クレームが起こりやすいホテルの客室清掃。原因と対策に向き合おう
目次
ホテルの客室清掃に対するクレーム
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ホテルの商品とも言える客室。お客様に心地よく過ごしていただくためには、清潔で美しい状態を保たなければなりません。そのために欠かせないのが、客室清掃であり客室清掃員の存在です。
お客様がチェックアウトした後には、再び客室を販売できる状態にするために客室清掃を行います。リネン類の交換、ゴミ回収、浴室やトイレの清掃、アメニティの交換。客室清掃時には、細部に至るまで気を配らなければなりません。
新しく客室に入るお客様は、きれいな客室を期待しています。期待した通りではない状態を目にすると、がっかりした気持ちになるはずです。客室清掃に不備や不足の程度によっては、クレームに発展することも。それは、客室清掃に対する期待があるからこそとも言えるものです。悪質なものでない限り、原因や対策と向き合わなければなりません。
客室清掃を行うのは客室清掃員です。客室清掃のクレームは、客室清掃員の仕事次第と言っても過言ではないはず。人間が行うことですからミスが発生しないとは言い切れませんし、清掃が必要な客室が多ければ多いほど、時間との勝負にもなります。どれだけ丁寧に行っていても、忙しいあまりに小さな汚れを見落としてしまうこともあるでしょう。
そうは言っても、短い時間で完璧な客室に仕上げるのが客室清掃員の仕事。実際に、どのような事例でクレームが起こるのか、起こさないためにはどのような工夫ができるのか見てきましょう。
ホテルの客室清掃へのクレーム例
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客室清掃のクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。起こりやすいクレームの例をご紹介します。
髪の毛やゴミが落ちていた
客室の床やベッド、あるいは浴室に、髪の毛やゴミが落ちているのを見つけたら、どのような気持ちになるでしょう。前に誰かが使用したとは分かっていても、気持ち悪さすら感じてしまいそうです。浴室の壁に髪の毛がへばりついていたり、排水溝に絡まっていたり。髪の毛は特に、クレームが起こりやすいかもしません。
また、フロアがカーペットの場合は、掃除機では吸い切れないことも。客室清掃員の髪の毛が落ちてしまうことも考えられますので、清掃時の髪形には注意するようにしてください。
部屋の匂いが気になる
タバコや香水の匂いは、寝具やカーテンに染みついてしまうものです。いくら脱臭スプレーを使用したり換気したりしても、完全に消すには時間がかかります。繁忙期でスケジュールがタイトな中では、匂いが残ったままチェックインの時間を迎えることもあります。匂いは好みもあるものですから、神経質になってしまう人もいるでしょう。
クレームの中には、禁煙ルームなのにタバコの匂いがした！というものもあります。ルールを守らずに喫煙されてしまったり、喫煙ルームが不足して致し方なく喫煙を許可していたりすると、そのようなことが発生します。健康に関わることだからこそ、特に配慮が必要です。
アメニティの不足
ホテルの浴室に並ぶアメニティ類の数は客室のタイプや利用人数によって異なります。シングルルームには、1名が使用する最低限の数をそろえ、2名以上で利用する場合には同じものを複数個用意します。
使おうと思ったときにアメニティの不足に気付くと、お客様は歓迎されていないような気持ちになるかもしれません。アメニティが不足すると、後で客室まで届けたり、取りに来ていただいたり、二度手間になることもありますので注意が必要です。
清掃の遅延
繁忙期などに起こりやすい、清掃の遅延。チェックアウトした客室が多いほど、清掃が必要な客室が多いのは当然のこと。連日、満室で稼働している場合は、全ての客室をチェックイン開始時間までに清掃し終えなければなりません。
ホテルのチェックイン時間は、お客様には事前に伝えられているものです。到着時間を事前に申告していただいていることもあります。それにもかかわらず、清掃が終わらないからと客室に入れないとなると、一刻も早く客室に入りたいお客様にとっては、ストレスを感じることかもしれません。
ホテルの客室清掃へのクレームを起こさないために
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客室清掃へのクレームの原因は、忙しさや人材不足にあることがほとんどです。だからこそ効率の良い正確な清掃の実施が重要です。クレームを起こさないために対策についてご紹介します。
ダブルチェック
どれほど丁寧に作業をしていても、全てを１人で行っていると見落としが起こるのは当然かもしれません。忙しければなおさらです。
見落としによるクレームを起こさないためには、清掃が終了したら、別の客室清掃員にチェックしてもらうようにすると良いでしょう。チームを組むなどして、相互にチェックし合うような体制を整えるとスムーズに進みそうです。
マニュアルの作成
効率の良い客室清掃を実施するために、マニュアルの作成は必須。手際良く進められる手順を決めておけば、客室がどのような状態であってもやるべきことは明確になります。
汚れが多いところから手を付けたくなってしまいそうですが、気付いたところから清掃をスタートすると無駄な動きが発生する原因にもなります。導線を考えた基本の動きを決めておくと、新人の客室清掃員への指導も楽になりますね。
ホテルの客室へのクレームは期待値の表れでもある
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客室清掃に関するクレームは、ホテルで発生するクレームの中でも最も起こりやすいものの１つ。誰もが、清潔な部屋に滞在したいと思うものです。期待して入った部屋に汚れがあったり、あるべきものがなかったりすれば、残念な気持ちになるのは当然とも言えるでしょう。
クレームを聞くと、つい尻込みしてしまいそうですが、その多くはお客様の期待値の表れによるもの。そういったクレームは、少し工夫するだけで防止できるはずです。さらに、業務の効率化が実現できれば、客室清掃員の心にもゆとりが生まれます。
客室清掃はクレームばかりではなく「気持ちよく滞在できました！」そんなお声もあるはずです。嬉しいお言葉を増やすためにも、クレームの原因と向き合い、客室清掃のクレーム防止策を講じましょう！
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