印象の良い接客に必要な5つの要素とは？印象に残る接客へステップアップさせるためのコツも紹介！

接客で良い印象を抱かせるには、5つの要素が重要です。身だしなみ・表情・言葉遣いや声量・動作・距離感の5つの要素は、どのようにすれば良い印象の接客に繋がるのでしょうか。ホテル・旅館をはじめとした接客業で良い印象を抱かせるコツと、「印象の良い接客」から「印象に残る接客」へステップアップする方法をご紹介します。

良い印象を与えるのはどんな接客？

これまでに、良い印象を抱いた接客はどのようなものだったでしょうか。元気の良い挨拶、爽やかな笑顔などが思い浮かんだという方も多いはずです。このように、良い印象を与える接客にはいくつかの共通点があります。

接客で良い印象を与えることができれば、お客様が自身やお店のファンになり足しげく通ってくれる可能性が高まります。ひいては、お店・企業の売上アップに繋がるでしょう。

また、ファン・常連のお客様が自分のために足を運んでくれるとなれば、仕事にも一層精が出るはずです。印象の良い接客は、結果的に自分自身を高めるための一助にもなるため、できる限りお客様には良い印象を抱いてもらいたいものですよね。

ポイントをいくつか押さえるだけで、お客様に良い印象を抱いてもらうことができますので、ぜひ自身の接客と照らし合わせ、足りない部分は取り入れてみてはいかがでしょうか。

印象の良い接客には5つの要素が重要！

接客の中で、良い印象を残すためには5つの要素が重要となります。身だしなみ・表情・言葉遣いや声量・動作・距離感の5つの要素を詳しく解説します。

清潔感のある身だしなみ

「人は見た目が9割」という言葉もあるように、接客業従事者と切っても切れないのは清潔感のある身だしなみです。特に、飲食店であれば清潔感の重要度は増すことでしょう。

いくら良い接客スキルを持っていたとしても、身だしなみが整ってなければ良い印象は残りません。髪型・服装・メイクなど、好みはお客様により異なりますがいずれも「清潔」であるという意識は忘れないようにしてくださいね。

柔らかい表情

次に大切なのは、表情です。

自然と口角が上がり、目でも笑っているような従業員であればお客様も良い印象を抱くはずです。加えて、表情豊かな従業員もお客様の印象に残りやすいでしょう。

従業員の表情をお客様が見るのは、接客時のみではありません。待機時も見られていることが多いものです。ですので、気を抜けば真顔になってしまうという方は、日常的に自然な笑顔をキープできるように意識をするようにしてくださいね。下記の記事もぜひ参考にしてみてください。

接客業では笑顔が重要！接客で笑顔をキープするコツとは？

丁寧な言葉遣い・適切な声量

お客様は接客業従事者に対し、丁寧な言葉遣いを期待しています。つまり、丁寧な言葉遣いができているということは、お客様にとってスタートラインにしかなりません。加えて、声を出す場所・状況に合わせ、適切な声量を使うことも求められているものです。

特出した語彙力や幅広い知見がない限りは、会話での加点は難しいもので、まずは乱暴な言葉遣いやTPOに適していない発声をしないように注意を払ってくださいね。

また、特に若い方であれば無自覚でおかしな敬語表現を用いていることもあるはずですので注意しましょう。

綺麗な動作

動作やしぐさは、動きがあるためイメージとして脳に残りやすいものです。その動作が丁寧かつ綺麗であれば、より強く印象に残ることでしょう。

現金・カードの受け取り方や渡し方、パンフレットを用いた案内の指先、服を畳む所作、物を渡す動作など、お客様は意識をせずとも目から多くの情報を得ています。

良い動作、雑な動作ほど強く記憶に残りやすいものですので、身だしなみ・表情・声ができているからと言って動作が雑にならないよう注意してくださいね。

距離感

接客で良い印象を抱かせるプラスアルファの要素は、お客様との距離感です。

人間は誰しも、パーソナルスペースというものを持っています。これは、他人に近付かれると不快に感じる空間のことで、接客業従事者であれば必ず意識していただきたい距離です。

パーソナルスペースは、一般的に下記の4つのスペースに分けられます。

• ・0.45m以内：親密ゾーン（恋人など）
• ・0.45～1.2m以内：対人的ゾーン（友人など）
• ・1.2～3.5m以内：社会的ゾーン（上司・知人など）
• ・3.5m以上：公的ゾーン（他人・大衆など）

