お店の売り上げは販売員の接客に懸かっている
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販売における良い接客とは、どのような接客なのでしょうか。販売員の接客ひとつで、お店の売り上げが大きく左右されるほど影響します。それは、良い接客が商品の付加価値となるからです。
アパレルショップでも八百屋さんでも、同じ商品が同じ価格で販売されていたら、接客の良いお店で購入したいですよね。
また、「良い接客を受けた」ということ自体が、価値のある体験です。良い接客の体験はお客様の印象に残り「またこのお店で購入したい」と思わせる効果があります。
販売店が売り上げを伸ばすには、客層に合った魅力的な商品を揃えることも大切ですが、それだけでは不充分で、接客の質が非常に重要なのです。
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販売員向け接客で重要なポイント
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それでは販売員が行う接客の最大の目的は、お店の商品を気持ちよく買っていただくことですね。気持ちの良い接客は、お店の売り上げアップに必要不可欠な要素です。
それでは具体的にどのような接客が効果的なのか、重要なポイントを確認しましょう。
基本的な接客マナー
まずは、あらゆる接客業で欠かすことのできない基本的なマナーをおさらいしましょう。マナーとは、周囲の人を不快にさせない思いやりです。
清潔感のある身だしなみ、自然な笑顔、そして正しい言葉遣いが3点セット。
身だしなみは、アパレルショップならお店で販売している服をセンス良く着る、ケーキ屋さんやパン屋さんなら髪の毛をきちんとまとめるなど、TPOをわきまえることも大切です。
話しかけるタイミングが大事
商品を見て周っているお客様に話かけるタイミングはとても重要です。お客様がお店の商品をろくに見ていないうちに話しかけてしまったり、お店を出ようとしているタイミングでは良くないですね。
お客様が次のような行動をしている時が良いチャンスです。
- 商品の注意書をじっくりと読んでいる時
- 商品を手に取って見ている時
- 一度お店を出て、少ししてから戻ってきた時
- キョロキョロと売り場を見回している時
これらは、お客様が購入を迷っていたり、商品を探しているサインです。見逃さないように、常にお客様の動向には目配りしましょう。
距離感を守ること
販売の仕事に限らず、接客業ではお客様との程よい距離感が大切です。
「パーソナルスペース」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。これは、自分の周りに人が居ても不快にならない距離を指す心理学用語です。
接する相手との関係により、どの程度の距離で不快感を感じるかが変わってきます。ごく親しい間柄なら15cm～45cmとされていますが、初対面の販売員がこの距離に居たら落ち着かない気持ちになるでしょう。
お客様と販売員との間で適切な距離は、1.2mから2mまでの間と言われています。近すぎることなく、表情がよく見えるので接客に適した距離なのですね。
この距離感を守れば、お客様の警戒心が薄れることでしょう。
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販売員がやってはいけない接客とは
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上記のポイントとは反対に、販売員がやってはいけないNG接客はどんなことでしょうか。自分の接客や、自分がお客様として来店したお店で受けた接客を振り返りながら読んでみてください。
べったりと張り付いて接客
お客様に話しかけた後、ずっと張り付いていると嫌がられます。
おすすめトークをしても反応がいまいちだったり、もう少し考えたい様子があれば、いったん離れた方が、お客様がゆったりと商品を選ぶことができるでしょう。
立ち去るときは「何かあればお声がけくださいね」と一言添えるのをお忘れなく。この一言が、あなたの売り上成績を左右するのです。
売りたい商品を一方的におすすめ
お店で在庫を抱えている商品や、イチオシの看板商品。こういった商品はぜひお客様にたくさんおすすめして売りたくなるものですが、ちょっと待ってください。
お店側の都合で売りたい商品を一方的に強くおすすめするのは、「お客様本位」の接客ではありませんよね。
おすすめ商品をプッシュする場合は、まずお客様の要望を聞いてからにしましょう。要望に沿う商品を案内してから「それから今、こんな商品もおすすめなんですよ」と切り出しても遅くはありません。
そしてお客様は多くの場合、自分の疑問・要望に対しての答えを得ない状態では、それに無関係な説明には聞く耳を持たないものです。最初にお客様の疑問・要望を解決してから、お店側のおすすめを提案した方が効率が良いのです。
「できません」「ありません」で会話を終わらせる
お客様が欲しがっている商品の在庫が無く、多店舗からの取り寄せもできない。販売の仕事では、そのような場面に直面することもあるでしょう。
そんな時、お客様にはご希望に添えない旨ははっきりと伝える必要がありますが「できません」「ありません」で会話を終えるのはNG対応です。
お客様の真の目的は、欲しかった商品を手に入れることではないはずです。その商品を使って、何をしたかったのかお客様に聞いてみましょう。
