電話対応も接客のひとつ

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接客は、お客様を目の前にした状態でサービスを提供することを言いますよね。お客様をおもてなしする場面では、コミュニケーション能力の高さが求められます。言葉遣いや立ち居振る舞い、さらには身だしなみなど、お客様に好感を与える印象づくりも重要な要素です。

接客の場面では、見た目が9割と言われることがあります。好印象を持ってもらうためには、清潔感のある見た目を保ち、見た目から伝わる人柄も意識する必要があります。

お客様とのコミュニケーションを取る方法として、電話対応があります。ホテルの場合は、宿泊予約で受け付けることもありますし、宿泊に関する問い合わせに対応することもあります。電話と言っても相手はお客様。顔が見えない状態であっても、電話対応は立派な接客です。

お客様かの姿は見えない状態ですので、立ち居振る舞いや身だしなみから、こちらの印象を与えることはできません。ホテルやホテルの従業員に対して好印象を抱いてもらうためには、どのような点に注意をしていくと良いのでしょうか。声のトーンや話し方、電話中の行動など、電話での接客ならではの、注意点やポイントをご紹介します。

電話で接客の基本マナー

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電話といっても、友達や家族と会話をするのとは訳が違います。電話での接客をおこなう場合の基本マナーをご紹介します。

はっきりと話す

電話での会話でまず重要なのは、こちらの話していることが正確に伝わることです。声は少し高めの方が、相手に声が届きやすいと言われています。

新型コロナウイルスの影響で、どんな時でもマスクの着用が求められています。マスクをした状態で通話する場合は、声がこもってしまいますので、声量も大きめにすると良いでしょう。

相手より先に切らない

電話での接客ならではのマナーとして、相手より先に切らないということがあります。意識しないとやってしまいがちなので、注意が必要です。

終話に向かう会話やあいさつがあっても、お客様が通話を切ったことが確認できるまでは、切ってはいけません。何か言い忘れたことがある場合も考えられますし、早々と切ってしまうと、ぶっきら棒な印象を与えてしまいます。

「お電話ありがとうございました。」「失礼いたします。」そういった挨拶のあと、心の中で3秒ほどカウントすると良いかもしれません。

姿勢に気を付ける

電話中の姿というのは、相手には見えません。だからといって、だらけた姿勢で通話したり、足を組んだり、肘をついたり。不真面目な様子に見える姿であってはいけません。目の前にお客様がいるつもりで通話をしましょう。

もし、フロントデスクでの通話であった場合には、通話中の姿を実際に見ているお客様もいるはずです。通話中のお客様、通話している姿を見ているお客様、どちらにも好印象を与えることを意識しましょう。

着信時に気を付けたい電話での接客マナー

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お客様が電話を掛けてきた場合、着信側の接客マナーをご紹介します。

3コール以内で出る

着信があったら3コール以内でること。これは状況によるものなので、一概には言えませんが、出られる状態にある場合は守りましょう。

電話をかけている相手は、着信側が感じてる以上に待たされている印象を抱くものです。万が一、3コール以上待たせてしまった場合には必ず「大変お待たせし致しました……」と謝罪の言葉を付け加えるのを忘れないようにしましょう。

メモを取る

お客様が言っていること、要望についてはメモを取りましょう。お客様は何か質問や要望があって電話をしてきていることがほとんどです。

会話に集中しているあまり、大切なことを聞き逃す場合も考えられます。後から会話の内容を確認するためにも、メモを取ることを忘れないようにしましょう。

通話中にメモを取るときは、会話が途切れることもありますので、メモを取ることについて事前に承諾を得るようにすると親切です。

発信時に気を付けたい電話での接客マナー

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電話での接客では、お客様に電話をかける場合もあります。お客様を気遣うことで、好印象につながるマナーをご紹介します。

時間帯を考える

電話をかける時間帯はとても重要です。お客様がビジネスパーソンであった場合は、仕事中に電話をかけるのは迷惑になります。夕方～夜にかけての時間帯が適切でしょう。早朝、深夜は避けるべきです。

お客様が電話に出た場合には「お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」というように、状況を確認をすることも忘れてはいけません。通話を続けるのが難しいようであれば、改めて電話することと、お客様の都合を伺うようにしましょう。行き違いを避ける工夫も大切です。

先に要件を伝える

ホテルや店舗からの電話に驚くお客様もいるはずです。会話を始める前に、どんな要件でお電話したのかを伝えると親切でしょう。要件が先に分かると会話がスムーズに進みますので、通話にかかる時間が短くて済みます。

また、発信する前に要件と要点をまとめておくことで、伝え漏れを防ぐこともできます。お客様への電話が緊張するという人もいるはずです。先に道筋を立てておくと、落ち着いて会話を進めることもできますね。

電話での接客で意識したい笑声

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電話での接客は相手の顔が見えない分、緊張したり、不安な気持ちになってしまったり、ということがあります。

お客様を目の前にした接客の場合、笑顔でコミュニケーションをとることは基本中の基本です。相手の笑顔を見ると、人は自然と安心感を覚えるものです。電話の場合、お客様に笑顔を見せることはできません。その場合はどのようにしたらよいでしょう。

声にも表情があり、電話越しでも表情が伝わると言われています。電話での接客で大切と言われているには笑声（えごえ）です。笑声は「笑顔が想像できる声」のこと。笑顔の状態で口角を上げて話をすると、自然に声が明るくなります。

電話での接客に難しさを感じる人もいるようですが、対面であっても、電話であっても、接客で大切にするべきことは変わりません。信頼、信用を与え、お客様に安心していただくこと。表情豊かな会話を意識して、お客様に好印象を与える電話での接客を心がけましょう。