マスクの着用は個人の判断！接客の現場はどう変わったかを詳しく解説

2023年3月13日から、マスクの着用は「個人の判断」が基本となりました。

それから月日が流れ、接客の最前線では安心感とおもてなしの表情の間で、着脱の判断がさらに多様化しています。

2026年現在の接客現場におけるマスク着用の実態について整理しました。

マスク着用緩和による接客現場の変化

2023年3月の緩和以降、当初は周囲の様子をうかがいながらマスクを継続する人が大半でした。

しかし、2026年現在では個人の判断が定着し、屋外やプライベートな空間では外すことが一般的になっています。

一方で、不特定多数の人と接する接客業においては、ブランドのイメージや衛生管理、さらにはお客様への配慮という観点から、独自のルールを設けている企業が依然として多いのが現状です。

お客様への案内：自由と協力のバランス

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多くの商業施設や飲食店では、緩和と同時にお客様へのマスク着用のお願いを撤去しました。

現在は、お客様がノーマスクで入店することに抵抗を感じる場面は少なくなっています。

ただし、以下のような特定の環境では、現在も緩やかな協力をお願いするケースが見られます。

• 衛生面が重視される場所： 剥き出しの食品を扱うベーカリーやビュッフェ形式のレストラン
• 感染リスクに配慮が必要な場所： 病院近隣のドラッグストアや、高齢者が多く集まる施設

こうした場所では、強制ではなく周囲への配慮としてのマナーが、掲示物などで優しく案内されています。

接客業における従業員の対応：安心感か、笑顔の表現か

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従業員のマスク着用については、業界や企業の経営方針によって判断が大きく分かれています。

着用を推奨・継続しているケース

衛生管理の徹底や高齢のお客様への安心感を最優先にする企業です。

特に食品を扱う現場や介護、宿泊施設のフロントなどでは、清潔感や信頼感を示すための制服の一部としてマスクを捉える考え方が根強く残っています。

脱マスクを進めているケース

接客の本質は笑顔にあると考える企業です。

表情が見えることで親しみやすさを演出し、コミュニケーションを円滑にするメリットを重視しています。

特にアパレルやビューティー業界、高級レストランの一部では、ノーマスクによるおもてなしの質の向上を優先する動きが見られます。

状況に応じたハイブリッド対応

客様の層や状況（混雑時や対面での長時間対応など）に応じて、従業員が判断するケースも増えています。

マスク着脱の判断における注意点

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従業員のマスク着脱は、単なる感染対策の枠を超え、顧客満足度やクレームのリスクにも直結するデリケートな問題です。

企業側は、個人の判断を尊重しつつも、自社のサービスがお客様にどう映るかを慎重に検討する必要があります。

また、従業員同士で着用の有無による不当な評価が生まれないよう、公平なガイドラインを設けることも、風通しの良い職場環境を維持するために不可欠です。

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マスク着用の有無を含め、企業の考え方や現場の雰囲気はさまざまです。

「自分の表情を大切にしたい」「衛生管理がしっかりした環境で働きたい」など、あなたの価値観に合う職場が必ずあります。

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参考・引用：宿泊業の人材確保･育成の状況に関する実態調査概要（国土交通省/観光庁）

Check 1：待遇・環境

体が資本！基本の働きやすさチェック

Q1. 直近1年間で、有給休暇を希望通りに3回以上取得できた。

おもてなしHRの一般解説人手不足でも、スタッフの休息を大切にする施設は増えています。

Q2. 働いた分の給与（残業代含む）は、1円単位でしっかり支払われている。

おもてなしHRの一般解説もはや「サービス残業が当たり前」は古い常識です。労務管理がしっかりしている施設は定着率も高い傾向にあります。

Q3. 夜勤明けの翌日は休みなど、十分な休息期間（インターバル）がある。

観光庁の調査データ離職理由の約15%が「シフトや休日等の働き方が合わなかった」ことによるものです。無理なシフトは長く続きません。

Q4. 自分の年収は、同年代・同職種の相場と比べて「悪くない」と思える。 i相場目安を見る

データ離職理由の上位（21.8%）は「給料への不満」です。適正な評価をしてくれる施設への転職で、年収が上がるケースも多くあります。

宿泊業界の職種別 平均年収目安（例）

職種	～29歳	30歳～	MGR/支配人
フロント/サービス	250~350万	300~450万	450~650万
調理/キッチン	250~380万	350~500万	500~700万
予約/バック	240~330万	300~400万	400~550万

※地域により異なります。目安としてご活用ください。

Check 2：成長・やりがい

3年後の未来が見えるかチェック

Q5. 「自分のしたい業務」や「キャリアの希望」を上司と話す機会がある。

観光庁の調査データ実は、宿泊業を辞める理由の第1位は「自分のしたい業務ができなかったから（20.0%）」です。希望を聞いてくれる環境はとても貴重です。

Q6. 入社時だけでなく、スキルアップのための研修や勉強会がある。

データ研修を実施している宿泊施設ほど、スタッフの離職率が低いというデータがあります。教育への投資は、あなたへの期待の表れです。

Q7. マニュアル通りだけでなく、自分のアイデアや工夫を活かせる場面がある。

観光庁の調査データ「スキル活用の機会不足」も離職の大きな要因です。あなたの工夫を受け入れてくれる職場こそ、長く働く価値があります。

Q8. 明確な評価制度があり、何を頑張れば給料やキャリアに繋がるかが分かる。

おもてなしHRの一般解説評価基準が曖昧だと、モチベーション維持が難しくなります。クリアな制度は公平性の証です。

Check 3：人間関係・風土

心の健康を守る安心感チェック

Q9. 困ったことがあった時、相談しやすい上司や先輩がいる。

観光庁の調査データ離職理由の約2割は「職場の人間関係」が原因です。孤立させないサポート体制がある施設は、定着率が大幅に向上します。

Q10. フロント、調理、サービスなど、部署を超えた連携がスムーズだ。

観光庁の調査データスタッフ同士のコミュニケーションを活性化させる研修を行っている施設は、定着率が高い傾向にあります。

Q11. 失敗した時に、頭ごなしに怒るのではなく「次はどうするか」を一緒に考えてくれる。

おもてなしHRの一般解説お客様への自然な笑顔やスタッフ間の快活さは心理的な安心感が生みだしてくれるものです。

Q12. 突発的な体調不良や家庭の事情での欠勤にも、理解を示してくれる雰囲気がある。

おもてなしHRの一般解説「お互い様」の精神がある職場は、スタッフの定着率が非常に高い傾向にあります。

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