良い接客のコツとは？好印象や売上アップにつながるヒントを見てみよう
目次
接客にコツはある？まずは基本が大切
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接客にもコツがありますが、まずは基本を押さえることが大切です。
接客業において重要視されるポイントを下記にまとめていますので、自分がこなせているかどうかを確認してみましょう。
- ・笑顔（柔らかく、明るい表情ができるか）
- ・身だしなみ（清潔感はあるか）
- ・所作（雑になっていないか）
- ・言葉遣い（正しく丁寧に使えているか）
- ・声の大きさ／トーン（聞こえやすく、適切な大きさで話せているか）
接客業は第一印象や雰囲気が大事な仕事です。
無表情で威圧感があったり身だしなみが乱れていたりすると、お客様が店内に入りづらくなってしまうだけでなく、お店の評価も落ちてしまうでしょう。
上記のポイントをクリアしているだけでも、お客様に良い印象を与えられますので、意識して取り組んでくださいね。
良い接客のコツ3つ
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接客がうまい方は、基本以外にも意識して取り組んでいることはあるのでしょうか？
ここでは、良い接客をするためのコツを3つ紹介します。
お客様のニーズを察する
お客様のニーズを察することは、快適なサービスの利用につながります。
例えば、アイコンタクトでお客様の反応をうかがったり、特定の商品をずっと眺めていれば声をかけてみたりなど。
きょろきょろと店内を見渡し、スタッフを探している様子が見られるお客様もいます。そのようなときに、すぐに適切な対応を取れるかどうかでお客様の満足度は変わってくるでしょう。
また、中には声をかけられたくない、必要以上に話しかけられたくないというお客様もいます。
「今何を求められているのか？」「ちょうど良い距離感を保てているか？」という心がけを大切にし、一人ひとりのニーズに的確に応えていきましょう。
それが、良い接客の一歩につながるはずです。
知識量を増やす
接客のコツとして、業界や商品に対する知識量を増やすことも重要です。
一例ですが、スイーツを販売するのであれば、どのような材料が使われているのか知っておくことはもちろん、
- ・「このお菓子はシャンパンに合う」
- ・「甘いものが苦手な方も食べやすい」
など、商品・サービスの豆知識を入れておくと役に立ちます。
知識がある分、提案方法のレパートリーが増えるため、お客様の購入意欲をふくらませられるのです。
提案がうまくいけば、本来買ってもらえなかったであろう状況を覆し、商品を手にしてもらえるかもしれません。
店舗のイメージに合った接客を心がける
一括りに接客業といっても、多種多様な職種があります。
ハイブランドのジュエリーショップであれば、上品な所作や言葉遣いといったように、よりフォーマルな接客が求められるでしょう。
しかし、居酒屋ではどちらかと言うと、ややカジュアルな明るく元気な接客が好ましい印象があるのではないでしょうか。
上記はあくまでイメージですが、店舗のコンセプトによって「良い接客」のコツは微妙に異なります。
店舗の雰囲気に合わせた接客を意識することで、良い接客とは何なのか気づけることもあるでしょう。
【業種別】接客例からコツをつかもう
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ここでは、業種別に良い接客の例を紹介しますので、実際の接客例からコツを学んでみましょう。
飲食店
和食を中心に食事を提供している飲食店での接客例です。
スタッフがおこなった臨機応変な対応が、お客様に感動を与えた話を見ていきましょう。
【接客例】
お年寄りの夫婦が訪れた際、奥様が腰を悪くしているという話を2人の会話から、スタッフが小耳にはさみました。
そこで、スタッフはお客様を部屋に案内すると同時に、「座布団を重ねると楽になるかもしれませんので、重ねましょうか？」と尋ねたようです。
お客様はこの行動に感謝し、帰り際にとても嬉しかったと告げてお店を出ました。
以降、この夫婦がお店に訪れてくるところを何度か見かけるようになり、スタッフも嬉しい気持ちを味わえたようです。
専門店
アパレルショップや家電量販店など、特定の商品を取り扱う専門店。
