ホテルからお客様へ出す手紙

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ホテルの仕事は人と人との触れ合いです。宿泊されたお客様に手紙を出す機会もありますが、それはどんな時でしょうか。

お客様に手紙を出す際の注意事項や、場面別の相応しい例文と併せて解説します。

ホテルがお客様に手紙を出すのはこんな時

今は手紙を書く機会が少ない時代です。お客様に手紙を出すことを特別なことのように感じる人は多いのではないでしょうか。

しかし、真心の接客にこだわるホテルでは現代でも、以下のような場面でお客様に手紙を出しています。

宿泊客全員に

小さな民宿や、1日数組限定のホテルなどでは、宿泊客全員にお礼の手紙を送っていることがあります。お客様の人数が少ないからこそ、手厚くできるおもてなしということでしょう。

また、中規模以上のホテルでも、宿泊客全員に定型文の手紙を送る場合があります。この場合はダイレクトメール的な意味が強く、次回の宿泊で使用できるクーポン券などを同封することが多いです。

特別な宿泊をしたお客様に

記念日の旅行や最上級の客室を利用するなど、特別な宿泊をしたお客様へ手紙を出すホテルもあります。

印象深い旅行の後に、心のこもった手紙が届いたら「また宿泊したい」と思って貰えるのではないでしょうか。

ご意見をいただいたお客様に

滞在中のお客様がホテルにご意見をくれた時も、手紙を出すきっかけとなります。お褒めの言葉でも厳しい指摘でも、わざわざ時間を取って意見を聞かせてくれるのはホテルにとって有益なことですよね。

意見に対するお礼や、不満点に対するお詫びを手紙で伝えるのです。

お客様へのお返事

お客様から手紙や贈り物をいただいたお礼は、電話やメールではなく手紙の方が丁寧な印象を与えます。

宿泊の感想の手紙や、特別な対応をしたことでお客様から贈り物が届いたら、ぜひ手紙でお返事を出しましょう。

ホテルのお客様に出す手紙・場面別の例文

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一般のお客様に宛てて書く手紙は、ビジネスの文書のように堅苦しくならないように注意しましょう。丁寧に気持ちを込めて、そのお客様ならではのことを織り交ぜて書けば「ひとりひとりに宛てた手紙」という印象になるはずです。

手紙を出す場面別に、相応しい例文を紹介します。ぜひ、お客様に手紙を書く際の参考にしてくださいね。

一般的なお礼状

「拝啓　紅葉の候ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。　先日は宮城県よりの御来館、まことにありがとうございました。ゆっくりとおくつろぎいただけましたでしょうか。

当館の天然かけ流し温泉で日ごろの疲れを少しでも癒していただけたとしたら幸いでございます。季節柄、お身体くれぐれもお気をつけくださいませ。また、ご家族皆様お揃いでのお越しを心よりお待ち申し上げております。敬具」

特別な宿泊をしたお客様へのお礼状

「拝啓　紅葉の候ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。先日は30回目のご結婚記念日、おめでとうございました。また、記念のご旅行でのご滞在にに当館を選んでいただき、光栄の至りに存じます。

当館が〇〇様ご夫妻の大切な思い出を彩る1ページになれたのであれば、幸いでございます。〇〇様ご夫妻の明るい笑顔に再会できる日を、従業員一同お待ちしております。敬具」

お詫びの手紙の場合

「拝啓　紅葉の候ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。先日は御来館、まことにありがとうございました。

遠方からお越しいただいたにも関わらず、客室エアコンの不具合でご不便・ご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございませんでした。また、貴重なご意見をお寄せいただき、感謝いたしております。

不具合の原因を調査しましたところ、室外機の接続に問題があったことが判明致しました。今後は設備の点検をより徹底し、このようなことが起こらないよう尽力致しますので、何卒この一件、ご容赦下さいますようお願い申し上げます。

繰り返すばかりではございますが、この度はまことに申し訳ございませんでした。敬具」

ホテルがお客様に手紙を出す際の注意点

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ホテルがお客様に手紙を出す際は、いくつか注意したいポイントがあります。良かれと思って出した手紙がお客様の迷惑になるなど、裏目に出ることが無いようにしっかり押さえておきましょう。

手紙を出して良いか確認する

お客様の中には、お忍びで来る人も居るでしょう。ホテルへの宿泊を同居の家族に知られたくない事情がある場合、手紙が来るのは非常に不都合です。

お客様に手紙を出すなら、出しても良いかを事前に確認してください。お客様アンケートを用意し「手紙を出してもよいか」という設問を設けてるとスマートです。

「返事が必要」と思わせないようにする

手紙が来ると「返事を書かなければ」と負担に感じるお客様も居ます。特に、常連で従業員と親しくしているお客様は「無視できない」と思うのではないでしょうか。

手紙を書くときは「返事が必要」と思わせないように注意が必要です。形式的なつもりで「お気づきの点がありましたらお申し付けください」などと書くのは控えましょう。

負担を感じさせないということだけでなく、お礼やお詫びの手紙でアンケートのようなことをするのは、相応しくありません。

定型文の手紙は逆効果になることも

文章の内容がお礼状であっても印字された定型文のみでは、単なるダイレクトメールです。一行だけでもそのお客様だけに向けて、手書きの文章を入れましょう。

手書きの一行があるか無いかで、お客様が受け取る印象は違ってくるはずです。

ホテルの真心を手紙で伝えよう

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手紙の良いところは、何といっても書いた人の気持ちが伝わるところです。効率化や人件費の削減で、ホテル業務のICT化が推進されていますが、心を込めて手紙を書くという行為は、人間にしかできません。

豪華な設備を整えることや、価格競争に勝つことも大切ですが、時には手紙を使ってお客様にホテルの真心を伝えてみてはいかがでしょうか。