接客はロープレで向上する！接客シーンに合わせたロープレでホテルの接客を良くしよう！

ロープレとはロールプレイングの略です。ロール（role）は役割、プレイング（playing）は演技ですので、役割を持って演技することを表しています。ビジネスで用いられることがあり、接客業だけでなく営業担当者の商談の訓練としても実施されます。

接客におけるロープレの目的

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接客力の向上を目的とした研修や新入社員に対して、接客のロープレが行われることがあります。接客販売業では、コンテストなどの開催もあるほどで、ロープレの重要性や効果を感じている企業は多くあるでしょう。

接客におけるロープレの目的は、接客の疑似体験です。接客力は、座学で学ぶだけでは身に付ける事は難しい技術で、効果的な接客方法を学ぶ手段としてロープレは非常に有効です。

ロープレは単なる接客の練習ではなく、技術習得のための訓練と考えるのが良いかもしれません。

接客に活かせるロープレにするための準備

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ロープレの効果を実際の接客に活かすためには、事前の細かい準備が肝心です。ロープレ前後の取り組み方と、注意点についてご紹介します。

チェックシート作成

ロープレでチェックしたい項目を一覧にしたチェックシートが必要です。ロープレでは実際の接客のシーンを想定し、そこで役割を演じながら実務に必要なスキルを体得します。

また、接客の基本ができているかを確認したり、クセを知るにも良い機会にもなります。

そのため、ロープレの際には必ずと言ってよいほどチェックシートが用いられます。

挨拶や表情やしぐさのような接客の基本から、質問の仕方や声の表現力、また接客して欲しいと思えたか、など項目は多岐に渡ります。

実施するロープレのシチュエーションにあわせて、確認したい接客のポイントや強化したいぎ技術を見極め、それらを数値化することで客観視することができるため、チェックシートはロープレ後の復習にも活用できます。

設定を決める

どのようなシチュエーションで、どういったお客様を対象にするのか、ロープレのシーンを細かく設定する必要があります。販売業などでは、出迎えからお見送りまでの一連の流れを、時間を計りながらロープレすることもあります。

ロープレの中には、細かく設定をせずお客様役に応じた臨機応変な対応を求めるロープレもありますが、ダラダラと長引いてしまう可能性もあるため、事前に設定することをおおすすめします。

ホテルの場合は、フロントでのチェックインやお客様を客室に案内する場面などでロープレをすることがあります。

お客様が心地よく感じる出迎え方、視線の向け方、正しい荷物の運び方や置き方、こういったスキルを事前のロープレで身に付けることで、実践で慌てることなくスムーズに応対することができます。

役割を決める

ロープレは役割演技とも言われます。ロープレの設定に合わせた役割を決め、複数人で実施することが効果的です。

・接客担当者
・お客様
・観察者

接客のロープレの場合には、三人一組で実施することが好ましいでしょう。ここでの観察役の役割は、ロープレを客観的に見てフィードバックを行うことにありあす。お客様役がフィードバックを行う前提で二人一組で実施されることもありますが、ロープレでの役割に集中した結果見逃してしまうこともあり得るので、観察者を用意することおすすめします。