人手不足、業務効率、非接触対応など、ホテル・旅館業界では今、こうした課題を背景にDX（デジタルトランスフォーメーション）への注目が高まっています。
とはいえ、導入に踏み切るには「費用は？運用は？スタッフは？」と不安を感じる方も多いのではないでしょうか。
この記事では、宿泊業界におけるDXの基本的な意味から、導入によるメリット、実際の成功事例、進め方のステップなどをわかりやすく解説します。
DXとは？宿泊業界・ホテルにおける意味と背景
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用して、業務効率の改善にとどまらず、サービスやビジネスモデルそのものを変革する取り組みを指します。
日本国内では、2018年に経済産業省が「DXレポート」を発表したことをきっかけに、企業経営におけるキーワードとして注目されるようになりました。
宿泊業界においても、2020年のコロナ禍を契機に非接触対応や省人化といった観点からDX導入の必要性が高まり、実際の導入事例も増えています。
さらに近年では、以下のような複合的な要因もDX推進の背景となっているようです。
- 慢性的な人手不足：人材の確保が難しく、現場のオペレーション負担が限界に
- インバウンド需要の回復：外国人観光客の増加により、多言語対応や効率的な接客が求められる
- お客様のニーズ変化：衛生意識の高まりや利便性重視の傾向が強まり、柔軟な対応力が必要に
現場の課題を抜本的に解決し、より良い顧客体験を実現する手段として、DXは大きな可能性を秘めています。
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DX導入で変わる！ホテル・宿泊業界の5つのメリット
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ホテル・旅館などの宿泊施設でDXを導入すると、日々の業務負担が軽減されるだけでなく、お客様にとっても快適なサービス体験が実現します。ここでは、特に注目されている5つのメリットを紹介します。
人手不足を補完し、現場負担を軽減
宿泊業界では、慢性的な人手不足が長年の課題です。
DXの導入により、チェックイン業務の自動化や、清掃・配膳といった繰り返し業務のロボット化が進めば、スタッフ1人あたりの負担が軽減されるでしょう。
限られた人員でも運営が回る体制を整えることで、離職率の抑制やスタッフの働きやすさ向上にもつながります。
お客様に新しい宿泊体験を提供できる
最新のテクノロジーに触れられる宿泊体験は、それ自体がホテル選びの魅力ポイントになります。
スマートチェックイン、配膳ロボット、多言語AIタブレットなど、非日常を感じられる体験は、特にインバウンド客やファミリー層からの評価が高く、選ばれる宿泊施設づくりにもつながるかもしれません。
ヒューマンエラーを減らし、安定した運用が可能に
予約情報の登録ミスや備品の過不足、在庫管理の漏れなど、人間が行う作業にはどうしてもミスがつきものです。
DXによってこれらの業務をデジタル化・自動化することで、ミスの予防だけでなく、再発防止や標準化も実現できます。
結果的に現場の混乱を防ぎ、安定したサービス提供が可能となるでしょう。
非接触ニーズ・感染対策にも対応
コロナ禍を経て、宿泊施設における非接触対応は、今や宿泊施設が備えておくべき標準的な設備・サービスとなりつつあります。
セルフチェックイン端末やキャッシュレス精算、混雑状況の可視化などの取り組みは、感染症対策としてだけでなく、お客様の安心感と利便性を高める施策として引き続き求められています。
業務効率が上がり、売上最大化に貢献
業務効率が改善されることで、浮いた時間やリソースをより付加価値の高い業務に充てられるようになります。
たとえば、接客の質を上げたり、マーケティングに注力したりすることで、顧客満足度と売上の向上の好循環が生まれるでしょう。
つまり、DXは単なるコスト削減策ではなく、経営の成長戦略としても有効です。
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自社でもできる？ホテル・旅館のDX導入ステップとは
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DXは大規模施設や資本力のあるホテルのものと思われがちですが、実際には小さな一歩からでも取り組めるものです。
ここでは、ホテルや旅館でDXを導入する際の基本的なステップを紹介します。自社の状況にあわせて、できる範囲から始めていきましょう。
ステップ1.業務課題を整理する
まずは現場で抱えている課題をできるだけ具体的に洗い出すことが第一歩です。
たとえば「チェックイン対応が混雑しやすい」「外国人対応でスタッフの負担が大きい」「ルームサービスの連携が非効率」など、日々の運営で感じるひっかかりがヒントになります。
ステップ2.目的に合った範囲から始める
整理した課題に対して、「業務効率化」「顧客満足度向上」「人件費削減」など目的を明確にし、優先順位をつけましょう。
すべてを一気に変える必要はありません。まずは「モバイルチェックインの導入」「多言語対応ツールの設置」など、部分的なDXから始めることで、負担を抑えて導入が進めやすくなります。
ステップ3.スタッフとの連携体制を整える
DXは機器を導入するだけではなく、現場のスタッフが使いこなせることが重要です。
導入前には操作研修や運用マニュアルの整備を行い、現場の不安や疑問に丁寧に向き合いましょう。
スタッフからの声を反映することで、スムーズな運用と定着につながります。
ステップ4.試験導入＋効果検証を行う
可能であれば、一部フロアや特定時間帯のみでの試験導入（トライアル）を実施しましょう。
その上で、「待ち時間は短くなったか」「スタッフの負担は軽減されたか」など、定量・定性の両面から効果を検証します。
このフェーズを丁寧に行うことで、社内の納得感や拡張時の精度が高まります。
ステップ5.継続運用と段階的な拡張へ
効果が確認できたら、本格導入と継続運用に移ります。定期的に現場の声を集め、トラブル対応や機能追加の対応体制を明確化しておくこともポイントです。
