なぜホテルの仕事に研修が必要なのか

Robert-Kneschke-stock.adobe.com

企業で働く際には、何度か研修を受ける機会があります。入社時に受ける新人研修と言われるものや、入社後数年経過した後の研修など、受けるタイミングや回数は企業によって様々です。ホテルで働く場合でも同様で、入社した際には企業理念やコンプライアンス研修のような基礎的な研修を受講し、接客の基礎を学ぶことが一般的です。ホテルマンは、お客様の前に立った日から、接客のプロとして応対する必要があります。そのための基礎を学ぶことで、サービスレベルの統一を図ることも研修の目的です。シーンに合わせた臨機応変な対応も必要になるため、座学で学ぶ研修だけではなく、他部門の業務も含めた実地研修の機会が多く設けられているのも特徴的です。

ホテルではどんな研修があるのか

oka- stock.adobe.com

ホテルでは、入社時の研修からキャリアアップに応じたさまざまな研修制度が設けられています。

• 基礎研修
• 応用研修
• 接遇研修やマナー研修

一般的には、このような研修が行われています。また、外資系ホテルによっては海外ホテルでの研修を実施しているホテルもあるので、語学を活かして働きたい人にとっては魅力的かもしれません。さらに、経験を重ねた従業員のためには、昇格に必要なマネジメントを学ぶ研修も設けられています。

ホテルに入社時の研修で学ぶこと

miya227-stock.adobe.com

ホテルに入社し際には、どのような研修を受けるのでしょうか。未経験者の場合は、ホテルマンとしての基礎を学ぶことが一般的です。

身だしなみの基本

第一印象の半分以上は、見た目で決まってしまうのはご存じでしょうか。ホテルマンの身だしなみは、その人だけでなくホテルの印象をを左右する重要な要素です。ホテルマンと言えば、ビシッと整った制服姿を想像しますよね。清潔感がありお客様に好印象を与えるような身だしなみの基礎を学ぶことは、ホテルマンの基本です。身だしなみを整えることは、お客様のためであり、接客のひとつとも言えます。

マナーや言葉遣いの基本

ビジネスマナーの基礎を学ぶことからスタートします。
マナーには、視覚的なものと聴覚的なものが存在します。視覚的なものとしては、身だしなみのほかに姿勢や所作、聴覚的なものには言葉遣いや声のトーンといったものがあります。場面に合わせた表情や学習するほか、不適切な表現についても学びます。言葉は与える印象についても学ぶことで、よりホテルマンらしい言葉遣いも身に付けます。

顧客満足について

質の高いサービスはホテルの商品のひとつです。ホテルサービスでは常に顧客満足が意識されるため、サービスの基本として顧客満足について学びます。顧客満足がホテルの利益に与える効果や、顧客満足度向上の必要性について学ぶことで、ホテルマンとしてのあり方を考えることができます。

OJT

研修の多くは座学で行われるものですが、ホテルの新人研修にはOJTと呼ばれる実地研修があります。先輩スタッフがトレーナーとして、実践を通して指導するもので、より具体的に学習することができます。基本的にはマンツーマン体制となり、関係構築の場でもあります。トレーナーにとっては育成に対する責任感を持つ機会ともなるため、OJTは新人と先輩の双方にとって有益な研修制度と言えます。

ホテルの仕事のスキルアップのための研修で学ぶこと

davit85- stock.adobe.com

ホテルでは、経験年数やスキルに合わせてより高度な内容の研修が実施されます。向上心を持って業務にあたるきっかけにもなるため、特徴的なプログラムを設けいているホテルもあります。

語学研修

海外からの宿泊客が多いホテルでは、レベル別の英語研修クラスやTOEICの社内受験、フランス語研修、中国語研修など、職種や語学力に応じて受講することができるほか、実践に近いホテル英会話の研修が設けられていることもあります。社内選考を通過することで、海外のホテルで学ぶ機会が得られるなど、語学に関して特に力を入れているホテルもあります。

クレーム対応

ホテル業務で苦慮することの多いものに、クレーム対応があります。毎日多くのお客様を迎えるなか、厳しい意見をいただくことや、対応の難しい要望をいただくことがあります。これらの対応には、正しい手順や特別な配慮が必要なことが多くあります。最適な解決方法を確実に提案する方法や、電話や対面など場面に合わせた対応方法を理論的に学習することで、冷静に対応するスキルを身に付けます。

応対コンテスト

研修として、接客のコンテストが開催されるホテルがあります。電話応対コンテスト、レストラン内の接客コンテスト、料理やカクテルのコンテストなど、ホテル従業員ならではのスキルを競うコンテストがホテル内で実施されます。従業員同士が切磋琢磨する機会をつくり、従業員の目標づくりに効果を表しています。

研修で学ぶとホテルの業務がより楽しくなる

Have-a-nice-day-stock.adobe.com

ホテルマンらしい言葉遣いや所作は、日常で使用されるものとは異なることもあり、研修を受けることで新たな発見をすることがあります。ホテルで行われる研修には、実践に活かされるものが多くあります。正しいと思って使っていた敬語の間違いや、ひと工夫で印象が変わる所作を知ると、接客に活かすことが楽しみに感じられるでしょう。どのようなホテルマンになりたいか、どんなサービスでお客様を喜ばせたいか、研修での学びを通して考えることで、より明確な目標をもって働くことができるでしょう。