接客業で働いていると、さまざまなお客様に出会います。
中にはあなたと仲良くなりたくて「どの辺に住んでるの？」「連絡先を交換しようよ」「1人暮らし？」など、プライベートなことを聞いてくる人もいるのでは。
お客様からプライベートなことを聞かれた場合、教えても良いのでしょうか。適切な対処方法を、詳しく見ていきましょう。
接客業ではプライベートを明かさないのが鉄則
接客業に従事していると、お客様から親近感を持たれ、プライベートな質問を受けることがあります。しかし、結論から言えば、個人的な情報は教えない方が無難です。その主な理由を整理しました。
ストーカー被害などのトラブル防止
スタッフが仕事として笑顔で接していても、お客様の中には「自分に好意がある」と勘違いしてしまう方がいます。
連絡先や住んでいるエリアを教えることで、しつこい連絡や待ち伏せなどの深刻なトラブルに発展するリスクを回避しなければなりません。
就業規則違反のリスク
多くの職場では、トラブルや情報漏洩を防ぐために、お客様との個人的な付き合いを禁止しています。
また、接客中の私語が制限されている場合、業務に関係のないプライベートな会話は規則違反とみなされるおそれもあります。
けじめを持って働くことが自分を守ることに繋がります。
他のスタッフへの影響
「あの人は教えてくれたのに、なぜ君は教えてくれないんだ」という理屈で、他のスタッフが強引に迫られるケースがあります。
一人の行動が職場全体のルールを崩し、同僚を危険や迷惑にさらすおそれがあることを自覚しておく必要があります。
過度なサービスの要求を招く
親密な関係になると、「友達なんだから安くして」「時間外に無料でやって」といった無理な要求をされるリスクが高まります。
ビジネスとしての適切な距離感が崩れると、公平なサービス提供が困難になり、結果として仕事の負担が増えてしまいます。
宿泊業界に詳しいアドバイザーが、あなたに合う職場をいっしょにお探しします。
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お客様にプライベートなことを聞かれた時の対処方法
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お客様からプライベートな質問を受けた際、大切なのは「あなた個人が拒絶している」のではなく「決まりや事情があって答えられない」というスタンスを貫くことです。具体的な対処法を整理しました。
職場のルールを理由にする
「就業規則により、お客様との個人的な情報のやり取りは禁止されておりまして」と伝えるのが最も無難です。
良識のあるお客様であれば、仕事上のルールを引き合いに出されるとそれ以上は踏み込めません。
身内との約束を理由にする
「家族から個人情報の扱いを厳しく注意されておりまして」と伝えるのも角が立ちにくい方法です。
特に「身内に警察関係者がいて厳しく言われている」という一言は、トラブルの抑止力としても非常に効果的です。
速やかに責任者や同僚を呼ぶ
お断りしても引き下がらない場合は、一人で抱え込まずに上司や同僚を呼びましょう。
第三者が介在することで、お客様も冷静さを取り戻しやすくなります。二人きりの状況を作らないことが防犯上の鉄則です。
警備員や警察との連携をためらわない
身の危険を感じたり、業務に支障が出たりする場合は、プロの力を借りましょう。
大ごとにしたくないと思いがちですが、毅然とした対応をとることが、結果としてあなた自身とお店の安全を守ることにつながります。
出来事を必ず共有しておく
報告を受けた側が、逆恨みによる不当なクレームからあなたを守れるよう、詳細は必ず周囲に共有しましょう。
他のスタッフが同じ被害に遭わないための注意喚起としても不可欠なアクションです。
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接客業だからといって何でも答える必要はない
接客はあくまで「仕事」であり、あなた自身を切り売りすることではありません。「お客様にNOと言わない」という高いサービス精神は素晴らしいものですが、プライベートな情報はそれとは別物です。
自分自身を守ることが、結果として長く、質の高いおもてなしを続けることにも繋がります。今回の記事を参考に、適切な距離感を保ちながら、自分の個人情報をしっかりと守ってくださいね。
「スタッフを大切にする職場で働きたい」「ルールが明確で、安心して接客に集中できる環境を探している」という方は、ぜひおもてなしHRにご相談ください。
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