ホテルマンの心得!接客業で大切なこととは?

お客様がホテルに滞在する間、ホテルマンは「どうしたらお客様が快適に過ごせるのか」を考えて仕事をするのが基本ですよね。接客は、ホテルの評価に直結します。リピーターを獲得するにも、その要となるのはホテルマンの接客です。コロナ時代を生き抜くためにも、改めてホテルの接客で大切にしたいことを確認していきましょう。

ホテル接客で大切にしたいこと

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ホテルの接客で大切にしたいことは新人研修でも学ぶでしょうし、実務をこなしていけば自然と身につくものです。

 

しかし、たまには基本を見直してみることも必要ですよ。早速確認していきましょう。

 

表情

 

接客中では表情の使い分けをしなくてはなりません。

 

「笑顔での接客は基本」と言われることがありますが、いつでも笑顔が適切な表情だというわけではないのです。

 

たとえば、クレーム対応中に笑顔でいると「ちゃんと話を聞いているのか!」など、お客様をより不快にしてしまうでしょう。

 

接客には状況に合わせた表情の使い分けが重要です。言葉に気持ちを込めれば、表情は自ずと場面にふさわしいものなりますよ。

 

言葉遣い

 

接客では、お客様を不快にさせないように振る舞うことが何よりも大切です。

 

明らかに自分より年下に見えたとしても、フランクすぎる言葉遣いをしてはいけません。「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使うこともポイントでしょう。

 

姿勢

 

接客をする際は、姿勢を正すように意識しましょう。

 

佇まいに品がでますし、真面目で誠実な印象を与えることができます。いま宿泊業界で働く方のなかには、ホテルマンの凛とした姿に憧れた方も多いかもしれませんね。

 

姿勢がよくなるとお腹の底から声を出せるので、通りが格段に上がりますよ。

 

身だしなみ

 

身だしなみは、“ホテルの格” が現れるポイントです。以下のように髪型が決まっているホテルも多いそうです。

 

男性:オールバック、サイド分け
女性:ショートヘアは耳だし、ロングヘアはまとめ髪

 

特に女性の場合はお化粧にも気を遣わなければなりません。清潔感のある身だしなみを意識できているか、しっかりとチェックしましょう。

 

お客様の話を聞く

 

お客様の話を聞くのは、どんな場面においても重要なことです。

 

特にクレーム対応では、お客様の話を遮って自分の話をすると逆効果になるパターンが多いでしょう。

 

お客様と話をしている間は、しっかりと適切な相槌を打ちながらコミュニケーションをとることが大切です。

 

プライベートを持ち込まない

 

人間だれしも生きていれば悲しいことや苦しいことなど、嫌な出来事があるはずです。

 

しかし、それを接客中の顔に出してはいけません。ネガティブな表情や怒りがにじんだ表情は人に何かしら影響を与えます。

 

自分のプライベートに全く関係のないお客様に、不快な思いをさせるのは不本意ですよね。接客中はお客様を第一に考え、気持ちを切り替えましょう。

 

 

コロナ時代の接客にまつわる心得とは

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新型コロナウイルス感染症が流行してから、感染症対策を徹底した接客が常識となりましたね。

 

ソーシャルディスタンスを保ち、さらにマスクを着用して接客を行うのは簡単そうに見えてとても難しいことです。

 

マスクを着用しながら接客をする注意点は、まず表情をわかりやすく伝えるために、目元で感情を表現することです。

 

その分、お客様の注目が集まる目元の清潔感も重要です。女性の場合は明るい印象を持ってもらえるアイメイク、男性の場合は眉毛をきれいに整えるなどの気遣いが必要です。

 

また、マスクをしていると、どうしても声がこもってお客様に届きにくくなります。お客様が少しでも声を聞き取りやすくするために、口調に抑揚をつけたり、いつもより高いトーンで話すことも心がけてみてください。

 

しかし、一部には「ソーシャルディスタンスで距離が保たれるので、スタッフの方と話すときに緊張しなくなった」というのお客様の声もあります。

 

人にはパーソナルスペースがあり、それを無視して近づきすぎると不快に思う傾向があるそうです。その点では、ソーシャルディスタンスが、お客様が望む “ほどよい距離感” を作る適切な対策だという考え方もできるかもしれません。

 

感染症対策が、接客に必ずしもマイナスになっているというわけではなさそうですね。

 

マスクを着用した接客で気を付けることは?マスクを着けた接客でも良い印象を与えよう

 

 

マニュアルがすべてじゃない!

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どのホテルにも「接客の大切なこと」が記載されたマニュアルが用意されていることでしょう。

 

たしかにマニュアルには接客への心得がたくさん明記されています。しかし、マニュアル通りに動くことがすべて正しいというわけではありません。

 

基本の「接客の大切なこと」を押さえたうえで、現場でどのように臨機応変に対応していくかがとても重要なのです。

 

お客様に満足してもらい、そしてリピーターを多く獲得するには、まずお客様の立場になって考えてみることが不可欠でしょう。

 

たとえ失敗しても、誠意を込めて対応していれば何も心配はいりません。失敗から学んでステップアップしていきましょう!

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