接客モチベーションを維持する方法と、それをさらに高める秘訣

接客のモチベーションを上げたい！

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「モチベーション」とは、物事を行う際の動機や目的意識のことです。接客業であれば「お客様の役に立ちたい」「ありがとうといってもらえると嬉しくなる」といった気持ちがモチベーションになるのではないでしょうか。

しかし、接客業をしていると、体力を消耗したり、厳しいクレームを受けて心が疲れたりすることもあるでしょう。「モチベーションの維持が難しい……」と感じている方もいるのではないでしょうか。

しかし、企業の代表としてお客様に接する以上、モチベーションの維持には努めなければなりません。接客にモチベーションが重要な理由と、接客のモチベーションが下がることによる悪影響を考えていきましょう。

接客にモチベーションが重要な理由

接客業における従業員のモチベーションは、お客様満足度に直結します。

同じ業務を行うにしても「仕事だから仕方がない」と思ってやるのと「お客様の役に立ちたい」といった自分の目的を持ってやるのとでは、表情や態度に違いが表れるはずです。

また、目の前のお客様に対応をするときはもちろん、バックヤード業務にあたったり、業務の進め方を見直したりする際にも、モチベーションを保つことは重要です。

モチベーションを維持していれば「より円滑に作業を進めるにはどうすればよいか」「お客様にさらに喜んでもらうために改善できることはないか」といったことを自発的に考え、実行に移しやすくなるのではないでしょうか。

接客のモチベーション低下による悪影響

接客のモチベーションが低下すると、さまざまな悪影響が発生します。前述のとおり、モチベーションの高さはお客様対応に表れます。マニュアルに従い、丁寧な言葉遣いで接客したとしてもモチベーションが低ければ「気持ちのよい対応」をすることは困難でしょう。

また、集中力が低下するためミスが頻発したり、作業に余計な時間がかかったりといったことも起こり得ます。業務が円滑に進まなくなると、最終的にはお客様に迷惑をかけることになるはず。その結果、客足が遠のいて売上が落ち、営業を続けられなくなるリスクもあります。

モチベーションの低下を放置していると、仕事を失うことになりかねません。次の項目で、接客のモチベーションを維持する方法を見ていきましょう。

接客のモチベーションを維持する方法

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ここでは、接客のモチベーションを維持する方法について紹介します。すぐに実行できるものばかりなので、ぜひ試してみてくださいね。

自分の目標を設定する

自分の目標を設定することで、高いモチベーションを維持できる可能性があります。

職場においても「ひとりあたりの接客時間は〇分以内」「お客様アンケートで満足度〇％以上」といった目標が設定されているかもしれませんが、それとは別に「自分の目標」を作りましょう。

「業務命令だからやる」のではなく「自分のためにやる」という姿勢で臨むことで、達成した際には大きな喜びを味わえるのではないでしょうか。

目標設定をする際には「SMART目標」に沿って行うことがおすすめです。SMART目標とは「Specific（具体的に）・Measurable（測定可能な）・Achievable（達成可能な）・Related（経営目標に関連した）・Time-bound（時間制約がある）」の頭文字を取ったもので、これらの要素を満たす内容で目標を設定するという手法です。

具体的で達成の度合いを数字などで測定できることや、達成可能な目標にして取り組みの期限を決めること、勤務先の経営にとってプラスになること、といった条件で設定しましょう。

明確な目標を持つことは、モチベーションを保つ上で大きな支えになるはずです。

自分の成長を振り返る

接客中にミスをしてしまったり、クレーム対応がうまくできなかったりすることで「自分は接客に向いていないのかもしれない……」と思い、モチベーションが下がることもあるでしょう。そのような時には、自分の成長を振り返ってみてください。

「恥ずかしがらずにいらっしゃいませといえるようになった」「お客様からの質問にすばやく答えられるようになった」「後輩の指導を任せてもらえるようになった」など、必ず成長している部分があるはずです。

自分自身の成長を感じることで「今日の失敗も成長の糧になるはずだ」と、前向きに考えられるのではないでしょうか。

お客様とのコミュニケーションを大切にする

接客業に従事する方であれば「お客様に喜んでもらいたい」という気持ちを少なからず持っているはずです。そうした気持ちを持ち続けていれば、接客のモチベーションを保ちやすくなるのではないでしょうか。

そのためには、お客様とのコミュニケーションを大切にしましょう。お客様のお話にしっかりと耳を傾けたり、様子を観察したりすることで、本当のニーズを理解できるのではないでしょうか。また、常にお客様に寄り添うことを忘れなければ、よい信頼関係が生まれることもあるでしょう。

そうした経験を重ねていけば、お客様がより大切な存在になるはずです。「大切なお客様のために」というモチベーションを持って、日々の業務に臨めるのではないでしょうか。

ポジティブな思考を保つ

物事のネガティブな面ばかりを見ていては、気持ちが暗くなってしまいます。接客業に欠かせない、明るいあいさつや笑顔も出てこなくなるでしょう。

「人」に接する仕事をしている以上、感情が傷つく出来事は避けられないかもしれません。クレームが発生したときや、いやな態度のお客様に対応したときなどは、気持ちが沈むのではないでしょうか。

