顧客満足度向上に繋がる！接客におけるモットーの作り方と接客にモットーをいかすためのポイントを徹底解説

接客業に従事している方の中に、接客のモットーがある！という方はいませんか？

モットーは、自分の行動指針や考え方を表す言葉です。短い言葉の中にさまざまな思いが込められています。

モットーを持つことで、迷いや不安が減ることがあります。そのため、接客においてもモットーを持つことは重要です。

当記事では、接客におけるモットーの作り方や接客にモットーをいかすためのポイントを解説します。参考になさってください。

接客におけるモットーとは

モットーとは、「座右の銘」「標語」といった意味をもつイタリア語の「motto」が由来とされる言葉です。

企業やチームの方針を伝える際に使われるほか、転職活動の面接などで仕事で大切にしている考え方として質問されることも少なくありません。

接客の現場においても、モットーは接客の方針や行動の指針を表す言葉として用いられることが多くあります。

モットーとは？

モットーとは、自分の行動指針となる言葉や考え方を指します。

モットーを持つことで、目指すべき方向性が明確になり、行動に一貫性を持たせやすくなります。

人生の指針や仕事の方針、日常の行動基準となるものであり、個人の態度や判断に大きな影響を与える重要な要素ともいえるでしょう。

モットーは、価値観や理念を表すために、短い格言や標語の形で表現されることが多いのも特徴です。

接客におけるモットーの例としては、以下のようなものが挙げられます。

• お客様第一主義
• 誠実で丁寧な対応を心掛ける
• 常に笑顔で接する
• お客様には積極的に声をかける
• チームワークを大切に

これらは、「どのような接客をしたいのか」「どんなサービス提供者でありたいのか」という姿勢を明確に示すものです。

なぜ接客にモットーが必要なのか？

接客にモットーが必要とされる理由として、主に次の3つが挙げられます。

一貫した接客ができる

モットーがあることで、どのような状況でもブレない接客がしやすくなります。

たとえば「常にお客様を第一に考える」というモットーがあれば、忙しい場面でも相手の立場に立った丁寧な対応を意識し続けることができるでしょう。

モチベーションを維持しやすくなる

仕事で辛いことや落ち込むことがあったときも、モットーを思い出すことで気持ちを切り替えやすくなります。

「誠実で丁寧な対応を心掛ける」というモットーがあれば、クレーム対応の場面でも冷静に誠意を持って向き合おうとする気持ちを保ちやすくなるでしょう。

チームワークの向上につながる

モットーを意識した行動は、職場全体の雰囲気にも影響を与えます。

たとえば「常に笑顔で接する」というモットーを共有することで、職場が明るく前向きな空気になり、チームワークの向上につながることもあります。

このように、接客にモットーを持つことは、サービスの質を高めるだけでなく、自身の成長や職場全体の雰囲気づくりにもよい影響を与えるものです。

モットーを指針に、より良い接客を積み重ねていくことで、顧客満足度の向上にもつながっていくでしょう。

顧客満足度向上に繋がる接客のモットーの作り方

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接客においてモットーを持つことは、顧客満足度の向上につながる重要な要素です。

モットーにしたい言葉や思いは人それぞれにあるでしょう。ただし、顧客満足度向上につながる接客のモットーを作るためには、いくつか意識しておきたいポイントがあります。

ここでは特に重要な2つの視点を紹介します。

お客様の目線に立つ

顧客満足度向上につながるモットーを作るために、最も重要なのが「お客様の目線に立つ」ことです。

まず意識したいのが、お客様のニーズを正しく理解することです。お客様はどのような商品やサービスを求めているのか、どんなことに困っているのかを把握し、その要求に応えることが接客の基本となります。

そのためには、積極的にコミュニケーションを取り、相手の話をよく聞く姿勢が欠かせません。モットーにする言葉のヒントは、こうしたお客様のニーズの中にあります。

さらに、自分がお客様の立場だったらどのような接客を受けたいかを考えてみることも大切です。

商品について詳しく知りたいときは丁寧な説明を求めるでしょうし、不安や悩みがあるときには親身な対応を期待するはずです。

「自分がしてほしいこと」「してもらって嬉しいこと」を行動に落とし込むことが、お客様目線に立ったモットー作りの第一歩といえます。

また、顧客満足度を高めるためには、お客様の期待を超える姿勢も重要です。期待通りの接客では、強い満足感につながらない場合も少なくありません。

期待以上のサービスを提供するためには、日々新しい知識やスキルを身につけ、自己研鑽を続ける意識が必要です。こうした姿勢も、モットーの方向性を明確にする要素となります。

