電話対応で聞き取れない状況とは？

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どんなにメールやチャットなどの連絡ツールが普及しても、電話対応は社会人にとって必要なスキルです。しかし、電話対応では相手の声が聞き取れないこともあります。

電話が聞き取りにくい場合に考えられる状況は、次の通りです。

• ・相手の声が小さい
• ・周囲が騒がしい
• ・電波が悪くて途切れる
• ・固有名詞が聞き取れない

ホテルの電話対応で聞き取れないときの対処法

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ホテルには、お客様をはじめ旅行代理店や料飲取引先など、さまざまな人や企業から電話があります。電話対応で聞き取れない場合の対処法について、例を挙げながら解説していきます。

相手の声が小さい場合

相手の声が小さい、遠いのはありがちな状況です。とはいえ、電話口の声が聞き取りにくくても、相手の非を責める言い方は避けてください。

この場合は、相手の声のせいではなく電話のせいにして話すのがベストです。

＜例＞

「恐れ入りますが、お電話が遠いようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

周囲が騒がしい場合

周りの環境が騒がしいこともあります。自分の環境がうるさい場合は、静かな場所に移動するか周囲に静かにしてほしいことを伝えるなど、自分で環境を整えることができます。

もしも電話相手の周囲が騒がしい場合は、声が小さい場合と同じような言い回しをしましょう。「あなたのせいではない」というニュアンスを伝えることが大事です。

＜例＞

自分の環境が騒がしい場合：「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、こちらから再度折り返しさせていただきます」

相手の環境が騒がしい場合：「恐れ入りますが、お電話が遠いようでして、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

電波が悪く途切れる場合

電波が悪く相手の声が途切れ途切れになることもあるでしょう。その場合は、電話をつないでいても時間だけがかかってしまうので、一度電話を切るのが効果的です。

ここでも、相手のせいではなく電波のせいであることを伝えてくださいね。

＜例＞

「大変申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようなので、一度お電話を切らせていただきます」

固有名詞が聞き取れない

会社名や名前などの固有名詞は、電話対応で聞き取れない人が多い部分です。しかし、ここで大切なことは「会社名や名前を正確に聞き取るよりも用件を承るのが先」であること。

会社名や名前が聞き取れないまま話が進んでしまっても、相手の話を遮らずそのまま用件を聞いてメモを取りましょう。

用件の内容によっては、会社や名前を正確に聞き取る必要がなく解決する可能性もあります。取り次ぎや折り返し、通話内容の記録などをする必要があれば、相手の会社名や名前を尋ねましょう。

＜例＞

「恐れ入りますが、御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「確認のため、もう一度御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか」

聞き取れたら「大変失礼いたしました、〇〇様ですね」と復唱しましょう。もし間違っていれば相手が訂正してくれるので、必ず復唱してくださいね。

電話対応で聞き取れないときは目的を考えよう

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ホテルに限らず仕事における電話対応にはマナーが多く、ついつい正しい言葉を使うことに必死になってしまいます。

しかし電話対応の本来の目的は、正しい伝達を行ったりお客様の問題を解決したりすることです。そのため、たとえ電話が聞き取れなかったとしても、執拗に聞き返す必要がないケースもあります。

電話対応において聞き取れない場面に遭遇しても、焦らず冷静に判断することが大切です。自分が解決できる問題か、社内の誰かに解決を求めるべきなのかなど、目的や必要な情報を素早く察知し、効率的な電話対応を目指しましょう。

ホテルの電話対応では聞き取れないこともある

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ホテルはさまざまな人が利用できる場所です。そのため、電話対応では聞き取れないこともあります。

聞き取りにくい電話に不安になったりイライラしたりすることは、誰しも一度は経験するでしょう。しかし、そこで対応の仕方を間違えてしまうと、余計に時間がかかったりクレームにつながってしまったりするかもしれません。

電話対応も立派な接客の一つです。聞き取りにくい場合の対処法をしっかり頭に入れ、お客様や企業が気持ちよく会話のできる電話対応を心がけてくださいね。

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