そんなときこそ、ポジティブな思考を保つことが重要です。率直な意見を聞かせてくれたお客様や、フォローに回ってくれた仲間に感謝の気持ちを持ってみましょう。

また、困難な状況に直面した際にはぜひ「スキルアップのチャンス」ととらえてみてください。一見、ネガティブな出来事でも、考え方の角度を変えればポジティブな要素があるもの。そこに着目することを意識すれば、モチベーションを保ちやすくなるでしょう。

周囲の人と協力する

仕事に対するモチベーションを保つ上で、職場の対人関係は非常に重要です。特に、接客業はチームワークが必要な職業です。日頃から協力し合い、円満な関係を築くことを心がけてください。

また、接客業では仲間の仕事ぶりを目にする機会が多いもの。仲間の接客を観察すると、よい刺激が受けられるかもしれません。「自分もあんな接客ができるようになりたい」といったモチベーションが生まれることもあるでしょう。

オン・オフの切り替えをしっかり行う

接客業に限らず、モチベーションを保って業務にあたるためには、オン・オフの切り替えをしっかり行うことが重要です。

休日には仕事を忘れてリフレッシュすることを心がけましょう。また「休みの日も仕事のことが気になってしまう……」という場合は、熱中できる趣味を見つけることがおすすめです。

しかし、接客業は人手不足が特に深刻な業種といわれています。人手不足が原因で「休みたくても休めない……」といった場合は、転職を検討してもよいでしょう。転職エージェントへの相談なども視野に入れて、ワークライフバランスを実現するための転職を考えてみてくださいね。

おもてなしHRは、宿泊業に特化した転職エージェントです。ホテルや旅館の仕事において、モチベーションの低下に悩んでいる方はぜひご相談ください。

接客のモチベーションをさらに高める秘訣

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接客のモチベーションを維持する方法を解説してきました。ここから先は、接客のモチベーションをさらに高める秘訣について紹介します。「もっとモチベーションを高めたい！」という方は、取り入れてみてくださいね。

接客コンテストに参加する

全国に支店をもつチェーン店などの中には、社内で大々的な大会を開いている企業があります。勤務先にそういったイベントがある場合は、積極的に参加してみてはいかがでしょうか。

また、接客に携わるすべての方を対象とした大会や、電話応対による接客スキルを審査する大会などを主催している団体も存在します。

自分の接客スキルを試したり、仲間と切磋琢磨したりすることで、モチベーションアップが実現するかもしれません。

接客研修を受ける

入社時に受けることが多い接客研修ですが、経験を重ねてからであっても機会があるのであれば受けることでモチベーションのアップにつながるでしょう。

日々の業務に慣れている方は、ひと通りの接客をそつなくこなせることが多いもの。しかし、接客のあり方は時代とともに変わっていきます。例えば2024年時点では「カスタマーハラスメントを許さない」という意識が高まったり、従業員が座ってレジを打つスタイルが登場したりしています。

このような新しい取り組みに関する理解を深め、必要なスキルを身につけるためにも、接客研修を受けることは重要といえるでしょう。また、研修を受けて気持ちを新たにすることで、モチベーションを高めやすくなるはずです。

接客に関する書籍を読む

有名ホテルに何年も勤めた経験を持つ方や、販売員として働き売上トップに輝いた方などが書いた接客に関する書籍を読むことも、モチベーションアップに役立ちます。

「喜ばれる接客」を実践してきた方の経験や考え方を学ぶことで「この方法をまねしてみよう」「もっとこんな風にしてみよう」といったチャレンジ精神がわいてくるのではないでしょうか。

また、こうした本では「接客業のやりがい」について語られていることが多いもの。モチベーションが下がってしまったときなどに読むと、やる気を取り戻せるかもしれません。

接客に関するブログやSNSをフォローする

接客に関するブログやSNSをフォローし、こまめにチェックする方法もおすすめです。インターネットは情報が早いことが特徴で、接客に関する最新情報やトレンドの把握に役立つでしょう。

また、同じ接客業で頑張っている方の投稿を読むと「自分も頑張ろう」という気持ちになって、モチベーションが高まるのではないでしょうか。

高いモチベーションを保ってさらによい接客をめざそう！

よい接客ができるかどうかは、モチベーションに左右されるといっても過言ではありません。

接客の仕事をしていると、疲れることや気持ちが沈むこともあるでしょう。そこで重要なのは、モチベーションを維持するための工夫をすることです。お客様の満足のためにも、自分自身がやりがいを感じて働くためにも、高いモチベーションを保ってくださいね。

なお、宿泊業界への就職・転職はおもてなしHRにご相談ください。