遅いのは問題外？ホテルの客室清掃のトラブル事例を紹介

客室清掃のトラブル事例

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ホテルの客室清掃でのミスがどのようなトラブルに陥ったのか、事例を踏まえて紹介いたします。

トラブルが発生するリスクはどこにでも潜んでいます。どんなミスがトラブルにつながったのか、しっかりと確認していきましょう。

ゴミだと思ってお客様の大切なものを捨てた

お客様がチェックアウトしたあとに客室清掃に入ったところ、ゴミ箱の近くに置かれた書類をゴミだと思って捨ててしまった事例があります。

ゴミだと見なした書類は、実はお客様にとって大切な書類だったそうです。

大切なものをゴミ箱付近に置くお客様にも責任はありますが、だからといってすぐにゴミだと判断するとトラブルの種となってしまいます。

客室清掃が遅れた

客室清掃の遅れが原因で、お客様がなかなかチェックインできなかったというケースがありました。

この事例では、お客様がチェックインするはずだった時間までに客室清掃が間に合わず、30分ほどお客様をお待たせしてしまったそうです。

繁忙期で人員不足だと、客室清掃に遅れが出てしまいがちです。

お客様にはお詫びとしてレストランでのサービス券をお渡しすることで事なきを得たそうですが、客室清掃の遅れが出ないように繁忙期に向けて対策を練っておくことが必要です。

連泊の客室が清掃されていない

連泊の客室は、お客様が戻るまでに清掃を終わらせていなければいけません。

しかし、お客様がフロントに「16時には部屋に戻るからそれまでに掃除しておいてほしい」と伝えたにも関わらず、時間通りに部屋に戻っても出かけたときと同じ状態だったという事例があります。

「Do not Disturb」などのプレートが部屋の前にかかっている場合の清掃は難しいですが、お客様から事前に要望があったのなら、それに応えるのがホテルの役目です。

髪の毛が落ちている

お客様がベッドで横になったところ、明らかに自分のものではない長い髪の毛がシーツに落ちていたそうです。

完ぺきに掃除したと思っていても、自分の髪の毛が落ちて台無しになることがありますので、最終チェックは怠らないようにしましょう。

部屋のニオイが残っている

前に宿泊した方のニオイが客室に残っていると、確実にクレームにつながります。実際には以下のようなニオイがお客様に不快な思いをさせたようです。

「部屋に入ったとたんニンニクのニオイがした」「禁煙ルームなのにタバコ臭がした」「客室が湿っぽくカビ臭い」など、ニオイがクレームに直結し、ホテルの評価を落とした例は少なくありません。

アメニティが補充されていない

「2名で予約したのに、スリッパが1名分しかなかった」「歯ブラシだけがなかった」など、アメニティの不足はお客様がホテルで心地よく過ごす時間に水を差します。

アメニティの補充は、気を付けないと忘れてしまうことが多い作業かもしれません。しかし、どんなアメニティがあるのか楽しみにしているお客様も多いことは忘れないようにしましょう。

客室清掃スタッフ内でトラブルがあったホテルも

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ホテルの客室清掃でのトラブルとなる相手は、お客様だけではないようです。

あるホテルでは、スタッフ内の人間関係において、女性同士のトラブルがあったとのことです。

どんな職場でも、年齢や立場が異なる方々が集まります。しかし、スタッフ一人ひとりが価値観の違いを受け止めなければ、良かれと思った発言や行動が相手を傷つけてしまうことになるのです。

「こうしたほうが効率がいいですよ」「ここはわたしが担当したほうが早いので」など、悪気なく言った／行ったことが裏目に出てトラブルを引き起こしたのだそうです。

仕事への意見や考え方は人それぞれです。自分の思っていることを「どのように発言／行動すれば相手に伝わるのか」という想像力を働かせながら仕事をしなければ、チーム力はあっという間に崩れてしまいます。

ホテルによって職場環境はさまざまですが、どのような環境でも一緒に働く方のことを思いやり、敬意を持って接することが大切ですよ。

客室清掃のトラブルを回避するにはどうすればいい？

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客室清掃のトラブルを減らすためには、まずは清掃の効率を上げることが大切です。

清掃の遅れは人員を採用することでほとんど解決しますが、難しい場合は仕事のやり方を見直してみてください。

たとえば、繁忙期のときはステイとアウトの客室のバランスを見ながら部屋を仕上げることを考えてみましょう。

掃除機は徹底して行い、見落としや忘れている作業はないかなど、最後まで気を抜かないことが重要です。どんな方法を使ってもニオイが取れない場合は、客室の売り止めをしてもらいましょう。

また、職場内でのトラブルを避けるには、対人スキルを上げることも必要です。相手には分け隔てなく平等に接したり、相手の発言や行動を最初から否定しないことも大切ですよ。

客室清掃のトラブルがあっても慌てないで！

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もしホテルの客室清掃でトラブルがあったとしても、落ち着いて対処するようにしましょう。大事なのは二度と繰り返さないことです。

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