また、導入したDXの成果を可視化し、売上やCS（顧客満足度）への影響などを共有することで、社内での理解と協力も得やすくなります。
DX事例｜ホテル・宿泊施設で進む導入例と活用ツール
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実際にDXを導入している宿泊施設では、どのような変化が起きているのでしょうか。ここでは、「受付・チェックイン」「業務支援」「顧客体験」という3つの観点から、代表的な事例を紹介します。
受付・チェックインの非接触DX
フロント業務の自動化・省人化は、宿泊業におけるDXの代表的な領域のひとつです。
従来のようにスタッフが一人ひとり対応するスタイルでは、混雑時の待ち時間や人的ミスのリスクがつきものですが、DXツールを導入することで、スムーズかつ衛生的なチェックイン体験を実現できます。
変なホテル｜顔認証による無人チェックイン
ロボットやホログラムによる受付で話題の「変なホテル」では、顔認証やQRコードによるセルフチェックインを導入。
非接触で手続きが完了するため、感染症対策はもちろん、スタッフの配置最小化にも寄与しています。
恐竜型・執事型などのホログラム演出もあり、テクノロジーとエンタメ性を融合した非対面型の新しい体験を提供しています。
マリオットボンヴォイ対応ホテル｜モバイルチェックイン・キーによる非接触対応
マリオットの一部ホテルでは、専用アプリからチェックインを事前に済ませ、スマートフォンをそのままルームキーとして使用できる仕組みを導入しています。
ロビーでの待ち時間が不要となるため、移動疲れのあるゲストにとっても快適なチェックイン体験が叶います。非接触対応と利便性を両立した好例です。
食事・清掃などの業務支援DX
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人手不足や業務量の多さが課題となる宿泊現場では、食事提供や清掃といった裏方業務の効率化も重要なDX領域です。
ロボットの活用や業務支援ツールの導入により、スタッフの負担を軽減しながら、安定したサービス提供が可能になります。
ホテル南風楼｜自動配膳ロボットによる食事提供
長崎県島原市にあるホテル南風楼では、自動配膳ロボットを導入し、レストランでの配膳業務を大幅に効率化。
ロボットが料理をテーブルまで届けることで、スタッフは接客に集中でき、おもてなしの質と作業効率の両立を実現しています。人材確保が難しい地方施設にとっても、有効な施策といえるでしょう。
奥入瀬渓流ホテル by 星野リゾート｜清掃支援ロボットによる業務効率化
星野リゾートが運営する青森県の奥入瀬渓流ホテルでは、客室清掃の一部にロボットを導入しています。
床清掃業務を自動化することで、清掃スタッフの作業負担を軽減し、同時に仕上がりの均一化にもつながりました。
繁忙期でも清掃品質を維持したい施設にとって、現実的なDXのアプローチといえるでしょう。
顧客体験・多言語対応のパーソナライズDX
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宿泊体験の満足度を高めるためには、多様なニーズに柔軟に応えるパーソナライズの視点が欠かせません。
特にインバウンド需要の回復に伴い、多言語対応や非対面での利便性向上を目指す動きが加速しています。こうした接客・案内領域のDX化も、顧客満足と業務効率を両立させる重要な要素です。
ホテルマイステイズ｜多言語対応AIチャットボットによるインバウンド支援
ホテルマイステイズでは、英語・中国語・韓国語など8言語に対応したAIチャットボットを導入。
宿泊前後や滞在中の質問に自動応答できる体制を整えることで、外国語を話せるスタッフがいなくてもスムーズな対応が可能です。
これにより、言語の壁によるストレスを軽減しながら、外国人顧客にも安定したサービスを提供できるようになっています。
ヒルトンホテル｜アプリで客室選択・事前チェックイン
ヒルトンホテルでは、専用の公式アプリを通じて、宿泊前に客室を選択し、チェックインを完了できる機能を提供しています。
さらにデジタルキー機能により、スマートフォンをかざすだけで客室のドアを開錠できるため、フロントでの待ち時間や対面での手続きが不要です。
お部屋に直行してそのままチェックインできるスムーズな流れは、ビジネス利用やリピーターを中心に高い支持を集めているほか、非接触ニーズにもマッチしたサービスとして注目されています。
ホテル・旅館のDX導入でよくある質問
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実際にDXを検討する際には、費用やスタッフ対応、顧客満足など、気になるポイントがいくつもあります。ここでは、導入前によくある質問とその対応策をまとめました。
DXって導入費用が高いのでは？
スタッフがうまく使いこなせるか心配です。大丈夫でしょうか？
年配のお客様に嫌がられないでしょうか？
トラブルが起きたときの対応はどうなっていますか？
結局、何を導入すればいいかわからないのですが。
DX導入をご検討中のホテル・旅館の方へ｜お気軽にご相談ください
ホテル・旅館業界では、DXによる業務改善や人手不足対策への関心が高まっています。
とはいえ、導入にあたっては費用対効果の見極めや、自社に合ったツールの選定など、検討すべきポイントも少なくありません。
検討段階で課題となりやすいのが、初期コストや運用面への不安、スタッフへの浸透などです。
DX導入は一度にすべてを変えるものではなく、業務内容や体制に応じて段階的に進めることが可能です。
そのためにも、導入前の整理や比較検討を専門家と行うことが、成功の近道となるでしょう。
おもてなしHRでは、宿泊業界に特化した人材採用支援を行っています。
DX導入をきっかけに業務内容が変化する場合でも、必要なスキルや適性を持つ人材のご紹介が可能です。
新しい体制づくりに向けた採用のご相談は、ぜひお気軽にご利用ください。
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