販売員に必要な接客用語をマスターしよう

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販売員は、対面でお客様に商品を売ることが仕事です。気持ちよくお買い物をしてもらうためには、正しい接客マナーが不可欠で、言葉遣いを心がけなければなりません。

この記事では、販売員が覚えておくとスマートな接客用語や、誤用に注意したい言葉を解説します。販売・接客の仕事をしている人は、参考にしてくださいね。

販売員必修！接客7大用語

まずは基本中の基本、接客7大用語を見てみましょう。

• ・いらっしゃいませ
• ・かしこまりました
• ・申し訳ございません
• ・恐れ入ります
• ・お待たせ致しました
• ・ありがとうございます
• ・少々お待ち下さいませ

これらは、お客様に礼儀正しく接するためのフレーズです。慣れないうちは舌がまわらなかったり、とっさの時に言葉が出てこなかったりしやすいかもしれません。売り場に出る前などの隙間時間を活用し、声に出して練習することをおすすめします。

なお、接客7大用語については以下の記事でも解説しています。併せてご一読ください。

販売員が特に覚えておくべき接客用語

販売員はハードワークで、「あれもこれもやらなくては！」という焦りから、目の前のお客様に対する礼儀を欠いてしまいがちです。

しかし、適切な接客用語を使えば「てきぱきと仕事をこなしながらも、丁寧に接客している」というプラスの印象を与えられるはず。覚えておくとスマートに対応できる接客用語を見てみましょう。

「かしこまりました」「承知いたしました」

「分かりました」を謙譲語にすると「かしこまりました」もしくは「承知しました」になります。

お客様から「在庫を確認してほしい」「この料理をください」などと言われた時、即座にこの言葉が出てくると好印象。

なお、「了解しました」という言葉は丁寧語ですが、謙譲語ではありません。お客様対応において、販売員は下手に出るもの。正しい謙譲語を使いましょう。

「少々お待ちください」「お待たせいたしました」

「少々お待ちください」と「お待たせいたしました」は、どちらも接客7大用語に含まれるフレーズです。

販売業では、在庫を確認したり商品の機能を調べたりと、お客様のそばをいったん離れることが多くあります。何も言わずにその場からいなくなり、戻ってきてから唐突に対応を再開すると、お客様を雑に扱っている印象を与えます。

接客7大用語の中でも、特に重要なフレーズではないでしょうか。

「何かお探しでしょうか」「ご試着なさいますか」など

販売員には、お客様に寄り添う姿勢が求められます。商品を探したり、迷ったりしているお客様がいたら、積極的に声をかけましょう。「何かお探しでしょうか」「ご試着なさいますか」の他には、以下のようなフレーズが使えます。

• ・お召しになってみてください
• ・お手に取ってご覧ください
• ・どのような物をお求めでしょうか

「恐れ入りますが」「お手数ですが」など

接客7大用語に含まれる「恐れ入りますが」や、「お手数ですが」などの接客用語は「クッション言葉」と言われています。

お客様にお願いする時や、希望に添えない旨を案内する時に使うことで、言葉が柔らかい印象になります。クレームを丸く収めることにも有効なので、覚えておいてくださいね。以下のフレーズも、クッション言葉です。

• ・申し訳ございませんが
• ・差し支えなければ
• ・お言葉ですが
• ・あいにく
• ・誠に申し上げにくいのですが

販売員は要注意！誤用しやすい言葉

接客・サービスの現場で使われている接客用語の中には、実は日本語として正しくない表現がしばしば見受けられます。販売店においてはどういった言葉の間違いがあるのでしょうか。

代表的な例を見てみましょう。

「拝見なさってください」

「商品を見てくださいね」という意味で使いがちなこのフレーズは、謙譲語と尊敬語がごちゃまぜになっています。

「拝見」は「見る」の謙譲語、「なさって」は「して」の尊敬語。正しく言うなら、「ご覧ください」や「見ていただければと存じます」といった表現でしょう。また、「ご覧になってください」は二重敬語のためNGです。

「こちらのレジへどうそ」

閉めていたレジを開けて対応する際、お客様に呼びかけるフレーズとして「こちらのレジへどうぞ」と言っていないでしょうか。

一見、正しい接客用語に思えるかもしれませんが「どうぞ」は強くお願いする時や相手に何かを勧める時、相手の希望を認める時などに使う言葉です。

「どうぞご試着ください」といった使い方なら良いですが、お客様が今、並んでいるレジから別のレジに誘導する時に使うとなると、しっくりこない表現ではないでしょうか。また、お客様からすれば、レジの移動はちょっとした手間で「何が『どうぞ』だ」と感じるかもしれません。

レジへ誘導する際は「よろしければこちらで承ります」など、下手に出る表現を心がけてください。

「○○になります」

「こちらの口紅は春の新色になります」と言ったり、「お手洗いはあちらになります」と言ったり。「○○になります」は、販売の現場で特に多い言葉の誤用かもしれません。

「なります」は本来、変化や結果を表す言葉。何となく丁寧に聞こえるから、という理由で乱用していると、お店の品格が下がるので注意が必要です。

「なります」の正しい使い方については、以下の記事で詳しく解説しているので、併せてご一読ください。

「あれ」「これ」「それ」

商品を指して言う時に、何気なく使いがちな「あれ」「これ」「それ」。間違っていたり、失礼だったりするわけではありませんが、接客用語としては、品位に欠けます。

お客様に対して使う時は「あちら」「こちら」「そちら」といった言い回しを心がけましょう。

販売員は接客用語を見直す習慣をつけよう！

毎日たくさんのお客様に接している販売員は、言葉遣いがおざなりになりやすいかもしれません。自分の接客用語を常に見直すことを習慣づけて、美しい言葉で業務にあたりましょう。

なお、販売員の仕事を通して身につけた接客用語などのマナーをいかす転職には、宿泊業界がおすすめ。ホテル・旅館の求人情報を探す際には、おもてなしHRにご相談ください。