フロントマネージャーの仕事内容とは？
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フロントマネージャーはフロント業務の全てを統括する責任者です。チェックイン、チェックアウト業務、予約業務、お客様対応などの、一般的なフロント業務のほか、フロントスタッフの管理も行います。フロントの責任者として、クレーム対応等を担うこともあります。
フロントスタッフのマネジメントも重要な役目です。人材育成をし、スタッフとの適度なコミュニケーションを図る必要もあります。フロント業務は、シフト制になることが一般的です。時間帯での入れ替えがあると、スタッフ同士のコミュニケーションが希薄になりやすいものです。フロントマネージャーが全体を把握し中心的な存在になることで、スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になるでしょう。
また、フロント業務の効率化や顧客満足度の向上などの業務改善に携わることもあります。これらは直接的な接客ではありませんが、全てはサービスの質を向上させることにつながります。広い視野を持ち、フロントスタッフやお客様の変化に日々気を配ることもフロントマネージャーの仕事と言えるでしょう。
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フロントマネージャーのやりがい・面白さ
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フロントマネージャーのやりがい・面白さをご紹介します。
お客様との信頼関係を築ける
フロントマネージャーはフロントスタッフとして十分な知識や経験があります。いわばお客様対応のプロ。お客様対応には、マニュアル通りに進まないものも多くあります。臨機応変な対応のために必要な判断力や発想力は、一朝一夕で身に付くものではありません。ベテランだからこそできる柔軟な対応に、お客様もスタッフも安心感を覚えるはずです。
フロントマネージャーはフロントの柱として存在するのですから、お客様からの信頼も厚いもの。信頼できるスタッフがいることは、ホテル利用の理由にもなるほどです。お客様の中には、フロントマネージャーのようなベテランスタッフに会うことを楽しみにしていることもあるほどです。お客様と信頼関係を築き、リピーターになってもらう。ホテルマンとして、強いやりがいを感じるものです。
周辺地域に詳しくなる
ホテルのフロントで特に多いのが周辺地域に関する質問。観光地や飲食店など、ホテル周辺の情報に精通している必要があります。ガイドブックにはない情報をお伝えするためには、自主的な調査や勉強も必要です。
フロントマネージャーともなれば、おすすめのお店を何店舗か持っているかもしれません。紹介した場所やお店をきっかけに、お客様との会話が弾むこともあるでしょう。「楽しかった」「美味しかった」という声が聞けるのは嬉しいものです。
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フロントマネージャーの難しさ・大変さ
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フロントマネージャーの難しさ・大変さをご紹介します。
業務範囲が広い
フロントマネージャーの業務は幅広く、必要な知識も広範囲に及びます。業務で言えば、日勤・夜勤全ての業務に精通していなければなりませんし、日々の状況も把握しておくことも必要です。シフト管理や人材育成などの、事務的な作業にも携わることもあります。フロントスタッフの面接に同席することもあるようです。
また、ホテルマンとしてのマナーはもちろん、最低限の語学力も身に付けなければなりません。フロントマネージャーともなれば、お客様からの期待値も高いものです。分かって当然、できて当然と思われることもあるでしょう。
クレーム対応
ホテルには毎日、多くのお客様が訪れます。ホテルの顔とも言えるフロントは、お客様からの要望やご意見が集まる場所です。時には、解決が難しい問題やトラブルが発生することもあります。
フロントの責任者として、クレームや厳しいご意見に対応をする場合は、難しさを感じることが多いでしょう。お客様は、立場のあるフロントマネージャーであればなんとかしてくれるはず、という期待を持つこともあるため、要望のハードルが上がることもあります。
なお、以下の関連記事ではホテル業界における労働基準法について詳しく解説しています。
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フロントマネージャーになるためには？
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フロントマネージャーはフロント部門の責任者ですから、フロント業務全般の知識を持っている必要があります。日勤、夜勤全ての業務だけでなく、連携が必要な部門の業務までを網羅しておく必要もあります。フロントでの実務経験は必須で、場合によっては予約部門やベルデスクなどの関連部門の経験も求められます。
お客様に対してただけではなく、他スタッフに対しても目配り、気配りができることや、信頼されていることも大切でしょう。時には、お客様対応に疲弊してしまうスタッフのケアも必要です。資格が必要な職種ではありませんが、経験から培った判断力や対応力がなければ勤まらないでしょう。精神力や体力も必要です。
フロントマネージャーとして身につくこと
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フロントマネージャーともなれば、接客のプロです。臨機応変な対応力、コミュニケーション能力のほかに、お客様やスタッフから信頼を集める人間性も培われるはずです。
この人に聞けば間違いない、この人がいれば安心。フロントマネージャーは、スタッフやお客様から一目置かれる存在ともいえます。資格や実績のような目に見えた成果の獲得は難しいところはありますが、周囲から必要とされる実感を得られる、唯一無二の存在ともなり得るポジションかもしれません。
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