ホテルでノーショウが起きる原因とは？
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ノーショウとはお客様が予約を無断キャンセルすることです。「show」はお客様が現れるということで、それに「no」を付けることによってお客様が姿を見せない、つまり無断キャンセルを意味することになります。
ノーショウが起きてしまう原因としては、お客様が予約を忘れていたことなどが挙げられます。また、他のホテルに変更していたり、予定が変わって宿泊の予定がなくなったときなどは、お客様自身が「まぁいいか」という軽い気持ちで、連絡をせずに勝手にキャンセルをしているケースもあります。
お客様が体調不良になってしまい宿泊をキャンセルされるのは仕方ありませんが、連絡をしないお客様のなかには「体調が悪いから連絡できずとも仕方ない、不可抗力だ」と考えている方もいるようです。
しかし、無断キャンセルではなく、しっかりと事前に連絡をして当日キャンセルをするお客様もいらっしゃいます。当日キャンセルの場合、キャンセル料の支払いに応じてくれる方が多いのですが、ノーショウになってしまうと連絡もつかなくなるお客様もいます。
そういった事態を防ぐためにも、いまのうちに対策を徹底することが必要でしょう。
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ノーショウが起きたらキャンセル料は請求できる？
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ノーショウが起きてしまったら、ホテル側はキャンセル料をお客様に請求することができます。その際は、当日キャンセルのお客様とノーショウは分けて考え、それぞれ適性な価格を請求するようにしましょう。
しかし、故意によるキャンセルではない場合は、キャンセル料の請求は避けてください。たとえば、「身内に不幸があって連絡もできない状態だった」「事故に遭ってしまい宿泊キャンセルの連絡もできない状態だった」など、連絡もできないような不足の事態がそれに該当します。
もし請求できたとしても、不幸な状態でもキャンセル料を請求したことに納得のいかないお客様だとしたら、それがSNSなどで拡散されてしまったとき、ホテルの評判を大幅に落としてしまう可能性があります。
なによりもまず、お客様を第一に思うのであれば、ホテル側もモラルを持って接するようにすることが大切でしょう。
キャンセル料の支払い問題でスタッフ間の判断が分かれないよう、どのような場合にキャンセル料を請求するのかなど規約を見直し、全スタッフに共有してことも忘れないようにしてくださいね。
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ホテルができるノーショウへの対策
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それぞれのホテルでは、すでに独自のノーショウ対策を行っているかもしれません。今後の対策を見直すきっかけを作るために、ここで改めて基本的な対策を確認していきましょう。
予約時に支払いを済ませてもらう
最近ではオンラインからの宿泊予約が主流となっていますよね。ホテル予約の大半をオンラインからの予約で占めると、事前に支払いを済ませてもらうことが可能です。
オンラインでの予約時に、銀行振込やクレジットカードなどの事前決済をしてもらうと、お客様が軽い気持ちで無断キャンセルをすることも減ります。それだけでなく、ノーショウが起きたとしても、ホテル側もある程度は利益を保つことができるのです。
ただし、同時に返金対応の方法も考えておく必要があります。オンラインでもキャンセルポリシーを用意し、お客様にもそれを確認してもらったうえで事前決済をお願いすると良いかもしれませんね。
電話とメールで宿泊の確認する
電話で予約を受けた場合、予約内容を復唱し、きちんと確認するようにしてください。その際はお客様のメールアドレスも控えておくことをおすすめします。
電話で予約を受け、その後に予約内容をメールで送付しておけば、お客様も再びメールの文面で内容を確認できます。さらに、あらかじめメールアドレスを聞いておくと、宿泊のお礼メールも送ることができ、丁寧なサービスにもつながるでしょう。
反対にメールやオンラインで予約をしたお客様には、電話で予約内容の確認をするようにしてください。予約を受け付けたことを伝えるのと同時に、苦手な食べ物やアレルギーなどはないか確認しておくと良いかもしれませんね。
キャンセルポリシーを伝える
お客様に予約内容確認の電話やメールをする際には、確実にキャンセルポリシーを伝えるようにしましょう。
たとえば「宿泊をキャンセルする場合は3日前にご連絡ください」などのルールをお知らせすると、お客様にも念を押すことができます。ホテルのホームページでも、分かりやすいようにキャンセルポリシーを明記しておくと良いでしょう。
宿泊予定の直前に確認する
宿泊予定の前日や2～3日前に、お客様に予約確認の連絡をしてみてください。実際、数ヵ月前から宿泊予約をするお客様もおり、「予約を忘れていた」といった事態を防ぐことができます。
メールや電話でも良いので、数ヵ月の間にお客様の都合が悪くなっていないかなども含めた確認をすると、キャンセルの連絡を面倒がっていたお客様もキャンセルの旨を伝えやすくなりますよね。
しかし、なかには予約内容を確認する連絡を「鬱陶しい」と感じるお客様もいます。ですので、その際は予約確認の連絡だけでなく、お客様を気遣う一言を添えると良いでしょう。
たとえば「〇〇（旬の食材など）が手に入りましたので夕食にご用意させていただきますね」などの趣旨を伝えると、お客様もホテルへの宿泊をより楽しみにしてくれるかもしれません。
お客様情報を聞く
少しでもノーショウを減らすためには、お客様の情報をできるだけ聞いておくようにしてください。
名前や電話番号、メールアドレスはもちろんのこと、住所なども控えておくと、無断キャンセルになったとしても連絡が繋がらない、キャンセル料を請求できないといった最悪の事態も予防することができます。
近隣のホテル同士で連携をとることがノーショウ対策につながる！
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ホテル側がいくらノーショウの対策をしていても、お客様のモラルの問題もあるため、無断キャンセルが起きてしまう可能性をゼロにはできません。ですので、ノーショウが起きるという前提で対策を考えることが重要です。
無断キャンセルをされてしまうと、その日に宿泊するお客様をすぐに見つけることも難しいですよね。そういったときには、ライバルの同業他社が救ってくれるかもしれません。
普段から、近隣のホテル同士で「オーバーブッキングで、宿泊先に困っているお客様がいる」「ノーショウが出たので、1部屋の空きができた」などの情報を交換しておくと、お互いが困ったときに助け合える関係性を築くことができます。
そのようなネットワークを構築しておくことがノーショウへの対策ともなり、宿泊先に困っていたお客様は、紹介したホテル・紹介先のホテルに良いイメージを持ってくれます。それがリピート率の向上などにつながることもありますので、ノーショウには広い視野を持って対応していくことが求められるでしょう。
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