気持ちのいい接客とは、どのような接客をいうのか?

「気持ちのいい接客」と聞いて、あなたはどんな接客を思い浮かべるでしょうか。笑顔や言葉遣い、正確でスピーディーといったことも大切ですが、それだけではまだ「及第点」です。一歩先に進んだ、感動を与えることさえもある「気持ちのいい接客」とはどういったものなのでしょうか。

気持ちのいい接客とはどんな接客?

接客業

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気持ちのいい接客をするためには、まず、基本的な接客マナーを守ることが大切です。接客マナーを守ることはお客様にとって当たり前のことで、できていなければ落第ですよね。しかもそれだけでは「気持ちのいい接客」としては物足りないのです。

 

当たり前の接客マナーを守った上で+αの心遣いがお客様の満足度を高めます。基本的マナーのおさらいをし、業務中にどんな心遣いができるのかを考えて行きましょう。

気持ちのいい接客のための基本的な接客マナー

ファミレスの店員

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すでに接客業に就いている人にとって、以下の接客マナーは当たり前のことでしょう。しかし、その当たり前のことが本当にできているでしょうか。ぜひ、ご自身の接客を振り返りながら読んでみてくださいね。

気持ちのいい挨拶

接客に限らず、良好な対人関係の基本は気持ちの良い挨拶です。接客業の挨拶と言えば「いらっしゃいませ」ですよね。お客様の方に顔を向けて、元気に「いらっしゃいませ!」と言われると、気持ちがいいものです。

 

「いらっしゃいませ」のあとに「こんにちは」「こんばんは」などの挨拶を付け加えると、より感じの良い挨拶になります。「いらっしゃいませ」は、お客様の方から返事を返すことができない言葉ですが「こんにちは」や「こんばんは」には、返事ができますよね。

 

また、「こんにちは」や「こんばんは」店員として歓迎の気持ちを表すだけではなく、人と人との挨拶という印象を与えます。お客様とのコミュニケーションを取るための第一歩にもなるのです。

正しい言葉遣い

多くのお客様と会話をする仕事では、正しい言葉遣いを意識する必要があります。接客業でありがちな正しくない言葉遣いと言えば

 

  • ・「よろしかったですか」
  • ・「こちら、ハンバーグの方になります」
  • ・「10000円からお預かりします」
  • ・「お名前を頂戴できますか」

 

などのファミ・コン言葉ですね。なんとなく丁寧に聞こえる言い回しのようですが、気になる人には気になるものです。クレームの元になる危険性もあるので気をつけましょう。

傾聴姿勢

商品やサービスの説明・手続きの案内など接客業では、こちらからお客様に対して話をする場面が多いですよね。しかし、話をする以上に重要なのはお客様の話をしっかりと聞くことなのです。

 

話をしっかりと聞いていなければ、お客様が最終的にどういう状態になれば満足なのかを理解することはできませんよね。話を遮ったり、他のことを考えながら聞くことが無いように心がけましょう。

 

目を見て聞く・適度な相づちを打つ、メモを取るといった態度が「ちゃんと話を聞いていますよ」というサインとしてお客様に伝わります。

笑顔で丁寧な対応をする

笑顔で丁寧な対応をする。接客業に従事する皆さんなら、上司や先輩から常々言われていることすよね。「こうしましょう」と言うのは簡単ですが、常に笑顔で丁寧な対応をするのはとても難しいことではないでしょうか。

 

接客業の従業員ももちろん人間なので、疲れや忙しさが表情・態度に現れてしまうこともありますよね。自分の表情や態度に、絶えず意識を向けていなければできないことです。

 

疲れやイライラを感じたら、可能な限り休憩を挟んだり甘い物を食べるなどの工夫をする良いでしょう。お客様に心地よさを提供するためにまず、自分が心地よい状態になるのです。

環境をきれいに保つ

どんなに接客が良くても、お店が汚いのはNGです。雑然とした店内で感じよく「いらっしゃいませ、こんにちは!」と言われても、爽快な気持ちにはならないですよね。

 

売り場だけでなくレジ周りや、搬入口など主に従業員が使うエリアも、意外とお客様の目につくものです。常に整理整頓を心がけましょう。

身だしなみに気を付ける

接客業は、常にお客様から見られる仕事です。身だしなみは抜かりなく整える必要がありますね。服の汚れやシワ・まとめていない長い髪や寝ぐせ・フケ・目ヤニ・無精ひげ・伸びて汚れた爪・ハゲたマニュキュア・鼻毛の飛び出しなど、不潔な印象を与えないように気を付けましょう。

 

