ホテルマンの役割とは？

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ホテルマンとはホテルの業務に携わる全ての人を指し、ホテリエやホテルスタッフとも呼ばれます。ホテルマンはホテルの顔であり、お客様の旅の思い出を左右する重要な存在です。

ひとくちにホテルマンと言っても、仕事内容は多岐にわたります。ホテルの受付を担うフロントスタッフや、お客様の要望に応えるコンシェルジュ、客室の掃除を行うハウスキーパー、ホテルの入口でお客様をお迎えするドアマンなどが代表的です。

そのほかにもさまざまな職種があり、ホテルに宿泊するお客様が気持ちよく過ごせるよう、最高のサービスとおもてなしを提供しています。

ホテルマンが身に付けておくべき接客術

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ホテルの代表としてお客様に接するホテルマン。ホテルマンが学ぶべき接客術や身に付けておくべきマナーについてご紹介します。

身だしなみ

一番最初にお客様の目に入るのが身だしなみです。髪型や髪色、服装、メイクなども大事な接客の一つとして、お客様に不快感を与えないよう気を配りましょう。

例えば、男性は短髪で耳にかからない髪型、女性は長い髪は一つにまとめ、短い髪は崩れないよう整えておくなど。また、整髪料や香水などの匂いにも注意が必要です。

声のトーン

ホテルの接客に笑顔は必要不可欠ですが、明るければ良いというものではありません。高すぎるトーンの話し方や大きすぎる声は上品さがなく、お客様に敬遠されてしまいます。

敬語であることはもちろん、聞き取りやすい声のトーンや大きさ、速度で話すことが大切です。自分がお客様だったらどうかを考え、丁寧で心地良い話し方を意識しましょう。

立ち居振る舞い

姿勢や所作は意外と見られているものです。ホテルマンが下を向いていたり姿勢が悪かったりすると、お客様に暗い印象を与えてしまいます。中には、目線をそらされている、話しかけにくいと感じてしまう方もいるでしょう。

本人にはそのつもりがなくても、お客様の受け取り方は違っていることがあります。お客様の立場になって考え、お客様が遠慮せずに話しかけられる立ち居振る舞いを心がけましょう。

言葉遣い・言葉選び

ホテルマンには正しい敬語や丁寧な言葉遣いが求められます。接客・サービス業において広く使われる「接客7大用語」を確認しておきましょう。

＜接客7大用語＞

• ・いらっしゃいませ
• ・少々お待ちください
• ・かしこまりました
• ・お待たせいたしました
• ・申し訳ございません
• ・恐れ入ります
• ・ありがとうございました

また、お客様に対してお願いごとや謝罪などをする際に使用する「クッション言葉」も覚えておくと便利です。会話の中に挟むことで、強さやネガティブな印象を和らげる効果があります。クッション言葉をいくつかご紹介しましょう。

＜クッション言葉＞

• ・恐れ入りますが
• ・差し支えなければ
• ・お手数をおかけいたしますが
• ・申し訳ございませんが
• ・恐縮ですが
• ・ご期待に添えず申し訳ございませんが
• ・あいにくですが
• ・お気持ちはありがたいのですが

言葉は普段のクセが出やすいもの。正しい言葉遣いや言葉選びができるよう、普段から気をつけておくことが大切です。お客様への話し方はもちろん、スタッフ同士の会話にも注意しましょう。

以下の記事では、ホテルマンの心得について詳しく解説しています。併せてご参照ください。

ホテルマンの接客術で大切なこと

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多くのホテルには接客マニュアルが存在しています。ただし、ほとんどの場合、好印象を与える身だしなみや失礼のない言葉遣いなど、接客の基本を示したものが一般的です。

マニュアルはあくまでも接客レベルを一定に保つためのものであり、その通りに実践しただけでは、お客様に心から満足していただくことは難しいでしょう。

また、ホテルといってもその種類はさまざまで、質の高い接客が求められるホテルもあれば、フレンドリーな対応が好まれるホテルもあります。つまり、接客スタイルは地域性やお客様層に合わせることが重要なのです。

ホテルマンとして接客術を学ぶのはとても大事なこと。しかし、レベルの高い接客技術を磨くだけでは、お客様におもてなしの心は伝わりません。接客の基本をしっかりと身に付けたうえで、お客様一人ひとりに寄り添うことが大切です。

以下の記事では、お客様に喜ばれる接客やフロントスタッフの仕事について解説しています。併せてご参照ください。

接客術を身に付けてお客様の心をつかむホテルマンを目指そう！

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ホテルマンはホテルを代表する存在であり、ホテル全体の印象に大きく影響します。ホテルマンとして働くのなら、質の高い接客サービスを身に付けておきたいものです。

とはいえ、ホテルマンの接客術に必要なのは技術の高さだけではありません。お客様に対する敬意がありつつも親しみやすさのある接客術を身に付け、「あなたがいるからまた来たい」と思ってもらえるホテルマンを目指しましょう。

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