おもてなしでお客様に感動を！感動につながるおもてなしの具体例や必要性を紹介

接客の現場でよく耳にする「おもてなし」は、日本特有の文化といわれ、ホテルや旅館では特に重視されています。

「おもてなし＝特別なもの」と思っている方もいるのではないでしょうか。しかしおもてなしは、相手の感動につながる気遣いのことを表すもので、決して難しくはありません。

宿泊業におけるおもてなしの必要性や、具体的な例を見ていきましょう。

「日本のおもてなし」とはどのようなものなのか

海外に日本をアピールするために「おもてなし」という言葉が使われたことを記憶している方は、多いのではないでしょうか。

おもてなしは、相手の感動につながる気遣いのことを表す言葉です。サービスやマナーなどと同様に使われることもありますが、実際にはまったく意味の異なるもの。それぞれの意味は以下のとおりです。

おもてなしが持つ最大の特長は「感動につながる」ということ。

相手の想像を上回らなければ感動は生まれません。相手の言葉ではなく心に寄り添い、マニュアル通りではなく思いをくみ取って行動することがおもてなしなのです。

おもてなしを実践しているホテルや旅館などの現場では、常にどうすればお客様に喜んでもらえるのかが最優先とされています。

ホテルや旅館などではなぜ「おもてなし」が重視されるのか

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おもてなしは見返りを求めて行うことではありませんが、ホテルや旅館といった接客の現場においてはさまざまな良い効果をもたらすことも事実。おもてなしの必要性について見ていきましょう。

リピーターを獲得するため

経営を安定させるには、常に広告費がかかる新規顧客よりも、継続して利用してくれるリピーターの存在が不可欠です。

設備や立地は変えられませんが、接客の質は努力次第で向上できます。

期待を超える対応で顧客の信頼を勝ち取れば、他施設との競争に巻き込まれず、次回も選ばれる理由になります。

新規顧客の獲得のため

現代の集客において、利用者の口コミは広告以上の宣伝効果を持ちます。

SNSや予約サイトで具体的な称賛のコメントや高い評価がつけば、検討中の層に対する強力な後押しとなります。

目の前のお客様への良質なサービスは、将来の顧客を連れてくるための投資としての側面も持っています。

インバウンド客の獲得のため

訪日外国人にとって、日本独自のきめ細やかなサービスは観光の目玉の一つです。

単に清潔で正確というだけでなく、相手の母国文化を尊重したり、日本文化をわかりやすく体験させたりする工夫が求められます。

言語の壁を超えた心遣いは、帰国後の評判を高め、海外からの継続的な誘客につながります。

ホテルや旅館で実践できるおもてなし例

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ホテルや旅館においては、どのようなおもてなしが提供できるのでしょうか。いくつかの例を見ていきましょう。

お客様に合わせた声掛け

マニュアル通りの「いらっしゃいませ」に加え、相手の状況を観察して言葉を選びます。

大きな荷物を持つ遠方からの客には労いの言葉を、夜遅い到着のビジネス客には疲れを気遣う言葉を添えるだけでかまいません。

事務的な手続きが温かみのある対話へと変わり、安心感を与えられます。

先の予定への配慮

滞在中のサービスだけでなく、チェックアウト後の行動まで想像してサポートします。

翌日に観光の予定があるなら、現地の地図やバスの時刻表を先回りして用意したり、ガイドブックにはない地元の情報を伝えたりすることで、旅全体の満足度を高めることができます。

記念日のサプライズ

誕生日や結婚記念日での利用客にとって、宿泊は単なる移動の通過点ではなく特別なイベントです。

依頼されたケーキなどを用意するだけでなく、客室にメッセージカードを置いたり、眺望の良い席を確保したりするなど。

期待をわずかに上回るプラスアルファの配慮が深い感動を生みます。

インバウンド客への対応

言葉が通じにくい海外からの客には、食や視覚情報での配慮が効果的です。

宗教や信条による食事制限がある場合でも、精進料理などで日本の食文化を楽しめる選択肢を用意したり、多言語表記の案内図を渡したりすることで、言葉の壁を超えて歓迎の意思を伝えられます。

非対面でのおもてなし

電話やメールでの問い合わせは、お客様が最初にその宿の質に触れる重要な接点です。

表情が見えない分、不明点がないかを先回りして確認する丁寧さや、来館を心待ちにする言葉選びの一つひとつが、当日の滞在に対する信頼と期待感を醸成します。

おもてなし例を参考に新しい感動を提供しよう！

ホテルや旅館を利用する際、「どんなおもてなしをしてくれるのかな？」と楽しみにしているお客様は少なくありません。

口コミで高評価を得ることや、お客様からほめられるといったことは、あくまでも結果です。打算的な気持ちでは、本当のおもてなしはできないかもしれません。

今回の記事を参考に、心からのおもてなしを考えてみてくださいね。

なお、宿泊施設への転職を考えている方は「おもてなしHR」にご相談ください。