アパレルや美容関係など、一部の接客業ではおしゃれも必要ですが、基本的にか華美なものを避けて清潔を保てば間違いないはずです。

正確で素早い対応

レジ打ちや包装などの動作がのろいと、お客様はイライラします。作業を丁寧に行うことは大切ですが、スピード感を持って取り組みましょう。

 

ただし、スピードを重視するあまり頻繁にミスを起こしたり、分からないことをきちんと調べずに対応するのもNG。あとあと重クレームに発展し、余計に時間がかかる羽目になるので注意しましょう。時間の使い方に、メリハリを持ってくださいね。

過度な接客もNG

積極的にお客様とコミュニケーションを取ろうとすることだけが、良い接客とは限りません。アパレルショップや美容室などの店員と話すのが苦手な人は多いものです。

 

それぞれのお客様にとって心地よい接客を提供するためにはまず、お客様の様子をよく観察し、タイミングを見計らって声を掛けることです。そして反応が悪ければ一旦引き下がりましょう。

 

アパレルショップでべったりマークされたり、美容室で延々と話しかけられるのは、人によっては苦痛ですよね。接客には引き算も必要なのです。

より気持ちのいい接客のためにプラスしたいこと

ハート

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より気持ちのいい接客とは、出来て当然のことにプラスαのある接客です。お店のサービス内容やスタンスにもよりますが、何かしらできることがあるはずです。実践しやすい+αのおもてなしを見ていきましょう。

お客様の状況に合わせた声掛け

その時・その人に合わせた声掛けは、心が温まるものです。「雨の中、お越しいただいてありがとうございます」「毎週来てくださってありがとうございます」などの、ちょっとした一言でも特別感があり「大事なお客様だと思っています」という気持ちが伝わるでしょう。

 

特に、帰り際の印象は強く残るものです。「段差に気を付けてくださいね」「もう暗いのでお気をつけてお帰りください」など、状況にぴったりの一言でお見送りしましょう。

お客様にメリットのある提案をする

お客様に有益な情報を提供すれば、少なからず喜んで貰えます。

 

    • ・ランチタイムのレストランで、パスタとドリンクを注文したお客様に「このメニューの組み合わせなら、セットの方がサラダも付いてお得ですよ」と案内する

 

    • ・500円でひとつスタンプが付くお店で800円のお買い物をしたお客様に「あと200円購入していただければスタンプがもうひとつ付きますよ」と教えて差し上げる

 

  • ・電話でお問い合わせをしてきたお客様に、メールでもお問い合わせを受付ている旨を伝える

 

知らないで居ると損した気分になったり、余計な手間が掛かってしまう情報を提供するのです。企業側にも、売り上げが増えたり、対応の工数が減らせるなどのメリットがありますよね。

 

「余計なおせっかいかも」などと思わずに、良い情報はどんどん提供しましょう。

お客様の好みを覚える

レストランなら好きなメニュー、雑貨屋さんなら好みの色や柄、コンビニならいつも購入する商品など、お客様の好みを覚えることも、プラスαの接客に繋がります。

 

好みの食材を使った新メニューや、好みの物を入荷した時におすすめしたり、いつも購入するたばこをサッと出せば「自分のことを分かってくれている」と思って貰えるでしょう。

 

高級ホテルなどでは、顧客管理システムに事細かくお客様の好みを記録しています。その記録をもとに、2回目以降の宿泊ではウェルカムフルーツや客室に飾るお花を選ぶ、ディナーのお肉を好みの焼き加減で提供するといった感動のサービスを生み出すのです。

お客様を好きになる

気持ちのいい接客をするための究極の方法は、お客様を好きになることです。好きな人だと思って接すれば、自然と最高の対応ができるはずです。お金を丁寧に渡してくれる、服のセンスが素敵、野菜の選び方が上手など、何でも良いのでお客様の良いところを探し、好きになってみましょう。

 

どうしても好きになれなければ、好きな相手を思い浮かべて接客するのも有効です。あるコールセンターのスタッフは、好きなゲームのキャラクター画像を見ながら、お客様がそのキャラクターだと思って電話口でも満面の笑みで対応していました。

 

その結果、顧客満足アンケートで「大変満足」の回答が常に95%を超えるようになり、センター内で表用されたのです。

 

また、職場の仲間を好きになることも効果的。仲間のためにも頑張ろうという気持ちになれるでしょう。

気持ちのいい接客を極めたいなら宿泊業界で働いてみよう

ホテル

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ホテルや旅館は24時間お客様にきもちのいい接客を提供する場所です。人を喜ばせることに生きがいを感じる人にはぴったりの職場と言えるでしょう。

 

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