ウィズコロナ時代・外国人のお客様に選ばれるホテルとは？
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2019年以前、日本は外国人観光客の受け入れで盛り上がっていましたよね。各ホテルが海外からのお客様のおもてなしに力を入れ、観光立国化の実現に向かって尽力していたことでしょう。
しかし、2020年の春先から様相が一変。新型コロナウイルスの世界的な流行が始まって以来、国をまたぐ移動が気軽にできなくなり、観光業は厳しい状況に立たされました。
そして2021年9月時点では国内外でワクチンの接種が進み、各国でワクチンパスポートを導入するなどの動きが見られます。油断できない状況が続いていますが、インバウンド消費が盛り返す兆しが見えてきているのかもしれません。
ウィズコロナ時代、外国人のお客様に選ばれるのはどのようなホテルなのでしょうか。再び、自由に旅行できるようになった時に備え、ホテルに必要なサービス・工夫を考えてみましょう。
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外国人のお客様に人気のホテルの特徴とは？
まずは、これまでの時代で外国人のお客様に選ばれてきたホテルの特徴を見てみましょう。
外国人のお客様に快適な滞在を提供するためには、多言語化は必要不可欠です。東京都内のあるホテルは、スタッフ全員が英語を使える他、韓国語やマレー語、スペイン語などを習得したスタッフも在籍。海外出身のネイティブスピーカーも多く「自国出身のスタッフが対応してくれるから安心して泊まれる」というお客様も居るそうです。
また、両替不要で決算ができる国際的なキャッシュレス決済や、滞在中の調べものに便利なフリーWi-Fi、多言語対応のタブレットや翻訳機といった設備の導入もインバウンド客の獲得に有効でしょう。
さらに、世界各国の文化を理解し、お祈りの場所を提供したり、ビーガン料理を提供したりといったことが求められます。その一方、外国人のお客様は滞在中に日本の文化、日本らしさを味わえる、茶道や書道、座禅体験などのワークショップが付いたプランは人気。相手の立場を尊重しつつ、日本ならではの体験を提供するのが理想的ですね。
そして何より大切なのは「親切な接客」でしょう。外国人のお客様に限らず、接客業では基本中の基本ですが、異国からやってきたお客様にとっては特に重要な要素です。海外旅行に付き物の「心細さ」に寄り添った対応を心がけてくださいね。
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ウィズコロナ時代に外国人のお客様を呼び込むには？
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前の項目で解説したポイントを押さえつつ、ウィズコロナ時代に適切な対応を考えてみましょう。状況は刻々と変化するので、常に最新情報をチェックしながら工夫してくださいね。
感染予防対策万全に、アピールもしっかりと
人が集まる場所において、感染症対策を万全に整えるのはもはや当たり前のことですよね。すでにこまめな換気や消毒、パーティションの設置などを実行しているホテルがほとんどではないでしょうか。
しかし、きちんと対策を講じていてもそれをアピールしなければ伝わりませんよね。ホームページなどで感染症対策の内容を紹介している商業施設は多く見受けられますが、外国人にも伝わるように、ぜひ多言語で案内しましょう。
ソーシャルディスタンスの確保や手指消毒を呼びかける掲示物も、イラストや多言語を使って伝わりやすく工夫してくださいね。
ワクチンの接種が行き渡り、再びインバウンド客が増えた時に備えて今のうちから準備を進めておきましょう。
自己隔離の受け入れも検討しよう
2021年9月時点では、海外から日本にやってきた人は入国日の翌日から起算して14日間の自己隔離が必要です。自己隔離での利用を受け入れている民間の宿泊施設はあまり多くはない模様で、状況によっては需要が高まることが考えられます。
客室稼働率の低下に悩んでいるのであれば、自己隔離の受け入れを考えてみてはいかがでしょうか。他のお客様や従業員へのリスクを考えればもちろん、そうやすやすとはできませんよね。
しかし、客室稼働率を上げるだけでなくホテルが持つ社会的な役割を果たす、一日も早く観光業を復活させるために一役買うといった意義もあるはずです。
容易に「受け入れましょう！」とは言えませんが、まずは自ホテルでの受け入れが可能かどうか、慎重に検討してみてはいかがでしょうか。
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インバウンド消費が復活した際には乗り遅れずに、新型コロナウイルスの影響で低迷した売り上げを取り戻したいですよね。そのためには、外国人のお客様に対応できる人材の確保が必要不可欠です。
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