ビジネスマナーを知れば電話対応は怖くない！ビジネスマナーに則った電話対応を解説

電話に関するビジネスマナーをご存じですか？職場によっては、仕事中の電話対応は避けて通れないというケースもあるはず。苦手意識を持つ人も多い電話対応ですが、マナーを押さえておけばそう難しいものではありません。ビジネスマナーに則った電話対応についてご紹介していきますので、苦手意識の克服のためにぜひご活用ください。

正しいビジネスマナーで電話対応を！

仕事をする上で、電話対応は必要不可欠だという職場は多く存在しているはず。その一方で、電話をするのが苦手だと感じてしまう人の数は、決して少なくはないようです。

顔が見えない状態で相手とスムーズに話すためには、対面での会話と比較し、より慎重に情報交換をする必要があります。

そのため、「対応を間違えたらどうしよう」「相手の話を正しく聞き取れるだろうか」という不安から、電話に苦手意識を持ってしまうのだとか。

しかし、基本的なマナーさえ押さえれば、電話対応は難しくありません。

その上で積極的に電話を取るよう意識をすれば、数をこなしていくうちに対応に慣れ、次第に苦手意識も薄らいでいくはずですよ。

正しいビジネスマナーで電話対応ができれば、業務を円滑に進めることができます。

次の項目から、ビジネスマナーに則った電話対応についてご紹介していきますので、ぜひご参考にしてみてくださいね。

ビジネスマナーに則った電話対応：電話を受ける場合

電話を受ける場合の、ビジネスマナーに則った電話対応についてご説明していきます。ポイントさえ押さえておけば、どれも難しいものではありませんよ！

3コール以内に出る

電話はなるべく3コール以内で出るようにしましょう。コール音が長く続くと、相手に「待たされている」という印象を与えてしまいます。

もしそれ以上コールを鳴らしてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と一言お詫びをするとスマートですよ。

受話器を取った後、まずは電話を受けた側から名乗ります。これは企業によって話す内容が変わるので、分からない場合は上司や先輩に聞きましょう。例をご紹介します。

これらの文言は、何度も口に出すことで次第に勝手が分かるようになり、やがてスラスラと話せるようになります。

その後の会話をスムーズに進めるためにも、始めの挨拶にはできるだけ早く慣れましょう。

会社名や電話先の相手の名前を確認

大抵の場合、電話の相手先はまず自らの会社名や氏名を名乗ってきます。可能あれば、この時点で名前をメモにとっておきましょう。

なお、聞き取れなかった場合は、

というように、電話を切る前に相手先に改めて名前を尋ねます。

もし、相手が名乗らないまま本題に入ろうとした場合は、

と申し出て構いませんよ。

相手の名前を聞くのは最重要事項なので、聞き返すことに後ろめたさを感じたとしても、絶対に曖昧なままにしないよう心掛けてくださいね。

用件を正確に聞き取る

こちらも重要なポイントです。相手がなんのために電話をかけ、誰に用があるのかを正確に聞き取りましょう。

この時に伝えられた内容で、次にどのような行動をすべきかが判明します。ご自分に掛かってきた電話であれば、そのまま相手と話を進めてください。

担当者への取り次ぎor不在を伝える

電話の内容が取り次ぎの依頼だった場合、対象の相手が電話対応可能かを素早くチェックします。下記に、想定されるシチュエーションと電話相手に伝える言葉をまとめました。

電話対応の例
対象者がデスクにいる	「ただ今お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」→保留→「〇〇社の△△様からお電話です。」と伝え、電話を受けてもらう。
対象者はデスクにいるが、電話対応中	「申し訳ございません。××はただ今別の電話に出ております。終わり次第折り返しご連絡をいたします。」
対象者が不在	「申し訳ございません。××はただ今席を外しております。戻り次第折り返しご連絡をいたします。」

不在を伝えた際、相手から用件を伝えられたり、「〇〇時にまた電話する」と言われるケースもあります。その場合は、都度柔軟に対応を行ってください。

受話器を置くまで気を抜かない！

会話が終わったことで気が抜け、あまりにも早く電話を切ったり、雑に受話器を置いたりすると、相手に不快感を与えてしまいます。

最後まで気を抜かず、受話器は丁寧に置くよう注意しましょう。

なお、電話はかけた方が先に切るのがマナーとされていますが、数秒待っても切れない場合はこちらから切っても構いません。

少なくとも5秒は待ち、それ以上経っても切れない場合はそっと受話器を置いてください。

ビジネスマナーに則った電話対応：電話をかける場合

相手に電話をかける場合は、以下の2点に気をつける必要があります。

ポイントは「伝わりやすさを意識すること」です。

電話をする上で、両者にとって最もストレスとなるのは、意思の疎通がスムーズに行かないことです。

加えて、こちら側の意図が相手に正しく伝わらなければ、業務を進めていく上での支障となってしまうでしょう。

もし、電話をかけるのが苦手でどうしてもパニックになってしまうという方は、あらかじめ話す内容をメモして手元に置いておくことをおすすめします。

緊張したり混乱したりしてしまった時、意外と忘れがちなのが、自身の名前を相手に告げることです。

ご不安な方は名前も含めて話す内容をまとめておくと、必要な情報を漏れなく相手に伝えることができますよ。

電話対応における注意点

電話対応をする上での注意点をご紹介していきます。上手に対応ができなかったとしても、下記のポイントだけは必ず押さえるようにしましょう。

対象者不在の場合は電話があったことをメモなどで伝える

相手から「取り次いでほしい」と依頼された対象者が不在の場合は、電話があったことを必ず伝える必要があります。

メモなど形の残るもので知らせれば、情報が目で見て分かる上に、伝え漏れを防ぐことができますよ。

電話があったことを知らせないままでいることは、一番やってはいけない行為です。電話をかけてきた相手にも大変な迷惑になるので、絶対に忘れないよう注意しましょう。

確認事項がある場合は「保留」にするのを忘れずに

何か確認事項があり、無言の時間が発生してしまう場合は、必ず保留ボタンを押します。

保留にしないまま電話対応を続行すると、周囲の雑音が入ったり、企業内で交わされる情報が相手に丸聞こえになってしまうので、必ず保留にしてくださいね。

詐欺などに注意！

関係者を装い、個人情報を聞き出そうと会社に電話をしてくる人間も、ゼロではありません。少しでも違和感があった場合は、再度折り返すと相手に伝えて心当たりがあるか本人に確認し、安全が確認できたら電話を繋ぐようにしてください。

ビジネスマナーを守って電話対応を行おう！

電話対応が苦手、怖いと感じるという声は少なくありません。しかし、何度も電話を取って慣れて行くうち、自然と対応力が身についていきます。

いち早く慣れるためには、まず電話のビジネスマナーを把握しておくことが重要です。

スムーズな電話対応ができるよう、ビジネスマナーに気をつけながら積極的に電話を取るよう心掛けてみてくださいね。