「ホテルの客室をグレードアップしてほしい」という要望に応じていいケース・NGなケースを紹介！

客室のランク一覧

客室は何段階かのランクに分けられており、価格や部屋のクオリティにそれぞれ違いがあります。下表に客室のランクと特徴をまとめました。

多くの場合、スイート・ジュニアスイート・エグゼクティブはラグジュアリーホテル、デラックス・スーペリアはシティホテル、スタンダード・エコノミー・バジェットはビジネスホテルなどに備わっています。

「ホテルの部屋をグレードアップしてほしい」という要望に応えていい？

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予約受付やチェックインの際、お客様から「ホテルの部屋をグレードアップしてほしい」という要望を受けることがあります。このような場合の対応は、ホテルによって異なります。

空きがあるならフロントの一存でアップグレードすることが許されているケースもあれば、上司の許可が無いと客室変更が許されないケースも。

お客様からアップグレードの要望があった時に慌ててしまわないよう、事前に対応を確認しておくことが重要ですよ。

ホテルの部屋をグレードアップしてもOKなケース

ホテルの客室をアップグレードすべきか否かを判断する基準は、ホテルによって異なります。

グレードアップしてもOK、あるいはNGとされるケースとして、どのようなものが挙げられるのでしょうか。まずはOKなパターンから見ていきましょう。

常連客からの要望だった

何度も自ホテルを利用してくれている常連客からの要望なら、信用のある相手なのでアップグレードに応じても構わないというホテルは多いのだそう。

もし客室に空きがあるのなら、アップグレードをしても問題は無いのではないでしょうか。

グレードアップしてでも空き部屋を減らしたい

閑散期によくあるケースですが、客室が埋まらずに売り上げが減ってしまいそうなタイミングで、アップグレードの要望を受けることがあります。そのような場合も、アップグレードに応じることがあるそうです。

アップグレードに応じず空室を増やすよりも、一室でも多く埋めた方が良い場合は、アップグレードに応じてもOKだと言えるでしょう。

お客様の物腰が丁寧

「アップグレードをしてほしい」というお客様の物腰や言葉遣いから、要望に応えるかどうかを判断するケースも。

ホテル側を蔑ろにすることのない丁寧な姿勢で話してくれるお客様に対し、アップグレードの対応をしたとしても、悪い結果をもたらすことはまず無いでしょう。

以前に迷惑をかけてしまったことがある

不手際などを起こして迷惑をかけてしまったお客様から、アップグレードをしてほしいと頼まれることも。

特別な事情がないかぎり、お詫びの気持ちも込めてアップグレードをするホテルも少なくないようですよ。

ホテルの部屋のグレードアップを控えた方がいいケース

ホテルの部屋をグレードアップするのを控えた方がいいケースとして、お客様から横柄な態度が垣間見えたり、言葉遣いが乱暴だったりする場合が挙げられます。

仮にアップグレードしたとしても、あれこれと難癖をつけられる、過剰なサービスを要求されるなど、割に合わない結果となってしまうことも。

口は悪くても実はいい人だった、という例はあるものの、やはりリスクは避けて通った方が無難だと考えられるのではないでしょうか。

ホテルの部屋をグレードアップするかはケースバイケース

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ホテルの部屋をグレードアップするかどうかは、空室の状況やお客様との関係性、要望を受けた時の姿勢などから判断する場合がおおいのだそう。

善意でアップグレードを行った結果、自ホテルに不利益をもたらすことになってしまわないよう、上手に見極めることが求められますよ。

常に的確な判断を下し、臨機応変に働くホテルフロントの仕事に興味がある方は、当社サービス「おもてなしHR」にご相談ください。