電話対応マニュアルをマスターしよう！マナーとコツを理解して相手に好印象を与える方法

「電話対応マニュアルがないと不安」「電話対応に自信がない」など、電話対応に苦手意識を持っている方は多いようです。

電話対応する際は、常に会社の代表であることを忘れないためにも、基本的な流れをしっかりマスターすることが大切です。

今回は、電話を受ける・かけたときのマナーと相手に好印象を与えるポイントについて紹介します。

電話対応の基本と心構えとは？

ビジネスにおける電話対応は、企業の第一印象を決定づける極めて重要な業務です。

受話器を取ったその瞬間から、新人であってもベテランであっても、相手にとっては等しく会社の代表として扱われます。

その対応の質が、そのまま企業全体の信頼度として評価されるという自覚が必要です。

対面での会話と異なり、表情や視線といった視覚情報がないため、声のトーン、話す速度、正確な言葉遣いといった「聴覚情報」のみで信頼を築かなければなりません。

近年増加している固定電話への苦手意識も、この情報量の少なさによるコミュニケーションへの不安が主な原因です。

しかし、電話対応はセンスではなく、型とマナーに基づいたスキルです。正しい手順とポイントを体系的に理解すれば、不安は解消されます。

【電話対応マニュアル】電話を受けたときのマナー

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ここでは、電話を受けたときのマナーについて5つ解説します。

受話器は3コール以内に出る

相手から電話がかかってきたら、3コール目が鳴り終えるまでに出るケースが広く根づいています。

3コール以上になると、「電話に出るまでに時間がかかった」「電話がつながりにくい」といった悪い印象を相手に与えてしまうことも。

もし、3コールを過ぎてから電話に出た際は、「お待たせいたしました」と一言添えてから対応しましょう。

社名と部署名、名前を伝える

電話に出る際は「もしもし」は使用せず、社名と部署名、名前を伝えるようにしましょう。

「もしもし」はカジュアルな言葉なので、ビジネスシーンにはふさわしくないと言われています。

電話を受ける際の第一声は、「お電話ありがとうございます。（会社名）の営業部　おもてなし花子です。」と滑舌よく、ゆっくりと言いましょう。

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相手から伝えられた内容を復唱する

電話対応中は、相手の話している内容の聞き間違いや認識違いを防ぐためにも、時間や名前、用件などは復唱したりメモを取ったりするようにしましょう。

もし、内容が聞き取れなかったら曖昧にせず、「恐れ入りますが、もう一度よろしいでしょうか？」と聞き直すことが大事です。

後にトラブルの元にしないためにも、確実に内容を聞き取ることが大切でしょう。

取り次ぐ際は保留にする

電話をかけてきた相手と社内の方を取り次ぐ際は、保留にしてからおこないましょう。

ここでのポイントは、保留にしてから1分を過ぎても取り次ぐ相手が対応していない場合は、一度保留を切り「お待たせして申し訳ありません」とおわびすること。

1分以上を過ぎてしまうと、相手の中に「待たされた」という印象が強く残ってしまうからです。

取り次ぐ相手が対応できない、折り返しのご連絡でも大丈夫か確認しましょう。

相手が電話を切ってから受話器を静かに置く

受けた電話の場合は、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と言い、相手が電話を切った後に、受話器を静かに置きましょう。

それは、相手の用件が済んだかどうかを最後まで確認するためと言われています。

もし用件がないことを確認しても、相手が電話を切ろうとしなかったら「こちらからお電話失礼いたします」と言って、静かに電話を切りましょう。

【電話対応マニュアル】電話をかけるときのマナー

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ここでは、電話をかけるときのマナーについて4つ紹介します。

電話する前に用件を整理しておく

電話をかける前に、確認したい内容を整理しておきましょう。

事前に用件をまとめておかないと、電話を切った後に確認不足があると気付き、再度連絡しなければならないからです。

二度手間と相手に迷惑をかけないためにも、用件はまとめてから電話してくださいね。

忙しい時間帯は避ける

電話をかける時は、先方の忙しい時間帯を避けることが大事です。

忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、相手の仕事を滞らせてしまったり、話しをしっかり聞いてもらえなかったりすることも。

もし急ぎの用件ですぐに電話したい場合は、「お忙しいところ恐れ入ります」と一言添えてから名乗るようにしてくださいね。

以下にまとめた、一般的に言われている避けるべき時間帯を参考にすると、「10時頃と14時から17時の間」が電話をかけるベストタイミングと言えるでしょう。

相手が不在の際は伝言をお願いする

話したい相手が不在の場合は、可能であれば電話口の方に伝言をお願いしましょう。

ここでの注意点は、電話口の方が忙しそうなら無理に伝言をお願いしないことです。

「ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」と聞いて快諾してくれたり、先方から「何かお伝えいたしますか？」と聞かれたりしたら、お願いしても問題ありません。

最後に伝言を伝えたら、電話口の方のお名前を聞くことを忘れないでくださいね。

静かに受話器を置いて電話を切る

自分から電話をかけた場合は、先に電話を切っても問題ありません。

ただ、一般的に受話器を置くときの「ガチャン」という音は、聞かされた側としては良い気分にならないそうです。

電話を切る際は、静かに受話器を置くことを心がけましょう。

【電話対応マニュアル】相手に好印象を与えるポイント

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電話をかける・受ける際のビジネスマナーについてご理解いただけたのではないでしょうか。

ここでは、「会社の顔」として相手に好印象を与えるポイントについて解説します。

電話のそばにメモ帳を常備する

電話対応において、記憶だけに頼ることはミスの元です。必ず手元にメモ帳と筆記用具を準備しておきます。

相手の話を聞きながら書き留めることで、情報の抜け漏れを防ぐとともに、内容を整理しながら落ち着いて対応することができます。

最後に要件を復唱確認する際にも不可欠です。

クッション言葉と正しい言葉遣い

顔が見えない会話では、言葉選びが印象を決定づけます。

「恐れ入りますが」「あいにくですが」といったクッション言葉を適切に挟むことで、依頼やお断りをする際にも角を立てず、相手への配慮を示すことができます。

正しい敬語と敬称の使い分けは、ビジネスパーソンとしての信頼を得るための基本スキルです。

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視覚情報がない電話では、声のトーンや抑揚が感情を伝える唯一の手段です。

「笑声（えごえ）」という言葉がある通り、受話器越しであっても笑顔を作って話すことで、声色は自然と明るくなり、好印象を与えます。

逆に謝罪の場面では、申し訳ない表情を作ることで、声のトーンに誠意を乗せることができます。身体と声は連動していることを意識します。

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