総支配人(GM)の仕事内容とは?やりがい、必要な資格・スキル、キャリアステップについて

総支配人は、ホテルの最高責任者として経営からサービス向上まですべてを統括します。豊富な経験と知識はもちろん、リーダーシップや責任感なども必要です。総支配人はホテルの顔であり、総支配人の考え方が経営戦略に大きく影響する重要なポジションと言うことができるでしょう。

仕事内容

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総支配人は、ホテルのトップとしてホテル全体の状況を把握していなければなりません。仕事内容は主に4つに分けられます。

 

経営理念を示す

どのようなホテルを作っていくのか、ホテルの理想や経営理念などを考え、内外に示すことは総支配人の最も重要な役割です。国内外に星の数ほどあるホテルの中で、多くのお客様の支持を獲得し選んでもらえるよう、ホテルをブランディングしていきます。総支配人が示す経営理念を社員などに浸透させ、スタッフ全員でホテルを作り上げていけるよう統括をしていきます。

 

経営状況の把握

ホテル事業を継続的に維持できるかどうかは経営状況に左右されます。総支配人は常からホテルの経営状況をきちんと把握し、その時々で最適な経営方針や経営戦略を立てます。景気や社会状況を考慮し、中長期的に事業計画を立てるなど先を見通す力も求められます。経営方針をスタッフに理解し浸透させることで、サービス向上に繋がりお客様満足度にも変化が見られるでしょう。

 

各セクションとの連携

ホテル全体の業務がスムーズに回るよう、各部門の責任者と綿密に連携をとることは、総支配人の仕事を円滑に進めるためでもとても大切になります。一方的に指示や指摘をするだけでなく、よい点はきちんと評価しスタッフのモチベーションを上げることも必要となるでしょう。問題が起きた時はすぐに総支配人へ報告する仕組みを整えることも大切です。スタッフを最適なポジションに据え、働きやすい環境を整えるマネジメント能力が求められます。

 

お客様対応

VIPや著名人など特別なお客様が訪れた時は、総支配人が代表となり、直接出迎え挨拶を行うこともあります。また、利用されたお客様の声を直接聞くために、現場の様子を見たり、接客をしたりということも時には求められるでしょう。お客様と触れ合う時間の中に、ホテルのサービスを向上し改善につなげていくヒントが隠れていると考えることが大切になります。

 

このように総支配人は、経営管理や各セクションとの連携など、ホテルの中枢を担う立場として存在します。ホテルのブランディングは総支配人の手腕にかかっていると言っても過言ではないでしょう。

 

やりがい・面白さ

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ホテルのトップとしての誇り

ホテルの総支配人は、誰でも担える役割ではありません。さまざまな部門で経験を積むのはもちろん、サービスやマナー、知識、いずれもトップレベルが求められ、総責任者としての責任感や行動力も必要となります。総支配人として、これまで培った知識や技術を経営に活かすことができたとき、大きな自信と誇りを持つことができるでしょう。

 

理想のホテルを作り上げる楽しさ

どのようなホテルを作り上げるのかは、総支配人が掲げる理想のホテル像に影響します。「お客様の期待を超えるサービスを行なう」「我が家のように過ごせるホテル」など、ホテルが本来持つ個性や魅力などを活かしつつ、ブランディングしていきます。ホテルコンセプトを考え、スタッフに示し、社会に浸透させるまでにはかなりの時間がかかることもかもしれませんが、訪れたお客様がホテルに満足してくださった時や、客室稼働率や売上が上がった時には、仕事に対する満足感を得ることができるでしょう。

 

難しさ・大変さ

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経営者としての責任の重さ

最高責任者としてホテルを守るということは、とても強いプレッシャーとの戦いとなります。ホテルで働くスタッフやその家族、提携する企業など、総支配人が持つ責任と影響力を考えた時、時には不安に苛まれ、孤独の中で仕事を続けなければならないこともあるかもしれません。経営者としてどのような姿勢を内外に示していくのか、知識やスキルだけでなく、人間性も問われる立場であることを意識して、仕事と向き合う必要があるでしょう。

 

実績次第のシビアな世界

総支配人は、ホテルの経営責任者として、常に実績で評価される厳しいポジションにあります。売上や稼働率など経営状態が悪くなれば、総支配人の席を追われることもあるでしょう。また、不祥事や問題が起こった時は、総支配人が責任を負うことになります。経営状況や実績次第のシビアな世界に身を投じているという覚悟を持つ続ける必要があります。

 

必要な資格・スキル

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総支配人になるための必須資格はありませんが、ホテルマンとしての基本的なスキルを身に付ける手段として、次のような資格を持っているとよいかもしれません。

 

・ホテル実務技能認定試験

・ホテルビジネス実務検定試験

 

ホテルビジネス実務検定は、ベーシックレベルに加え管理職向けのマネジメントレベル資格の取得を目指すとよいでしょう。また、総支配人は次のようなスキルを持っていることも求められます。

 

・責任感

・オペレーション能力

・語学力

・決断力

・臨機応変な対応力

 

ホテルの総支配人として責任感、臨機応変な対応力や決断力は、常に求められるでしょう。スタッフの見本となれるよう高いホスピタリティマインドや、オペレーションスキルなども兼ね備えていることが理想です。

 

身につくこと・キャリアステップ

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総支配人の職種を経験することで次のようなことが身につくでしょう。

 

・高いマネジメント能力

・経営管理能力

・プレゼンテーションスキル

 

ホテルのトップとして経営管理をする能力や、安定的な経営を行なうための高いマネジメント能力が身につくでしょう。ホテルの魅力を内外に示すため、プレゼンテーションスキルも磨かれていきます。総支配人のポジションを経験し、実績をあげることができれば、よりグレードの高いホテルへヘッドハンティングされることもあるかもしれません。また、経営人として、宿泊業界以外の業界で経営を任される可能性もでてくることでしょう。

 

 

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