近年、深刻化している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。接客業に従事している方の中には、お客様からの理不尽な要求や暴言に苦しんでいる方もいるのではないでしょうか。
この記事では、具体的なカスハラの事例と、取るべき対策を詳しく解説します。カスハラの現状や問題点、具体的な対応方法を知って、自分自身や職場の安全を守るために今すぐ対策を始めましょう。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客による暴行・暴力・暴言・不当な要求などの、従業員に対する理不尽な迷惑行為を指す言葉です。
これまで日本では「お客様は神様」「従業員はお客様に逆らうべきではない」といった考え方が根強く、とくに接客業ではその傾向が強く見られてきました。
実際に、暴言を受けたり不当な要求をされたりしても、耐えて頭を下げ続けた経験がある方も少なくないでしょう。
しかし近年、こうした行為は深刻な社会問題として認識されるようになり、厚生労働省がカスタマーハラスメント対策マニュアルを公表するなど、国としても対策が進められています。
顧客と従業員の双方が安心して気持ちよく過ごせる社会を実現するためにも、カスハラへの正しい理解と対策が求められています。
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カスハラの事例
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カスハラが起こった際、適切な対応をするためにはまず「顧客のどういった言動がカスハラなのか」を理解する必要があります。具体的な事例を知り、理解を深めましょう。
暴言・脅迫
従業員の尊厳を傷つける発言や怖がらせるような発言は暴言・脅迫に該当します。これらのカスハラは名誉毀損罪や脅迫罪などに問われることもある行為です。
事例
鉄道駅に設置している精算機からエラー音が鳴ったため駅員が現地に向かう。
精算機の前にいた旅客に「すみません、お待たせいたしました」と声をかけたところ「早くしろクズ！」と発言。
また、状況確認のために質問した際「殺すぞ、ボケ！」といった言葉をかけられた。
事実無根の主張
事実とは異なる主張によって謝罪や金品を要求することも、カスタマーハラスメントに該当します。ただし、悪意のある行為ではなく顧客の勘違いということも。
事例
小売店で製品の洗浄を依頼した顧客に、従業員が所要時間を説明した。すると顧客が「なぜ2時間もかかるのか」と従業員を怒鳴りつけた。
2時間後、洗浄済みの製品を引き取りに再び顧客がやってきたが「これは自分のものではない。自分のものはもっと高額なものだ。弁償しろ」などと要求した。
身体的接触
殴る・蹴るといった行為の他、相手の同意なしに身体に触る行為などが身体的接触にあたります。暴力やセクシャルハラスメントに該当することが多く、傷害罪などの罪に問われるケースもあります。
事例
駅員が鉄道駅のホームを巡回していたところ、点字ブロックの内側で写真撮影をしている旅客がいた。
下がるように注意したが撮影をやめなかったため再度注意したところ「うるさい」「じゃま、どけ」といいながら突き飛ばされた。
過剰な要求
商品の不具合などで受けた損害を大幅に上回る補償を求める、事実無根の主張をして金品やサービスのグレードアップを求めるといった行為は「過剰な要求」に該当します。
事例
購入した弁当にごま塩が入っていなかったという苦情が発生。弁当業者が顧客に連絡したところ「後で気分が悪くなった」などと言われ、謝罪したが収まらなかった。
後日、顧客に呼び出され直接謝罪を繰り返すも納得せず「誠意を見せろ」と言われ、現金5万円を支払った。
プライバシーの侵害
従業員の個人的な連絡先を無理に聞こうとする、帰宅時間を狙って家まであとをつけて行くといった行為は、プライバシーの侵害に該当します。
事例
顧客が従業員の手を触り顔を近づけるなどした上で、繰り返し連絡先を尋ねた。 また、従業員が顧客に電話をする際は、店舗の電話ではなく従業員の携帯電話からかけるように要求した。
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カスハラを受けた場合の対処法
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カスハラを受けた際は、適切に対応することが重要です。「仕事だから仕方がない」と我慢して放置すると、被害が拡大するおそれがあります。
万が一に備え、正しい対処法を知っておきましょう。
記録を残す
カスハラを受けたら、まず正確な記録を残しましょう。
発生した日時、顧客の情報、対応した従業員、具体的な言動などをできるだけ詳細にメモしておくことが大切です。
監視カメラの映像や通話・メールの履歴、器物破損やけがの写真なども、証拠として必ず保存しておきましょう。
上司や相談窓口に報告する
被害は必ず上司や社内の相談窓口に報告してください。
小さなトラブルでも共有されていないと、同じ顧客による被害が再発し、大きな問題に発展する可能性があります。
職場の安全を守るためにも、報告は欠かせません。
必要に応じて警察に通報する
長時間の居座り、暴力行為、備品の破壊などがあった場合は、警察に通報することも検討しましょう。
これらの行為は、不退去罪・暴行罪・器物損壊罪などに該当するおそれがあります。社内対応にこだわらず、身の安全を最優先してください。
心身のケアを行う
カスハラは心身に大きな負担を与えます。
身体的な痛みだけでなく、暴言による精神的ダメージも軽視できません。
対応後はしっかり休息を取り、自分を労わる時間を持つことも大切です。
出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル/厚生労働省出典：カスタマー・ハラスメントに対する取り組みと課題について/厚生労働省出典：カスタマーハラスメント事例集/厚生労働省
カスハラの事例を参考に対処方法を考えてみよう
カスハラに直面したとき、感情的にならずに冷静に対応するためには、事前の備えが欠かせません。
今回紹介した事例をもとに、「自分ならどう動くか」「職場としてどう対応すべきか」を想定しておくことで、実際の場面でも落ち着いて行動しやすくなります。
事例を共有し、職場内で対応方針を話し合っておくことは、従業員の不安軽減や安全確保にもつながるでしょう。
宿泊業界でカスハラに悩んでいる方は、おもてなしHRへの相談も検討してみてください。
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