アパレルであれば「デートに着ていきたかった」「休日にゆったり過ごすために買いたかった」
ケーキやパンなら「疲れたからチョコレートを使ったものが食べたい気分だった」「いちごが好物の友人にあげる手土産が欲しかった」などなど、最終的な要望が必ずあります。
最終的な要望がわかれば、その条件を満たす他の商品を提案することができますね。仮にぴったりな商品が何も無かったとしても、お客様の要望に可能な限り応えようとする姿勢は伝わることでしょう。
売れる販売員の接客とは？カリスマ販売員の工夫
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ここまでで、販売における良い接客・良くない接客がお分かりいただけたのでは無いかと思います。
しかし、売り上げを大きく伸ばしている販売員は基本的なテクニックの他に、自分だけの「もう一工夫」をしていることが多いのです。どんな工夫をしているのか、事例を紹介します。
他の販売員が良く使う言葉を避けた接客
あるアパレル販売員の女性は、他の販売員がよく使うキーワードを避けた接客で、自分の売り上げを伸ばしました。その避けているキーワードとは「私も持っています」と「売れています」です。
「私も持っています」は芸能人でもないショップ店員が持っているからと言って欲しくなるだろうか？と考え、安易に使わないようにしているそうです。
使うのであれば、自分がその製品を使って「本当に良い」と思った商品に対してです。具体的なエピソードを自分の言葉で伝えるからこそ響くのですね。
また、「売れています」というキーワードは、この販売員は人と服装が被りたくないお客様にとって、嬉しくないキーワードだと考えました。実際に「売れています」とお勧めすると「じゃあ、やめておこうかな」となるお客様は多いそうです。
こちらも使うとしたら「どういう所が優れているから売れている」と、具体的なエピソードを添えて使います。
「私も持っています」も「売れています」も、販売の鉄板トークと思われがちですが、むやみやたらに使うのではなく、自分で考えて使うことで、説得力が生まれるのです。
あなたも何の気なしに使っていた販売トークを見直してみてはいかがでしょうか。
外見で判断せず好みを聞く
この女性アパレル販売員は「お客様の好みを外見で判断しない」ということも心がけているそうです。
かわいい服を着ているお客様が、必ずしもかわいい服を探しに来ているとは限らないのです。自分の好みではないけれど服をプレゼントしてくれた人に会うから着ている、福袋に入っていたから仕方がなく着ている、ということもあるわけです。
商品を案内する前に「ふだんもそのようなかわいいお洋服をお召しなんですか？」「そういう色のお洋服がお好きなのですか？」など、お客様の好みを探って提案しましょう。
こうしてお客様の好みを確認することは、NG接客の項目で紹介した「一方的なおすすめ」になってしまうことを防ぐのにも役立ちます。
販売から宿泊業界へ転職しても役立つ接客スキル
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販売業務においての接客は、お客様の様子を良く見る、話をよく聞く、その人にぴったりな物を提案するなど、宿泊業界へ転職しても役立つスキルが身につく仕事です。
それでは、販売業務で磨いたスキルが宿泊業界で具体的にどう役立つのか見ていきましょう。
お客様の様子をうががうことに長けている
販売の仕事では、来店してからお帰りになるまで、お客様がどんな様子かをさりげなく把握する観察力が鍛えられます。
ホテルや旅館では当然、販売店よりもお客様の滞在時間が長いですよね。滞在中のお客様の様子に常に目を配ることは、トラブルや急病人などに早く気が付いて適切な対処をするためにとても重要なスキルなのです。
身に着けた接客マナーはホテルでも武器になる
販売の仕事では、基本的な接客マナーをしっかりと身に着けることができます。ジャンルによって、フレンドリーな接客やフォーマルな接客などスタンスはさまざまですが、どんなお店でも「お客様本位の丁寧な接客」が根本にあるはずです。
高級ホテルや老舗旅館ではより質の高い接客応対が求められますが、根本的なマナーが身についていれば、プラスアルファの接客もマスターしやすいでしょう。
販売を通して「自分の接客マナーもだいぶレベルアップしたな」と感じたら、宿泊業界への転職も検討してみてはいかがでしょうか。
お土産の相談に乗れる
販売業で経験した「物を売る」スキルも、宿泊業界で活かすことができます。お土産選びに迷っているお客様に、誰にあげるものなのか、その人はどんなものが好みなのかを聞いて、アドバイスして差し上げればきっと喜ばれます。
また、販売の仕事は続けたいけど宿泊業界にも興味がある！という人は、旅館の売店やホテルのアーケードで働くという選択肢もあります。街中のショップとは一味違った接客の経験が積めることでしょう。
販売で身につく接客スキルはオールマイティー
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販売店での仕事は、気持ちのよい挨拶からお客様の希望を汲み取るところまで、あらゆる接客業で必要なスキルを身に着けられることが強味です。
接客業を極める、自分のショップを持つ、宿泊業界へキャリアアップするなど、目標を決めて取り組みましょう。
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