ここでは、あるアパレルスタッフが強く心がけている接客の意識について一例を紹介します。
【接客例】
店舗の売上獲得数No.1で後輩からも尊敬されているアパレルスタッフは、「お客様の服装や年齢で欲しいものを決めつけない」というルールを自分の中で設けています。
訪れたお客様の見た目から好きな服の系統を察してしまいがちですが、それはお客様が本当に求めているものとは限りません。
そのスタッフは、お客様との会話から得られる情報を大事にしていると言います。
「プレゼントで買いたい」「新しいコーディネートに挑戦したい」などという声から潜在的ニーズを察し、お客様が遠慮することなくサービスを利用できるよう努めているのです。
ホテル
接客のプロが多いホテルでは、どのようなおもてなしを提供しているのでしょうか？
下記の例は、お客様の特別な日にトラブルが起きてしまった、高級ホテルでの話です。
【接客例】
訪れたお客様は、お子様の誕生記念日ということで世界的にも有名な高級ホテルを予約しました。
ランクが高い部屋を予約したものの、当日予期せぬトラブルが起きてしまい、部屋が使えない状況に。
ホテルスタッフがすぐに別の部屋を用意してくれると言ってくれたが、誕生日に奮発して良い部屋を取っていたお客様は、仕方ないと思いつつ少し残念な気持ちになったようです。
しかし、いざ案内された部屋は、ホテル内に2室しかないスイートルームでした。
さらに、部屋のテーブルには、スタッフからお祝いの寄せ書きがされたメッセージカードと、チョコレートが置いてあったようです。
トラブルを上回るおもてなしで、お客様は大満足。特別な日を台無しにしないスタッフのサービス精神が垣間見えたと言います。
▼ホテルの神対応！気になる接客例はこちら
これはNG！印象が良くない接客
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接客のコツをつかむには、NGの接客ポイントを知ることも有効です。
印象が良くない接客を以下にまとめましたので、一通りチェックしてください。
- ・偉そうな態度を取る
- ・お客様が目に見えるところで頻繁に私語をする
- ・だらだらと仕事をする
- ・声をかけられたらおどおどする
- ・タメ語で話す
- ・お客様を待たせる
- ・お客様の話を遮る
忙しいときに少しお客様を待たせてしまったり、接客を始めたばかりで緊張してしまったりするのは仕方ありません。
しかし、接客業はお客様第一で動かなければならない場面が多いです。
営業のやり方に工夫を施したり、接客スキルを向上させたりして、お客様にとって快適なサービスを提供できるように努めていきましょう。
また、故意で上記のような接客をおこなうのはもちろんNGです。
良い接客をする意味とは
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良い接客をすることで、何を得られるのか改めて考えてみましょう。
好印象な接客は、企業のイメージをアップしたり心地良い空間を作り出したりすることで、お客様の満足度を高めます。
満足度が高まると、商品やサービスの価値がお客様の中で上がり、購入意欲をかきたてられるようです。
そして、結果的に売上アップやリピート率の向上につながり、企業の成長に貢献できると言われています。
また、接客のレベルは他店舗との差別化にもかかわる要素です。スタッフの態度は、お客様が直接見られる部分なので、企業の評価に大きく影響するでしょう。
このような理由から、良い接客を心がける必要があると言えるのではないでしょうか。
▼接客のプロを目指せるホテル業界！やりがいとは？
質の高い接客を身につけたいならホテル業界もアリ！
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良い接客をするためのコツについて紹介しました。
接客スキルを向上させ、お客様に快適なサービスを提供すると同時に、企業の成長にも貢献していきましょう。
また、質の高い接客スキルを身につけたいときは、ホテル業界のフロントやレストランサービスなどといった仕事がうってつけです。
ホテル・旅館などは、お客様へのおもてなしを第一にしているため、より洗練されたサービスを学べるでしょう。
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