職種にもよりますが、接客業従事者はお客様の親密ゾーン・対人的ゾーン内には入り込まない方が無難です。性別で差があるともされていますが、ぜひ参考にしてみてください。

ただし、お客様との会話で共感を覚えた場合、心の距離を近づけることでお客様と信頼関係を築くことができる場合もあります。こればかりは正解を名言することができませんので、接客を通じ、ご自身・お客様とのほどよい距離感を見つけていってくださいね。

宿泊業者が良い印象を与えるのは接客のスタートライン

良い印象を与えることができる接客の5つの要素をご紹介しましたが、ホテル・旅館などの宿泊業者に対し、これらの要素が揃っているのが当たり前だと考えるお客様がいるのも事実です。

これは、宿泊業が世間で長らく「接客業の花形」と認識されていることが大きな原因でしょう。つまり、お客様は無意識下で「宿泊業界の従業員は良い接客をしてくれるはず」と、高い期待感を持ち来館するのです。

実際に、格式の高いホテルや旅館で接客を受けた経験を、長い間記憶しているお客様もたくさんいます。よって、お客様から高い期待を持たれているということを正面から受け止め、「良い印象を与えるのは当たり前」という意識で接客にあたることをおすすめします。

日常的に意識していれば、きっとどこへ行っても通用する最高の接客スキルが身に付くはずです。下記記事もぜひ参考にしてみてください。

接客がホテルの評価を左右する！お客様を満足させる接客とは？

ホテルの接客はすごい！ホテルのすごい接客のエピソードとは？

「印象の良い」接客から「印象に残る」接客にするには？

「印象が良い」という評価を上回るのが、「印象に残る」接客ですよね。強く印象に残る接客を受けたお客様はリピーターになる可能性も高くなり、自身にとっても自社にとってもありがたいお客様になります。

では、どのような接客を行えば「印象が良い」接客から「印象に残る」接客にステップアップできるのでしょうか。ワンステップ上の接客を行う際に意識したい、3つの手法をご紹介します。

お客様1人ひとりに接客をする

最も意識したいのは、「あなたに対して接客をしている」とお客様に伝わるような接客を行うことです。

挨拶ひとつをとっても、体がこちらに向き、アイコンタクトが長い場合には「自分に意識が向けられている」と感じますよね。逆に、体の向きが変わらずに目線が合わないようであれば、どんなに頑張っても印象は「良い」止まりとなります。

1人のお客様と会話が生まれる場合には、必ず1対1の状態になりますが、不特定多数のお客様に同じ挨拶・案内を行う場合には、ぜひ「あなたに伝えている」という意識をお客様1人ひとりに持ち、接客を行ってみてください。

マニュアルにとらわれない

接客にはある程度の型が存在します。入社時には、多くの方が自社の接客マニュアルを覚え、試しながら身にしてきたことでしょう。

しかし、あえてその型を外れることが印象に残りやすい接客に繋がります。「マニュアル接客」という言葉もあるように、マニュアルの中ではお客様に与えられる印象は制限されてしまうものです。

ただし、型が無いままに風変りなことをすれば型破りではなく形無しな接客となり、お客様の心象を悪くすることに繋がりやすいので、しっかりと型を身に付け、状況や相手を見て実行するようにしてくださいね。

接客スキル向上・接客スキルを上げるにはどうすればいい？

小さな感動を与える

「〇〇様、と名前で呼んでくれた」「帰り際に使い捨てカイロを渡してくれた」「紙袋が濡れないようビニールのカバーをかけてくれた」など、小さな感動を覚えたお客様は、時間が経っても当時のことを長く覚えているものです。

特に、表に現れていない潜在ニーズに対して最適なアクションを起こしてもらえた場合には、その印象は強く残るでしょう。

感動を与えるためには、お客様1人ひとりを観察し、その方に最適なアクションを起こす必要があります。一朝一夕には身に付くスキルではありませんので、さらに上に接客スキルを身に付けたいという方は、ぜひ意識し仕事に励んでみてはいかがでしょうか。

下記の記事でも、印象に強く残った接客をご紹介しておりますので、ぜひ取り入れてみてくださいね。

「あの接客は嬉しかった！」お客様・従業員が嬉しかった接客を紹介！

印象の良い接客は企業の株を上げる！

印象の良い接客をすることで、お客様はより良い心持ちでサービスを受けることができます。お客様が心地よく過ごすことができれば、サービスを提供する側も自然と接客がしやすい状態になるでしょう。

加えて、印象の良い接客は企業の株を上げることにも繋がります。リピーターや良い口コミが増えるきっかけになるからです。

ですので、お客様のため・自身のため・企業のために常日頃から「印象の良い接客」を心がけ、仕事に励んでみてくださいね。接客がもっと好きになるはずです。

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