オートロックの締め出しに遭ったお客様にホテルはどう対応すべき？

約2割がホテルのオートロックの締め出し経験アリ！

とあるWEBメディアが実施した調査によれば、ホテルのオートロックに締め出された経験があるという方は約2割という結果でした。

おっちょこちょいな気質がある方や、過去に締め出された経験があるという方であれば「2割しかいないの？」と驚かれるかもしれませんね。

特に、50代～60代の中高年男性は、オートロックに締め出された経験があるという方も多いようですが、締め出されたお客様の頭に巡るのは「どうしよう」の5文字。ラフな格好をしていたり、お酒が入っている状態であればなおのことでしょう。

そんな時、真っ先に頼りにされるのはホテルのフロントですよね。オートロックによって締め出されたお客様にスムーズな対処を行うことができれば、ホテルの株もあがるというもの。いざという時のため、ぜひ対処法を覚えておきましょう。

ホテルでのオートロック締め出しのきっかけ

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お客様は、どんなきっかけからオートロックに締め出しに遭ってしまうのでしょうか。「うっかり」ということが多いようですが、改めて背景を押さえておきましょう。

自動販売機を利用しようとして…

自動販売機の利用に必要なのは現金のみ。飲み物を買うという目的達成のため、お財布を持ち客室外へ出るお客様。購入後、部屋に戻ろうとして「しまった…」と、ルームキー忘れに気付くお客様も多いようです。貸し出し備品の返却時も、類似パターンとして有名です。

このように、外に出る目的が気軽な時ほど、オートロックの締め出し被害に遭う確率が高まる傾向があります。オートロック締め出しの最多原因と言ってもよいでしょう。

友人や知人の部屋に集まろうとして…

自動販売機同様、他の客室に訪れる際もオートロック締め出し被害に遭うことが多いもの。

特に、気兼ねない間柄の友人・知人であれば、気を引き締めて客室に出向く必要もありませんよね。必要な会話を済ませた後、ドアの前で締め出されたことに気付き、嘆くお客様もいます。

スマートフォンの充電が切れて…

近年、普及が進んでいる「スマートロック」は、スマートフォンがルームキーの代わりになるものも珍しくありません。

スマートロックに慣れないお客様であれば、いつも通りにスマートフォンを使用してしまい充電が切れ、結果的に締め出されてしまったということもあります。スマートロックの普及と比例して、締め出しが増えることが予想される事例です。

ホテルのオートロックに締め出されたお客様にどう対応する？

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大半のお客様は、エレベーターホールなどに設置してある内線電話からフロントに連絡を入れるはずです。電話の設置がない、あるいは電話が見当たらないというお客様であれば、直接フロントまで足を運ぶことでしょう。

この時、大切なのは「お客様の気持ちを考えた発言を行うこと」です。お客様は、恥を承知でフロントに相談しています。ですから、「大変でしたね」「頻繁にやる常連様もいらっしゃいますよ」などと、まずは一言優しい言葉をかけてあげましょう。

そして、お客様の身元と客室の確認を行います。フロントで見かけた記憶のあるお客様であれば、事情を伺い、そのままマスターキーで開錠して問題ないでしょう。

しかし、記憶にないお客様であれば、少なからず不審者である可能性を孕んでいることを忘れてはなりません。不審者である可能性は低いにせよ、お客様のお話しと、お客様情報を照らし合わせることを忘れずに行うようにしましょう。

そして、これはかなりレアケースではありますが、客室巡回中、泥酔して廊下に寝転がっているお客様を発見したという経験を持つホテルマンもいるようです。この場合、まずはお客様の安全を確保し、身元の確認に努めましょう。

オートロックの締め出し以外でのホテルの失敗談とは？

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お客様は、オートロックの締め出し以外でも「やらかした！」という状況に陥ることがあります。備えあれば患いなしですので、その他のホテル失敗談も、頭の片隅に入れておきましょう。

鍵を紛失してしまった…

お客様から紛失の報告を受けた場合、まずは一緒に探すお手伝いをしてあげましょう。それでも見当たらないという場合は、致し方ありません。お客様の心情に配慮したうえで、自ホテルの鍵紛失時にかかる手続きの案内を行ってください。

鍵の紛失時は、カードタイプのルームキーであればカードの料金と磁気の交換が必要です。相場は、3,000円～5,000円程度。シリンダーキーの場合はシリンダーごと交換が必要になり、数万円の費用が発生します。自ホテルの案内をスムーズに行えるよう、備えておきましょう。

車の鍵が見当たらない…！

飲酒運転を防ぐなどの理由から、フロントでお客様の車の鍵を預かるというホテルもあります。反対に、お客様から「鍵を預かって欲しい」と依頼されることもあるかもしれません。

お客様の中には、「チェックイン時に車の鍵を預けた」ということを忘れ、紛失したと勘違いをしてしまったという方も。車の鍵がないと、出発もできず焦ってしまうものです。

ですので、鍵を預かったフロントスタッフは、しっかりとホテル内で共有を行っておくのがベターです。誰が申し出を受けても、落ち着いてご案内ができるような体制を整えておきましょう。

到着が大幅に遅れてホテルから連絡が…

チェックイン予定時刻を数時間過ぎても現れないお客様が気にかかり、お客様へ電話をかけたところ、「東京の1人旅で、現在地もわからない」と涙声で訴えられた経験のあるホテルマンもいました。

この訴えに対し、電話を切らず、丁寧な道案内を行ったことで、お客様は無事ホテルに辿り着くことができたようです。ホテルマンの鑑とも言えるこの行動には、感服ですよね。お客様も、ひと昔前の話ながら、当時の出来事が強く印象に残っているようでした。

ノーショウの対応方法はホテルによりけりですが、このようにお客様を思って取る行動は、お客様の心に強く残るはずです。ホテルマンの日常は、お客様の非日常であることを踏まえ、困っているお客様には優しく手を差し伸べてあげるようにしてくださいね。

ホテルはオートロックに締め出しにも迅速かつ真摯な対応を！

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「オートロックに締め出された」ということは、傍目で見ればついつい笑ってしまうような状況です。しかし、お客様にとっては一大事。どうしよう、と焦ってしまっていることも多いでしょうから、まずは安心させる言葉をかけ、適切な対応を行いましょう。

真摯な対応が心に響けば、お客様はホテルないしはあなたのファンになってくれる可能性が高まります。ぜひお客様の記憶に残るような、丁寧な接客を行ってくださいね。