具体的な行動を示す

モットーは、具体的であるほど行動指針として実践しやすくなります。

顧客満足度向上につながるモットーを作る際は、「その言葉を実現するために、どのような行動を取るのか」を具体的にイメージできる内容にするのがおすすめです。

たとえば「誠実で丁寧な対応を心掛ける」というモットーであれば、「お客様の目を見て笑顔で挨拶をする」「お客様の話を最後までしっかり聞く」「お客様の立場に立って最適な提案を行う」といった具体的な行動まで落とし込むことで、日々の接客に活かしやすくなります。

また、モットーは短く簡潔である方が、覚えやすく常に意識しやすくなります。

たとえば「初志貫徹」は、最初に抱いた志を最後まで貫くという意味を持つ四字熟語で、短いながらも深い意味を持つ言葉です。こうした言葉を心に留めておくことで、接客に迷いが生じたときにも行動の軌道修正がしやすくなるでしょう。

接客につながる言葉を選ぶ

モットーとして大切にしたい言葉が複数思い浮かぶこともあるかもしれません。

しかし、顧客満足度向上を目的とする場合は、「お客様目線に立っているか」「具体的な行動につながるか」という観点で言葉を選ぶことが大切です。

たとえば「継続は力なり」は前向きで魅力的な言葉ですが、顧客満足度向上という視点では、具体的な行動指針としてはやや抽象的です。

個人の努力目標としては適していますが、接客の現場で何を実践するのかがイメージしにくい面があります。

顧客満足度向上につながるモットーを作るには、「お客様目線」と「具体性」を意識した言葉選びを心がけましょう。

接客でモットーをいかすためのポイント

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モットーは掲げるだけでは、現場では十分に活かされません。接客におけるモットーを実際の行動につなげるには、いくつかの工夫が必要です。

ここでは、接客の現場でモットーをいかすためのポイントを紹介します。

具体的な行動に落とし込む

モットーは、意識するだけでなく、具体的な行動に落とし込んでこそ意味を持ちます。

たとえば「お客様第一主義」というモットーであれば、以下のように日々の行動レベルまで具体化することが重要です。

• お客様のニーズを常に把握し、迅速かつ丁寧に対応する
• お客様の立場に立って、最適な提案を行う
• お客様とのコミュニケーションを大切にする

モットーを言葉だけで終わらせず、行動指標として設定することで、実践度は大きく高まります。

定期的に見直し、改善する

モットーは一度決めたら終わりではなく、定期的な見直しと改善が欠かせません。

顧客ニーズや競争環境は常に変化しています。モットーも、その変化に合わせて柔軟に調整していく必要があります。

また、複数のモットーがある場合、時期によって優先順位が変わることもあるでしょう。

顧客満足度調査の結果や周囲の意見を参考にしながら、今のモットーが現場に合っているかを見直すことで、より実践しやすくなります。

自分の成長に合わせて、内容をアップデートしていくのも一つの方法です。

従業員全員で共有し、徹底する

接客のモットーは、個人だけでなく、従業員全員で共有することで、より大きな効果を発揮します。

特に、モットーを決める立場の方やマネジメントを担う方は、「共有」と「徹底」を意識することが重要です。

モットーを社内全体で共有する

モットーをオフィス内に掲示したり、社内報や研修資料に掲載したりすることで、全員に周知できます。

朝礼で唱和したり、目に入りやすい場所に掲示したりすることで、日常的に意識できる環境づくりが可能になります。

全員が同じ方向を向いて接客に取り組めば、サービスの質にも統一感が生まれるでしょう。

モットーに基づいた研修を実施する

• モットーに基づいた研修を実施する

モットーをテーマにした研修を行うことで、従業員の意識とスキルの両方を高めることができます。

たとえば「常に笑顔で接する」というモットーであれば、「好印象を与える笑顔のつくり方」といった実践的な研修が考えられます。

モットーに紐づいた研修は目的が明確になり、参加意識の向上にもつながります。

モットーを評価制度に反映する

評価基準の一つに、モットーを意識した接客ができているかどうかを取り入れるのも有効です。

評価制度に反映されることで、従業員は目標を持ちやすくなり、自身の課題や成長ポイントも明確になります。

モットーが成長を後押しする仕組みになれば、個人のスキル向上だけでなく、顧客満足度の向上にもつながっていくでしょう。

接客にモットーを持って顧客満足度を向上させよう！

モットーは、自分がどんな存在でありたいか、実現するにはどのような考え方や行動が必要なのかを示す大切な言葉です。

接客にモットーを持つことができれば、サービス提供者としてさらに成長できるでしょう。

接客が好き、接客業で長く活躍したいという方は、ぜひ自分の接客のモットーを考えてみてくださいね。

モットーを大切にして接客したい！という方は、ホテル・旅館への転職を検討してみてはいかがでしょうか。

自分のモットーとマッチするホテル・旅館を選べば、自分が目指している接客が実現できる可能性が高まるはずです。

ホテル・旅館に興味がある方は「おもてなしHR」にご相談ください。大切にしているモットーも、ぜひ教えてくださいね。

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