学力が欠かせません。デューティーマネージャーともなれば英語スキルは必須です。
また、ホテルの一般スタッフの中には「英語は話せるけれど、アジア圏やヨーロッパ圏の言語は分からない」という方も多いはず。
デューティーマネージャーは接客サービスの最終的な責任を背負う立場であるため、英語以外の言語も身につけた方が良いでしょう。
マネジメントスキル
接客サービスの責任者として、部下を指導することもデューティーマネージャーの役割です。
デューティーマネージャーの求人情報を見てみると、何かしらのマネジメント経験があることを必須条件としていることが多い傾向にあります。
また、売上やホテル全体の動向も把握しなければならないため、人材育成だけでなく経営の知識や経験も求められるでしょう。
ホテル＆旅館業界の就職・転職についての記事
ホテルマンとしてスキルを磨いてデューティーマネージャーをめざそう
「究極の接客業」と言われるホテルスタッフの中でも、デューティーマネージャーには、特に質の高いホスピタリティが求められます。
「人を喜ばせたい」「お客様の役に立ちたい」という気持ちがある方は、ホテルスタッフの経験を重ねてデューティーマネージャーをめざしてはいかがでしょうか。
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