宿泊中のお客様がホテルに友達を呼ぶのはOK？

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ホテルのフロントなどに勤めていると宿泊中のお客様から「友達を呼んでも良い？」と聞かれることがあるのでは。また、相談もせずに呼んで客室に上げてしまうお客様がいることも考えられます。

お客様がホテルに友達を呼ぶことは、認めて良いことなのでしょうか。一般的なルールを詳しく見ていきましょう。

客室に宿泊者以外を入れるのはNG！

「ホテルに友達を呼ぶ」ということは、自分が泊まっている客室に友達を招くことを指す場合が多いでしょう。プライベートな空間で、友達と楽しく過ごしたいという気持ちは理解できますよね。

しかし、一般的なホテルでは、宿泊者以外は客室に入れないことにしています。ホテルは滞在しているお客様の情報を把握・管理する義務があり、どこの誰か分からない人を入れることはNGなのです。

身元が分からない人が館内にいることは、他のお客様にとっても不安でしょう。また、定員1名のシングルルームに、2名滞在していると消防法違反になってしまいます。

こうした背景を考えると、ホテルに泊まっていない友達はもちろん、それぞれ別の客室に泊まっている友達同士が客室を行き来することも好ましくないと言えるでしょう。

「客室を借りた人」以外が客室に立ち入ることで、備品の破損といったトラブルや、盗難や火災といった非常事態が起こった際に、責任の所在が分からなくなってしまいます。

そのため、ホームページや宿泊約款に、宿泊客以外は客室に入れない旨を明記し、「友達を客室に招きたい」といった相談を受けた際には、お断りする必要があるのですね。

ただし、会議室を備えたスイートルームなどは例外です。会議室のある客室は、同じホテルで、別の客室に泊まっている人との会議を想定して作られています。

また、スイートルームにはコンシェルジュがついていることが多く、何号室のだれが会議室にいるのかを把握できます。そのため、宿泊客であれば別の部屋のお客様が入っても、問題なしとされています。

参考:消防法について/東京消防庁

お客様から「ホテルに友達を呼びたい！」と相談されたら？

客室に宿泊者以外の人を入れることはNGですが、ホテルマンはお客様にNOと言えない立場です。お客様から「ホテルに友達を呼びたい！」と相談されたら、どうすれば良いのでしょうか。

その答えは、他の方法を提案することです。「友達と過ごしたい」という望みをかなえるための、別の手段を考えるのです。

例えば、広々としたロビーが自慢のホテルなら、ロビーでの歓談を提案してはいかがでしょうか。お茶や食事を楽しみたい、という希望であれば、カフェやレストランを提案するのもおすすめ。

ビジネスホテルなど、そのような設備のないホテルでは、近隣のカフェやレストランを案内しましょう。それでも納得してもらえず、食い下がられた場合は消防法による決まりなど、具体的な理由を説明してください。

お客様が客室に友達を入れてしまったら

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お客様の中には、宿泊客以外を客室に入れてはいけないと思っていない人や、いけないと分かっていてもこっそり入れてしまう人もいます。

もしそのことに気がついたら、まずは宿泊客以外の立ち入りは禁止であることを伝え、ロビーやレストランなどの利用を促しましょう。素直に従ってもらえれば、1度目はこれで済ませても良いかもしれません。まずは穏便に解決することを試みてくださいね。

ただし、その場では従っても繰り返す場合や、頑なに従ってもらえない場合には、友達の分の追加料金を請求したり、退館してもらったりしなければなりません。また、詐欺罪などで刑事罰に問えることなので、埒が明かない場合は警察に通報しましょう。

ルールの周知で安心・安全の滞在を提供しよう

NGだと知らずに友達を客室に上げてしまい、注意を受けるのはお客様にとって不快なことです。未然に防ぐためには、ルールの周知が肝心です。目につくところに注意喚起の張り紙を掲示するなどの工夫がおすすめ。対策していることをすべてのお客様にアピールできるので、安心・安全の滞在を提供できるはずです。

なお、ホテル業界の転職はおもてなしHRにご相談ください。