ホテルマンは接客の質が高くて当たり前
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お客様には、「ホテルマンの接客は質が高くて当たり前だ」という認識があります。
そのため、少しでも違和感のある接客をされると、お客様の目についてしまい「ダメな接客だ」と判断されてしまう可能性が高まるのです。
ホテルマンだからこそ、接客にはプライドを持ちたいものです。しかし、知らないうちに、“慣れ”が「ダメな接客」にリンクしていることも考えられます。
そんなときは基本に立ち返ることが必要です。当たり前のことを自然にこなせるようダメな接客例を知り、わが身を振り返ってみましょう。
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ダメな接客マナーの例とは？
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良い接客を保つには、常に接客マナーの基本を振り返ることが大切です。まずは、お客様が不快に感じるダメな接客例を確認してみましょう。
スタッフが不潔
スタッフの印象は、ホテルの雰囲気を決めると言っても過言ではないでしょう。
見た目はもちろん、身だしなみが整っていないと、お客様にはそれだけで不快感を与えるきっかけとなってしまいます。
たとえば、「髪が乱れている」「手が荒れている」「爪が長い」「服や靴が汚れている」「香水の匂いがきつい」など、一つでも当てはまる方は要注意です。
ホテルの印象を損ねてしまうリスクがあるので、清潔感はいつも意識するようにしてください。
接客がマニュアル通り
ホテルに限らず、どんなサービス業でも接客マニュアルは用意されているでしょう。
マニュアルには従うべきですが、マニュアルを真面目に守っていたとしても、お客様に対して気持ちのこもっていない接客は「ダメな接客」だと判断されてしまいます。
内容は間違っておらずとも、淡々とした説明や会話をしていると、お客様にはマイナスの印象になります。
さらに、そのホテルのルールでは不可能なことを「できません」と平然と答えても印象は悪くなってしまいます。
マニュアル通りに、丁寧に話していたとしても、無表情だと気持ちは伝わりづらいものです。お客様の目を見てきちんと話すことや、時と場合によって表情を変えることも重要ですよ。
お客様の気持ちをよく考えたうえで、必要に応じた返答やお声がけをするようにしましょう。
お客様の話を最後まで聞かない
ホテルマンとして働いていると、お客様とコミュニケーションをとる機会もよくありますよね。常連のお客様とは、特にその機会も増えるかもしれません。
積極的にコミュニケーションをとることは悪いことではありませんが、その際はお客様の話をよく聞くようにしてください。せっかくリラックスしたいという思いで予約をしてくれたお客様に、自分の話ばかりするのは避けたほうが良いでしょう。
また、仕事や恋愛のことなどのプライベートなことは、スタッフからは聞かないようにしましょう。
大半のお客様は、日常から離れた場所で、ゆったりとした時間を楽しみに来ています。そこに、忘れたい話題を投げかければお客様を傷つける原因にもなるので、細心の注意を払いましょう。
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接客では使えない！ダメな言葉遣い
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接客の場でふさわしくない言葉をつかってしまうと、お客様に対して失礼になってしまいます。同じ轍を踏まないよう、ダメな言葉遣いをみていきましょう。
「よろしかったでしょうか？」
お客様に確認するために使う言葉としては、「よろしいですか？」がふさわしいでしょう。
「よろしかった」と過去形のような言い方をしてしまうと、お客様の感じ方によっては「押しつけがましい」と感じる方もいらっしゃいます。
実際に、「よろしかった」という言葉遣いには「気になってしょうがない」など、不快感を持つお客様は多いのです。
「～からお預かります」「ちょうどお預かりします」
お会計の際に使う言葉として、「～からお預かります」「ちょうどお預かりします」は間違いです。
まず、「～からお預かります」の「から」は範囲を表す言葉なので、正しくは「～をお預かりします」になります。
「ちょうどお預かりします」の「お預かりします」は、お客様におつりを返す場合のみに使う言葉です。ですので、おつりがない場合は「ちょうど頂きます」という言葉が適切でしょう。
「すみません」
「すみません」は、お客様に対してあまり使わないほうが良いでしょう。
「すみません」を使うのであれば、「申し訳ございません」や「失礼いたしました」のほうがより丁寧な印象になります。お客様に失礼のないよう、より丁寧な言葉を使うようにしてくださいね。
「～のほう」
「お食事のほうはどうなさいますか？」など、「～のほう」は選択肢がある場合によく使われる言葉ですね。
思わず言ってしまいたくなりますが、間違った言葉遣いなのでお客様には違和感を与えてしまいます。このような場合は「お食事はどうなさいますか？」とシンプルに伝えるようにしましょう。
「なるほどですね」
親しい間柄であれば問題ありませんが、お客様に使うには失礼にあたります。
「なるほどですね」は、「なるほど」と「そうなんですね」が合わせられた言葉なので、実は意味がめちゃくちゃになっており、敬語でもなくなっているのです。
「なるほどですね」を使うのではなく、「おっしゃる通りですね」を使うようにしてください。「はい」という返事のみでも失礼にはあたらないので、覚えておいてくださいね。
常に「見られている」意識を持とう！
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正確な言葉遣いと、きちんとした接客マナーが求められているのがホテル業界。お客様はスタッフの様子をよく見ており、ホテルマンにはその場にふさわしい振る舞いが期待されています。
たとえば、スタッフ同士が固まって話していたりするだけでも、お客様の目には印象が悪く映っている可能性があります。また、ダラダラと歩いていたり、猫背など姿勢が悪いと、とても目立ってしまうのです。
もし、ダメな接客に少しでも近しいものがあれば、すぐに直しましょう。常に、お客様から見られている意識を持つことが、質の高い接客を保つ秘訣ですよ。
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