カスハラとは？定義、種類、対処法などをわかりやすく解説

• 無料でサービスの提供を要求する
• 商品の値引きや返金を要求する
• 賄賂や謝礼を要求する

商品の小さな傷を見つけて無料にしろと言ったり、クレームの解決策として金銭を要求したりするケースもあります。

金銭や金品の要求は、1度応じてしまうと繰り返されることが少なくありません。根拠のない要求や不当な要求には応じる必要はありません。

店舗の外で待ち伏せしたり、接客中に連絡先を聞き出そうとしたりと、仲を深めたいというような個人的な感情からこのような行為に及ぶお客様がいます。

お客様だから無下にできないと思わず、はっきりと断わる必要があります。

カスハラ被害を受けた場合の対処法

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悪質なカスハラは犯罪行為に該当します。「お客様の要求に応えなければならない」「お客様に満足していただかなければ」と思う必要はありません。カスハラ被害を受けた場合は、適切に対処するようにしましょう。

冷静に対応する

カスハラに対応する場合は、焦らずに冷静に対応することが重要です。サービス提供者がおびえる姿や慌てる姿は、状況をさらに悪化させてしまいます。

お客様の要求が明らかに度を越えたものなのであれば、毅然とした態度で断りましょう。

ただし、相手を刺激しないことが重要です。口調や表情がきつくならないように注意してください。

暴力や暴言などで身の危険を感じるような場合は、即座に周囲に助けを求めましょう。

記録を取る

カスハラが長期化しそうであったり、同じお客様からのカスハラが繰り返されたりするようなことがあれば、日時・場所・相手の発言内容・状況などをできるだけ具体的に記録しましょう。

対応中にメモを取るのが難しいようであれば、録音や録画も有効な手段です。

証拠として残すためだけでなく、自身の記憶整理にも役立ちます。

上司や先輩に相談する

カスハラを受けた場合は、必ず上司や先輩などに状況を報告して、適切なアドバイスやサポートを受けるようにしましょう。

カスハラを1人で抱え込む必要はありません。

客観的な意見をもらうことで、今後の対応を考えることができ、精神的な負担が軽減されます。

企業に相談窓口があれば利用するのもよいでしょう。専門家からアドバイスをもらうことで、早期解決につながるかもしれません。

必要に応じて法的措置を取る

長期化する場合や明らかな被害がある場合は、警察や裁判所を介して解決するのも1つの方法です。

悪質なカスハラは犯罪行為です。法的措置を取ることで、解決する場合があります。

しかし、犯罪への当然の対応だとしても、法的措置を取ることで企業イメージに影響が出ることがあります。法的措置については、弁護士などの専門家に相談しながら慎重に判断してください。

カスハラにストレスを感じているなら転職もあり！

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カスハラは、サービス提供者の心身に大きな影響を与えるものです。

「お客様に喜んでいただきたい」「お客様とのコミュニケーションが楽しい」と感じて、接客業にやりがいを持っていたのに、1度のカスハラで接客するのが怖くなってしまったということがあるかもしれません。

カスハラがあったことで仕事を続けることに不安を感じているようなことがあれば、転職するのもよいでしょう。

接客経験をいかしたいという方には、ホテルや旅館の宿泊業界がおすすめです。

宿泊業界はクレームが多いと言われることがありますが、だからこそ対応方法が明確になっていたり、助けてくれる上司や先輩がいたりすることが少なくありません。

宿泊業界に興味がある、求人を見てみたいという方は「おもてなしHR」にご相談ください。楽しく働ける環境が見つかるよう、お手伝いをさせていただきます。