ホスピタリティマインドを身に付けるためには？相手の喜ぶ行動の基本を考えよう

ホスピタリティマインドとは

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ホスピタリティマインドは、奉仕やおもてなしといった意味を持つ「ホスピタリティ」と、心や精神、意識という意味の「マインド」から成る言葉です。サービス業で使われることが多く、サービスの質を上げるための考え方や心持ちを指しています。

ホスピタリティマインドは個人の意識によるものなので、正解はありません。正解を決めるのは、お客様の笑顔や感謝の言葉です。

行動の基本となるのは、相手のことを思い、相手が喜ぶ行動をとること。その先には、自分自身の成長や感動体験も待っています。

ホスピタリティマインドを身に付けるために

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ホスピタリティマインドが必要と言われても、自分自身にその意識があるのかどうか、いまいちピンと来ないという人もいるかもしれません。お客様に対してホスピタリティマインドを発揮するためにはまず、その精神を身に付ける必要があります。

明るい笑顔を心がける

ホスピタリティを感じられる接客の入口とも言える笑顔。明るい笑顔を向けられて、嫌な気持ちになる人はいないでしょう。

特にファーストコンタクトでは、明るい笑顔で対応することで相手に安心感を与え、心理的な距離を近づけることができます。初めての場で不安を感じている人は、笑顔を見て緊張が和らぐということもあるはずです。

第一印象を決める大切な瞬間ですので、口角が上がった、安心感のある笑顔の練習をしてみるのも良いでしょう。

喜んでもらえる方法を考える

ホスピタリティマインドの基本は、相手に喜んでもらいたいという気持ちです。ホスピタリティの実践で重要なのは、相手が喜ぶことを選択することです。

接客の場面では、喜びや感動という言葉が頻繁に登場します。実際、お客様に喜んでもらう行動を取ることが正解です。とはいえ、相手がお客様となると、何をすれば良いか迷いが生じるものです。

ここで大切なのは、特別なことをしようとしないこと。そして、対象が身近な人だったらどんな行動を取るかを参考にすることです。家族や友人、バートナーに対して、喜んでもらいたいという気持ちを持ったことは誰しもあるはずです。

相手がお客様であっても、意識することはなんら変わりはありません。相手の笑顔を想像し、思いやりを持った行動をする。喜んでもらうために必要な行動は、至ってシンプルなのです。

相手の立場になってみる

接客業に携わるうえで非常に役立つのは、より多くの接客を受けるということです。どういった接客を受けて感動したのか、良いと思うものを見たり、感じることで、自身自身の接客に置き換えて考えることができます。

実際に体験しながら考えることは、ホスピタリティマインドを身に付けるための、最も簡単な方法かもしれません。今までは何気なく見ていた接客も、学ぶつもりで受けてみると新しい発見もあるはずです。言葉遣いや所作に目を向けると、それぞれの違いがあって楽しめるかもしれません。

ホスピタリティマインドが感じられる接客を受けると、どんな気持ちになるのかが理解できれば、実践したみたいと思うはずです。

目配り、気配り、心配りを実践する

ホスピタリティマインドには細やかな配慮が必要です。些細な変化や行動にを見逃さないためには、広い視野を持つことが必要です。お客様を良く見て、気持ちと心を向けること、関心を示すことが重要になります。

接客の場面でよく言われる「目配り、気配り、心配り」の三配り。

目配りは、周囲に目を向けて、いろいろなところに注意を行き届かせること

気配りは、気を使い、思いやりを持つこと、先を見据えて行動すること

心配りは、相手を思い、相手の立場に立って配慮すること

この三配りを実践できれば、お客様からの評価はグッと上がります。とは言え、どのようにして身に付けるのかが問題です。

接客に限らず、日常の中にも三配りを感じる場面があります。

友人が、いつもと違う様子に気が付いてくれたり、困っている姿に気付いて声をかけてくれたり。こちらから何か言わなくても気持ちを向けてもらえたことに、嬉しいと感じたことはありませんか？相手を思い、相手が求める行動を取ることは、心に響き印象にも残ります。

視野を広く持ち、周囲を注意深く観察すること。まずはここから初めて見る良いかもしれません。

ホスピタリティマインドでやりがいを感じよう

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ホスピタリティマインドの基本は、相手を思い、喜んでもらうための行動を自発的に取ることです。その行動によってお客様から感謝の言葉を聞けたときには、やりがいを感じるはずです。

誰かの役に立ったと感じたとき、人は充実感を覚えるものです。お客様に喜んでいただけたという経験は、ホテルマンの成長には欠かせません。

ホスピタリティマインドには自律、自発が必要です。マニュアル通り、指示通りの行動ではなく、自ら考えることが重要なのです。自分自身で気付き、行動に移すこと。

お客様に合わせたサービスを提供することは、誰にでも出来ることではありません。だからこそ、お客様の笑顔を見ることが出来れば、やってよかったと思うはずです。感動の共有も出来るでしょう。

ホスピタリティマインドは、お客様に感動を与え、さらにその感動が返ってくるものです。ホテルマンとしてワンランク上のホスピタリティマインドを身に付けて、やりがいに繋がる接客を目指しましょう。