大切な人を喜ばせるサプライズ！旅館が協力できることとは？

サプライズに協力できる旅館はリピート率が高い

iStock.com/monzenmachi

大切な人を喜ばせようと、サプライズを考えるお客様は多くいらっしゃいます。そのため、「サプライズをしたい」というお客様からのお問い合わせは、よくあることでしょう。

結婚記念日やカップルの記念日、誕生日、還暦祝いなど、お客様によってサプライズをしたい記念日はさまざまです。旅館側としてもお客様の喜ぶ顔が見られることは、とてもうれしいことですよね。

しかし、お客様のサプライズにどこまで協力できるかで、お客様の満足度も異なるのです。その満足度の高さは、お客様の気持ちをよく汲み取ったサプライズに比例しています。

お客様の満足度が高くなるということは、リピート率にも直結しますよね。特に、サプライズに協力したお客様のリピート率は高く、いつまでも旅館を贔屓にしてくれる可能性が高まります。

実際に、プロポーズのサプライズで利用した旅館の対応が心に残り、以来、結婚記念日は毎年その旅館で過ごすといったお客様もいらっしゃいます。

サプライズが成功すればクチコミの評価も高まり、新規のお客様の獲得にもつながります。

お客様が喜ぶようなサプライズのお手伝いができるよう、旅館がお客様のサプライズに協力する心構えを押さえておきましょう。

旅館がサプライズに協力する心構えとは？

iStock.com/courtneyk

お客様から、サプライズの協力を依頼されるお問い合わせ以外にも「記念日などに何かサービスはあるのか」と聞かれる場合もあるのではないでしょうか。

旅館としてふさわしいのは、「大切な人を喜ばせるために、一緒に宿泊される方がお祝いを盛り上げようとしている場合に、そのお手伝いをさせていただく」というスタンスです。

ですので、記念日の方が宿泊されるからといって、旅館としてその方へお祝いするのは、サプライズの意味合いが全く異なってしまいます。

あくまでも、サプライズの協力は「お祝いしたいという気持ちを持ったお客様をサポートする」ということです。

「大切な人を喜ばせたい」というお客様の気持ちがあってこそ、サプライズが成立するのです。旅館側のサービス心を優先させるのではなく、お客様の気持ちを第一に考えるようにしましょう。

お客様から好印象！旅館のサプライズ協力の事例

iStock.com/Satoshi-K

お客様が心に残ったサプライズには、どのような特徴があるのでしょうか。事例をみながら、旅館ができるサプライズの協力を考えていきましょう。

アニバーサリープランを用意する

アニバーサリープランを用意していれば、お客様もサプライズの設定を考えやすくなります。

よくある内容は、ケーキと花束付きのプランです。ケーキは夕食後に提供しますが、花束を渡す時間はチェックインと夕食時を選べるようにしているそうです。

また、貸切露天風呂サービスや、ワイン・日本酒などをサービスしている旅館もあります。

ある旅館では、お子様の誕生日には、乗り物・好きなアニメのキャラクター・動物などをモチーフにしたケーキを用意し、お菓子の船盛を提供している例もあります。

還暦のお客様には赤いちゃんちゃんこを準備するなど、予約前からサプライズの内容が想像できるので、初めてサプライズを企画するお客様にはうれしい試みかもしれませんね。

事前に打ち合わせをする

サプライズのお問い合わせがあったお客様とは、事前の打ち合わせをしっかりと行うことが重要です。

お客様から評判の良かった事例では、宿泊前に電話で「どのような記念日にしたいですか？」と聞き、お客様の希望に添えるようなサポートをしたという旅館がありました。

宿泊前から丁寧にサポートすることを示したうえで、お客様に寄り添った対応をすることが、より良いサプライズ協力を成功させるのです。

専属の担当者をつける

事前の確認を最後までしっかりと行うことができれば、複数スタッフで担当しても問題ありませんが、当日に混乱のないように、なるべく専属の担当者を置いたほうが良いでしょう。

専属の担当者をつけることで、サプライズをするお客様の安心感も増します。サプライズの協力はお客様との信頼関係もあってこそ成り立つことも忘れないでください。

サプライズ協力は「お客様の想い」を具現化しよう

旅館側の「お客様をお祝いしたい」という気持ちだけ先走ってしまっては、感動や喜びを提供できるようなサプライズになるとは言い切れません。

サプライズは「お客様が大切な人を想う気持ち」があって、はじめて旅館の協力が必要となります。まずは「お客様の想いを具現化するためにどのような協力ができるか」を優先して考えてみてくださいね。